Administrer og svar på kundehenvendelser med helpdesk (BETA)

Du kan forbinde chat-, e-mail-, formular- og Facebook Messenger-kanaler til helpdesk-værktøjet, som konsoliderer din supportproces i et enkelt arbejdsområde. Supportmedarbejdere på din konto kan svare på tickets, prioritere og organisere tickets og mere effektivt triagere problemer for dine kunder.

Bemærk venligst: Ved at bruge dette værktøj i beta accepterer du at overholde HubSpots betavilkår.

Organiser teams og visninger i helpdesk

Før du begynder at administrere dine tickets i helpdesken, bør du læse afsnittene nedenfor for at lære mere om HubSpots standardvisninger, samt hvordan du strukturerer dine teams, så de kan samarbejde effektivt med hinanden.

Gruppér medlemmer i teams

For at få mest muligt ud af helpdesken anbefales det, at du organiserer teammedlemmer i HubSpot-teams baseret på ekspertise, og hvordan du planlægger at dele tickets. Hvis din supportorganisation f.eks. har et generelt supportteam, hvis medlemmer deler ansvar, har brug for indsigt i hinandens sager og ofte samarbejder, anbefales det at gruppere disse medlemmer i et enkelt HubSpot-team.

Visninger i helpdesk

Visninger giver dig og dit team mulighed for at organisere helpdesk-arbejdsområdet efter hvert medlems specifikke behov. Du kan begynde at administrere tickets med det samme ved hjælp af standardvisningerne eller oprette brugerdefinerede visninger for at kontrollere, hvad der er synligt for hvert team.

Helpdesk indeholder følgende visningstyper:

• Standardvisninger: indbyggede visninger, der giver dig mulighed for at filtrere tickets efter følgende statusser, modtagere eller andre almindelige ticket-statusser:
  
  • Ikke tildelt
  • Tildelt til mig
  • Mit teams åbne
  • Alle åbne

• • Sendt
  • Spam
• Offentlige brugerdefinerede visninger: visninger oprettet af brugere på din konto, som er synlige for alle andre teams.
• Team-delte brugerdefinerede visninger: visninger oprettet af brugere, som kun er synlige for deres hovedteam.
• Private brugerdefinerede visninger: visninger, der kun er synlige for den bruger, der oprettede dem.

Opret brugerdefinerede visninger

Du kan filtrere tickets i offentlige eller private visninger for at hjælpe dit team med at prioritere og administrere kundekommunikation i helpdesken. Du kan f.eks. oprette en visning af alle sager med høj prioritet, så dit team ved, hvor de skal fokusere deres indsats, eller du kan oprette en privat visning af alle åbne sager i din pipeline for bedre at kunne overvåge sagsløsningen uden at distrahere dit team.

Bemærk: Kun brugere med tilladelsen Brugerdefinerede visninger kan oprette, redigere eller slette brugerdefinerede visninger i din indbakke.

Sådan opretter du en brugerdefineret visning i helpdesk:

• Klik på + Opret visning i venstre sidepanel.
• I højre panel skal du indtaste et navn til din visning og derefter vælge en delingsmulighed:
  • Privat: visningen vil kun være tilgængelig for dig.
  • Team(s): brugere kan oprette visninger, der er synlige for ethvert HubSpot-team med adgang til helpdesk.
  • Alle: alle brugere på din HubSpot-konto vil kunne få adgang til visningen.
• Klik på Næste.
• Vælg og konfigurer de egenskaber, du gerne vil filtrere på.
• Når du er færdig med at tilpasse din visning, skal du klikke på Opret visning.

Den nyoprettede visning vises i venstre sidebjælke under Delte visninger, hvis du har gjort visningen tilgængelig for alle eller et bestemt team. Hvis du har gjort visningen privat, vises den under Private visninger.

Antallet af brugerdefinerede visninger, du kan oprette, afhænger af dit HubSpot-abonnement. Du kan se denne grænse i afsnittet Brugerdefinerede visninger i delt indbakke i HubSpots produkt- og servicekatalog.

Opret og administrer tickets i helpdesk

Helpdesk giver dig mulighed for at navigere mellem eksisterende sager og oprette nye uden at skulle forlade arbejdsområdet.

Gennemgå dine tickets og samtaledetaljer

Sådan gennemgår og administrerer du sager i helpdesken:

• I din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
• I helpdesk-arbejdsområdet kan du forbinde flere kanaler, oprette, besvare og administrere dine tickets og tilpasse ticket-egenskaber.
• Klik på en sag for at se den tilsvarende samtale sammen med detaljer om de tilknyttede poster (f.eks. kontakter, virksomheder og aftaler).

• For at redigere en tickets egenskaber skal du klikke på felterne Ticket owner, Priority, Category eller Status øverst på ticket.
• I højre sidebjælke kan du redigere billetens oplysninger, f.eks. beskrivelsen eller prioriteten, eller opdatere billetens tilknyttede kontakter, virksomheder eller aftaler.

Forbind en ny kanal til helpdesk

Sådan forbinder du en kanal i helpdesken:

• I din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
• Klik på Indstillinger for helpdesk nederst til venstre.
• Under Kanaler skal du klikke på Forbind en kanal.
• Følg anvisningerne for at forbinde en Team e-mail, Chat, Form eller Facebook Messenger-konto. Forbindelsesprocessen er den samme som at forbinde en kanal til samtalernes indbakke. Læs mere om at forbinde en kanal i denne artikel.

Opret billetter i helpdesk

Som standard oprettes billetter automatisk via alle kanaler, du har forbundet med helpdesk. Hvis du f.eks. har forbundet en team-e-mailadresse support@mycompany.com til helpdesk, vil alle e-mails til den adresse automatisk oprette en sag.

Sådan opretter du en ticket manuelt:

• I helpdesk-arbejdsområdet klikker du på Opret sag nederst til venstre.
• I panelet til højre indtaster du oplysningerne om din sag. Hvis du vil tilpasse, hvilke egenskaber der vises her, skal du klikke på Rediger denne formular øverst i panelet. Følgende felter er obligatoriske som standard:
  
  • Ticket name: Giv en beskrivelse af denne ticket.
  • Pipeline: Tildel denne ticket til en specifik ticket-pipeline, du har oprettet.
  • Billetstatus: vælg et specifikt billetstadie fra den pipeline, du har valgt.
• Hvis du vil knytte en virksomhed eller kontaktpersoner til en ticket, skal du klikke på dropdown-menuerne Virksomhed og Kontakt og derefter søge efter virksomheden eller kontaktpersonerne. Lær, hvordan du knytter de relevante virksomheds- eller kontaktaktiviteter til billetten.

Når du opretter en sag manuelt, vil der ikke umiddelbart være en samtale knyttet til sagen. Klik på Tilføj kontakt for at oprette en. Når du har tilknyttet en ny eller eksisterende kontakt, vises svareditoren, og du kan begynde at skrive en besked til kontakten.

Flyt tickets mellem samtaleindbakken og helpdesken

Du kan flytte samtaler, der er forbundet med tickets, mellem samtaleindbakken og helpdesken.

Bemærk: Kun superadministratorer og brugere med adgangstilladelsen Konto kan flytte tickets mellem samtaleindbakken og helpdesken (og omvendt).

Sådan flytter du en samtale fra din indbakke til helpdesken:

• Naviger i din HubSpot-konto til Samtaler > Indbakke.
• Klik på en samtale.
• Klik på ellipseikonet ellipses øverst til højre, og vælg derefter Flyt til en anden indbakke.
• I dialogboksen skal du klikke på rullemenuen Vælg ind bakke og derefter vælge Helpdesk. Du kan omfordele samtalen, hvis det er nødvendigt, og tilføje en valgfri kommentar for at give kontekst til, hvorfor du flytter den.

Sådan flytter du en samtale fra helpdesk til en af dine samtaleindbakker:

• Klik på den samtale, du vil flytte, i helpdesk-arbejdsområdet.
• Klik på ellipseikonet ellipses øverst til højre, og vælg derefter Flyt til en anden indbakke.
• Vælg en indbakke i dialogboksen. Du kan omfordele samtalen, hvis det er nødvendigt, og eventuelt inkludere en kommentar for at give kontekst til, hvorfor du flytter samtalen, og klik derefter på Gem.

Når du flytter en samtale fra helpdesk til en indbakke, vil samtalen blive flyttet, men sagen vil forblive i helpdesk.

Svar på tickets i helpdesk

Brug svareditoren til at svare på en indgående e-mail eller chatbesked, eller brug fanen Kommentar til at underrette et andet teammedlem om samtalen.

For at udvide svareditoren, mens du skriver dit svar, skal du klikke og trække i svareditoren.

Indtast et svar ved at bruge værktøjslinjen nederst til venstre til at tilføje formateret tekst (f.eks. fed, kursiv osv.). Du kan også klikke på Indsæt og vælge en mulighed for at vedhæfte indhold fra et andet værktøj i HubSpot, f.eks:

• Artikler fra vidensbasen
• Uddrag
• Video
• Møder
• Dokumenter
• Citater
• Skabeloner

Søg og sorter efter billetter i billetlistevisningen

For at gennemgå og filtrere alle billetter i en enkelt visning på højt niveau:

• Hvis du er i gang med at se billetter i en bestemt visning (f.eks. en standardvisning eller en privat tilpasset visning), skal du klikke på Tilbage til liste øverst i visningen.

• Du kan finde en bestemt sag ved at indtaste et ord i søgefeltet øverst til venstre, som vil søge på tværs af alle sager i helpdesken.
  • Alle de følgende felter understøttes i øjeblikket som søgeord:
    • Billetinformation: navn, ID eller beskrivelse nøgleord
    • Tilknyttede kontaktegenskaber: fornavn, efternavn, telefonnummer, mobiltelefonnummer, e-mailadresse eller firma
  • Når du har indtastet en søgning, skal du trykke på enter-tasten for at udføre din søgning.

• Du kan sortere billetter efter en bestemt egenskab ved at klikke på kolonneoverskriften for den pågældende egenskab.
• Klik på dropdown-menuerne øverst i listevisningen for at filtrere efter Ticket owner, Priority, Pipeline, Ticket status eller HubSpot team.
• Opret et tilpasset filter ved at klikke på Avancerede filtre:
  • I højre panel skal du indtaste og vælge en egenskab at filtrere efter.
  • Indstil kriterierne for den valgte egenskab, og klik derefter på Anvend filter.
  • Hvis du vil vælge en anden egenskab, skal du klikke på AND og derefter vælge og tilpasse kriterierne for en anden egenskab. Når du kombinerer filtre ved hjælp af AND, skal listerne opfylde alle kriterierne for at blive inkluderet i den resulterende filtervisning.

Tilpas helpdesk-grænsefladen

Du kan konfigurere, hvordan billetoplysninger vises i højre side af helpdesk-værktøjet. Følgende poster vil blive vist, hvis det er relevant:

• Kontaktpersoner
• Virksomheder
• Aftaler
• Brugerdefinerede objekter

Visse dele af disse poster kan skræddersys, så de passer til dit teams behov:

• Tilpas de egenskaber, der vises i forhåndsvisningen af posten eller i afsnittet med billetoplysninger, ved at følge trinene i denne artikel.
• Opdater og omorganiser egenskaber for din specifikke bruger ved at følge instruktionerne i denne artikel.
• Hver agent på din konto kan trække og slippe de poster, der er knyttet til en billet, for at ændre rækkefølgen, så den passer til deres individuelle behov.

Nogle dele af helpdesken kan i øjeblikket ikke tilpasses, herunder følgende:

• Oplysninger, der vises i forhåndsvisningen af hver ticket (dvs. ticketens afsender, emne og seneste svar).
• Billetoverskriftsfelter, der vises, når du klikker på en billet for at gennemgå samtalen (f.eks. billetens modtager, prioritet osv.).

Sæt SLA-mål i helpdesken

Superadministratorer på din konto kan indstille serviceniveauaftaler (SLA'er) for sager i helpdesken.

Du kan indstille SLA-mål for tid til første svar, tid til næste svar og tid til lukning. Disse mål kan gælde for alle sager i helpdesken, eller de kan være baseret på specifikke sagsegenskaber, som f.eks. prioritet, team, kilde eller pipeline. Du kan også tilpasse, om dine SLA-mål skal gælde hele tiden eller kun i arbejdstiden.

Sådan opretter du SLA-mål:

• I helpdesk-arbejdsområdet skal du klikke på Helpdesk-indstillinger nederst til venstre.
• Klik på fanen SLA'er.
• Klik på dropdown-menuen Administrer, når SLA'er gælder, og vælg en mulighed:
  • Arbejdstid: Dine SLA'er vil kun gælde i dit teams normale arbejdstid (f.eks. 9:00-17:00). Du kan tilpasse dit teams arbejdstider ved at klikke på Rediger dit teams arbejdstider:
    
    • Brug dropdown-menuerne i dialogboksen til at redigere din tilgængelighed. Bemærk, at arbejdstiden ikke inkluderer helligdage.
    • Du kan også klikke på Tilføj timer for at konfigurere yderligere perioder, hvor dit team forventes at være tilgængeligt.

• • 24/7: Dine SLA'er vil gælde hele tiden, også uden for arbejdstiden.
  • Klik på Gem.

• Klik på Gem nederst til venstre.
• Hvis du vil tilpasse, hvordan dine SLA-mål skal håndhæves, skal du klikke for at slå SLA-mål for svar- og lukketid til og derefter udvide sektionen:
  • Hvis du vil anvende SLA-mål på alle sager i helpdesken, skal du vælge alternativknappen Til alle sager i helpdesken:
    • Brug dropdown-menuerne til at indstille SLA-målene for tid til første svar, tid til næste svar og tid til lukning.
    • Brug dropdown-menuerne under Mark as due soon til at indstille, hvornår en tickets SLA-status skal ændres til Due soon for at minde dit team om det og holde dig inden for dine SLA'er.

• • Hvis du vil anvende forskellige SLA-mål baseret på en ticket-egenskab, skal du vælge alternativknappen Baseret på ticket-egenskab.
    • Klik på dropdown-menuen Choose ticket property, og vælg derefter en ticket property.
    • Klik på Rediger SLA-mål.
    • Brug rullemenuerne i højre panel til at indstille SLA-målene for hver egenskab, herunder tid til første svar, tid til næste svar og tid til lukning.
    • Hvis du ikke vil indstille SLA-mål for en bestemt egenskab, skal du fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet On/Off ud for den tilknyttede egenskabsværdi.
    • Brug dropdown-menuerne under Mark as due soon til at indstille, hvornår en tickets SLA-status skal ændres til Due soon.
    • Klik på Udført.

• • Klik på Gem nederst til venstre for at bekræfte dine SLA-målindstillinger.