I betaBrug CX- og QA-scorer til at analysere helpdesk-sager

Brug resultaterne for kundeoplevelse (CX) og kvalitetssikring (QA) sammen for at få indsigt i både kundens oplevelse og kvaliteten af dit teams håndtering af henvendelsen. CX-resultatet måler udfaldet af interaktionen på baggrund af registrerede signaler, mens QA-resultatet vurderer, hvor effektivt dit team har håndteret samtalen.

Ved at sammenligne CX- og QA-scorerne kan du afgøre, om problemerne skyldes faktorer relateret til kundeoplevelsen eller medarbejderens præstation:

• Lav CX + høj QA: Problemet ligger sandsynligvis uden for kundeservicemedarbejderens kontrol (f.eks. produktbegrænsninger, politikker, forsinkelser).
• Lav CX + lav QA: Problemet involverer sandsynligvis både kundeoplevelsen og den måde, interaktionen blev håndteret på.

Ved at kombinere begge score kan du identificere, om problemerne skyldes huller i processen, produktbegrænsninger eller medarbejderens præstation.

Bemærk: Scorerne for kundeoplevelse (CX) og kvalitetssikring (QA) er genereret af AI og kan være unøjagtige. De er baseret på data fra helpdesk-tickets og kundeinteraktioner og bør vurderes i sammenhæng. Brug ikke CX- og QA-scorerne som eneste grundlag for beslutninger om kunder, slutbrugere eller medarbejdere, herunder automatiserede beslutninger, der har væsentlig indflydelse på en person.

Anvendelsestilfælde

Prioriter coaching frem for driftsmæssige forbedringer

Brug QA-scorerne til at identificere muligheder for coaching og CX-scorerne til at fremhæve bredere oplevelsesmæssige mangler.

• Brug QA-scorerne til at forbedre tonen, klarheden og empati gennem coaching.
• Brug CX-scorer til at identificere problemer i arbejdsgange, viderestilling eller produktoplevelsen.

Eksempel:
Sprocket Co modtager lave CX-scorer og lave QA-scorer for empati. Ledere tilbyder målrettet coaching i håndtering af frustrerede kunder. Hvis QA-scorerne var høje, ville teamet fokusere på at rette op på processerne frem for coaching.

Identificer og afhjælp oplevelser med høj friktion

Brug CX-scorer til at opdage friktionspunkter og valider derefter med QA-scorer, om medarbejderne håndterer disse situationer effektivt.

Eksempel:
Sprocket Co får lave CX-scores for onboarding-sager. QA-scorerne viser, at medarbejderne er klare og hjælpsomme, hvilket tyder på, at problemet ligger i produktets kompleksitet. Teamet forbedrer onboarding-forløbene og dokumentationen.

Forbedr kundemedarbejdernes præstationer

Brug CX-scores til at måle, hvordan kunderne opfatter interaktionerne med kundeservicemedarbejderne, og QA-scores til at evaluere kvaliteten af svarene.

Eksempel:
Sprocket Co bruger kundeservicemedarbejderne og oplever faldende CX-scorer. QA-analysen viser lav klarhed og empati i svarene. Teamet opdaterer indholdskilder, tone og retningslinjer for at forbedre præstationen.

Læs mere om brug af QA-scores og CX-scores.