Brug resultaterne for kundeoplevelse (CX) og kvalitetssikring (QA) sammen for at få indsigt i både kundens oplevelse og kvaliteten af dit teams svar. CX-resultatet måler udfaldet af interaktionen på baggrund af registrerede signaler, mens QA-resultatet vurderer, hvor effektivt dit team håndterede samtalen.
Ved at sammenligne CX- og QA-scorerne kan du afgøre, om problemerne skyldes faktorer relateret til kundeoplevelsen eller medarbejdernes præstationer:
- Lav CX + høj QA: Problemet ligger sandsynligvis uden for medarbejderens kontrol (f.eks. produktbegrænsninger, politikker, forsinkelser).
- Lav CX + lav QA: Problemet involverer sandsynligvis både kundeoplevelsen og den måde, interaktionen blev håndteret på.
Ved at kombinere begge scoringer kan du identificere, om problemerne skyldes mangler i processerne, produktbegrænsninger eller kundeservicemedarbejderens præstation.
Bemærk: Scorerne for kundeoplevelse (CX) og kvalitetssikring (QA) genereres af AI og kan være unøjagtige. De er baseret på data fra helpdesk-tickets og kundeinteraktioner og bør vurderes i den rette sammenhæng. Brug ikke CX- og QA-scorerne som det eneste grundlag for beslutninger vedrørende kunder, slutbrugere eller medarbejdere, herunder automatiserede beslutninger, der har væsentlig indflydelse på en person.
hukh
Anvendelsestilfælde
Prioriter coaching frem for operationelle forbedringer
Brug QA-scores til at identificere muligheder for coaching og CX-scores til at fremhæve bredere oplevelsesmæssige mangler.
- Brug QA-scorer til at forbedre tone, klarhed og empati gennem coaching.
- Brug CX-scorer til at identificere problemer i arbejdsgange, viderestilling eller produktoplevelsen.
Eksempel:
Sprocket Co får lave CX-scores og lave QA-scores for empati. Lederne giver målrettet coaching i håndtering af frustrerede kunder. Hvis QA-scorerne havde været høje, ville teamet have fokuseret på at rette op på processerne i stedet for på coaching.
Identificer og afhjælp oplevelser med stor friktion
Brug CX-scorerne til at opdage friktionspunkter, og brug derefter QA-scorerne til at kontrollere, om medarbejderne håndterer disse situationer effektivt.
Eksempel:
Sprocket Co får lave CX-scores for onboarding-sager. QA-scores viser, at medarbejderne er klare og hjælpsomme, hvilket tyder på, at problemet ligger i produktets kompleksitet. Teamet forbedrer onboarding-forløbene og dokumentationen.
Forbedr kundeservicemedarbejdernes præstationer
Brug CX-scorerne til at måle, hvordan kunderne opfatter interaktionerne med kundeservicemedarbejderen, og QA-scorerne til at evaluere kvaliteten af svarene.
Eksempel:
Sprocket Co bruger kundeservicemedarbejderne og oplever faldende CX-scores. QA-analysen viser, at svarene mangler klarhed og empati. Teamet opdaterer indholdskilder, tone og retningslinjer for at forbedre præstationen.
Læs mere om brug af QA-scorer og CX-scorer.
