Brug score for kundeoplevelse (CX) og kvalitetssikring (QA) i kombination for at få et indblik i både kundens oplevelse og kvaliteten af dit teams svar. CX-scoren måler resultatet af interaktionen på baggrund af registrerede signaler, mens QA-scoren vurderer, hvor effektivt dit team håndterede samtalen.
Ved at sammenligne CX- og QA-scorerne kan du afgøre, om problemer skyldes faktorer relateret til kundeoplevelsen eller medarbejdernes præstationer:
- Lav CX + høj QA: Problemet ligger sandsynligvis uden for kundeservicemedarbejderens kontrol (f.eks. produktbegrænsninger, politikker, forsinkelser).
- Lav CX + lav QA: Problemet vedrører sandsynligvis både kundeoplevelsen og den måde, interaktionen blev håndteret på.
Ved at kombinere begge scoringer kan du identificere, om problemerne skyldes huller i processerne, produktbegrænsninger eller medarbejderens præstation.
Bemærk: Scorerne for kundeoplevelse (CX) og kvalitetssikring (QA) genereres af AI og kan være unøjagtige. De er baseret på data fra helpdesk-sager og kundeinteraktioner og bør vurderes i sammenhæng. Brug ikke CX- og QA-scorerne som det eneste grundlag for beslutninger vedrørende kunder, slutbrugere eller medarbejdere, herunder automatiserede beslutninger, der har væsentlig indflydelse på en person.
hukh
Bemærk: CX-scorer og kvalitetssikringsscorer er i øjeblikket ikke tilgængelige for portaler med følsomme data på grund af yderligere juridiske krav, compliancekrav og krav til AI-behandling.
Anvendelsestilfælde
Prioriter coaching frem for driftsmæssige forbedringer
Brug QA-scorer til at identificere muligheder for coaching og CX-scorer til at fremhæve bredere huller i oplevelsen.
- Brug QA-scorer til at forbedre tone, klarhed og empati gennem coaching.
- Brug CX-scorerne til at identificere problemer i arbejdsgange, viderestilling eller produktoplevelsen.
Eksempel:
Sprocket Co får lave CX-scorer og lave QA-scorer for empati. Lederne giver målrettet coaching i håndtering af frustrerede kunder. Hvis QA-scorerne havde været høje, ville teamet have fokuseret på at rette op på processerne i stedet for på coaching.
Identificer og afhjælp oplevelser med stor friktion
Brug CX-scorerne til at opdage friktionspunkter, og brug derefter QA-scorerne til at kontrollere, om medarbejderne håndterer disse situationer effektivt.
Eksempel:
Sprocket Co får lave CX-scores for onboarding-sager. QA-scores viser, at medarbejderne er tydelige og hjælpsomme, hvilket tyder på, at problemet ligger i produktets kompleksitet. Teamet forbedrer onboarding-forløbene og dokumentationen.
Forbedr kundeservicemedarbejdernes præstationer
Brug CX-scorer til at måle, hvordan kunderne opfatter interaktionerne med kundeservicemedarbejderen, og QA-scorer til at evaluere kvaliteten af svarene.
Eksempel:
Sprocket Co bruger kundeservicemedarbejderne og oplever faldende CX-scores. QA-analysen viser, at svarene mangler klarhed og empati. Teamet opdaterer indholdskilder, tone og retningslinjer for at forbedre ydeevnen.
Læs mere om brug af QA-scores og CX-scores.
