Analyser teamets præstationer i helpdesken ved hjælp af kvalitetssikringsscoren

Analyser, hvordan dit team kommunikerer med kunderne ved hjælp af kvalitetssikringsfunktionen i helpdesken. Funktionen vurderer afsluttede helpdesk-sager og tildeler en score fra 1 til 5 for tone, klarhed og empati. Det hjælper dig med at identificere konkrete områder, der kan forbedres, uden at du behøver at gennemgå sagerne manuelt.

Bemærk: Kvalitetssikringsscorer (QA) og forklaringer genereres af AI på baggrund af beskeder fra kunder og medarbejdere og kan være unøjagtige. Scorerne bør vurderes i sammenhæng og bør ikke anvendes som det eneste grundlag for coaching, præstationsvurderinger, ansættelsesrelaterede eller andre beslutninger, der berører enkeltpersoner. Brug ikke QA-scorer som det eneste grundlag for coaching, præstationsstyring, aflønning, forfremmelse, disciplinære foranstaltninger, afskedigelse, bemanding, opgavefordeling eller andre beslutninger, der berører enkeltpersoner. Lær, hvordan du rapporterer fejl og indsender feedback om QA-scorer

Anvendelsestilfælde for kvalitetssikringsscorer

• Forbedr coaching med målrettet feedback: Identificer, hvor medarbejderne har brug for støtte i forhold til tone, klarhed eller empati, så du kan forberede fokuserede 1:1-coaching-sessioner.
  
• Identificer kommunikationsbarrierer og tendenser på tværs af teamet: Analyser mønstre i kvalitetssikringen for at identificere tilbagevendende problemer, såsom uklare instruktioner, manglende empati eller inkonsekvent kommunikation.

• Gennemfør målrettede forbedringer baseret på forklaringer til scoringerne: Brug forklaringerne til scoringerne og eksemplerne til at finjustere træningen, styrke kommunikationen og fremhæve vellykkede sager som modeller for coaching.

Gennemgå kvalitetssikringsscorerne for hver medarbejder

Brug visningen »Medarbejdere« til at gennemgå de samlede kvalitetssikringsscorer (QA) pr. team og pr. medarbejder for at vurdere de overordnede præstationstendenser.

Bemærk: Forklaringer til scorerne er kun tilgængelige i visningen " Tickets" .

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Helpdesk. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Helpdesk.
2. Klik på Coaching i menuen i venstre sidepanel.
3. Klik på rullemenuen " Samlet præstation " på fanen " Scorecard ", og vælg " QA-score".
4. Gennemgå følgende oplysninger i kolonnerne:
   • Ticketnavn: navnet på support-ticketen.
   • Svarende medarbejder: den bruger, der svarede kunden.
   • Lukningsdato: datoen, hvor supportanmodningen blev lukket.
   • Teams/medarbejdere: navnet på teamet. Klik på teamnavnet for at udvide sektionen og se data opdelt efter den enkelte medarbejder.
   • Antal sager: det samlede antal sager, der er analyseret for teamet eller medarbejderne.
   • Samlet kommunikationsscore: gennemsnittet af scorerne for tone, klarhed og empati, vist som en procentdel.

• • Tone-score: en score fra 1 til 5, der tildeles ud fra den følelsesmæssige kvalitet og professionalismen i det sprog, som medarbejderen har brugt i henvendelsen.
  • Forklaring til tonescore: giver begrundelsen for den tildelte score, herunder eksempler fra samtalen. Hold musen over den for at se en detaljeret forklaring. For eksempel: Kundeservicemedarbejderens tone var neutral og høflig, men manglede varme eller venlighed. Sætninger som 'Vi har ikke kontrol over transportørens sporingsopdateringer' kunne opfattes som lidt kortfattede.
    
    
  • Klarhedsscore: en score fra 1 til 5, der angiver, hvor klart kundeservicemedarbejderen formidlede information i ticket-tråden.
  • Forklaring til klarhedsvurdering: indeholder eksempler på, hvor instruktionerne muligvis har været uklare eller ufuldstændige. Hold musen over forklaringen for at se den detaljeret. For eksempel: Kundeservicemedarbejderens svar var for det meste klare, men kunden udtrykte forvirring over processen. Kundeservicemedarbejderen kunne have givet mere detaljeret vejledning. Eksempel: Kunde: ”Ja, det ved jeg godt, men sporingen er ikke blevet opdateret i tre dage. Den er gået i stå.” Medarbejder: ”Vi har ikke indflydelse på transportørens sporingsopdateringer. Der kan opstå forsinkelser.”
  • Empati-score: En score fra 1 til 5, der angiver, hvor effektivt kundeservicemedarbejderen anerkender og reagerer på kundens følelsesmæssige tilstand.
  • Forklaring til empati-score: Se årsagen til, at supportinteraktionen fik en bestemt score, herunder eksempler på den faktiske samtale. Hold musen over den for at se den detaljerede forklaring. For eksempel: Kundeservicemedarbejderen var høflig, men anerkendte ikke eksplicit kundens frustration over forsinkelsen i betalingsbehandlingen. Bevis: Kunde: »Hvorfor er den stadig under behandling?« Kundeservicemedarbejder: »Betalingsbehandlingen kan undertiden være udsat for forsinkelser fra bankens side.« Kunde: »Jeg vil bare have, at ordren bliver gennemført.« Kundeservicemedarbejder: »Forstået. Jeg vil underrette teamet og vende tilbage.«

5. Sådan afgiver du feedback på ticket-vurderinger:
   • Hold musen over ticketet, og klik på ikonet med tommelfingeren op eller ned.
   • I dialogboksen skal du vælge de vurderinger, du vil give feedback på (f.eks. tone eller klarhed).
   • Hvis du vil give HubSpot lov til at kontakte dig angående din feedback, skal du markere afkrydsningsfeltet »HubSpot må kontakte mig angående denne feedback «.
   • Indtast din feedback i tekstfeltet.
   • Klik på " Send feedback".

Læs mere om analyse af helpdesk-aktiviteter.