Hinweis: Dieser Artikel wird aus Kulanz zur Verfügung gestellt. Er wurde automatisch mit einer Software übersetzt und unter Umständen nicht korrekturgelesen. Die englischsprachige Fassung gilt als offizielle Version und Sie können dort die aktuellsten Informationen finden. Hier können Sie darauf zugreifen.
customer feedback

Kundenerlebnisumfragen erstellen und durchführen

Zuletzt aktualisiert am: April 10, 2019

Produkte/Lizenzen

Service Hub Professional, Enterprise

Kundenerlebnisumfragen ermöglichen Ihnen, Feedback von Ihren Kontakten zu einer bestimmten Interaktion oder Erfahrung mit Ihrem Unternehmen zu erhalten.

  • Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Service > Kunden-Feedback.
  • Klicken Sie unter Kundenerlebnis auf Umfrage einrichten. Wenn Sie bereits eine Kundenerlebnisumfrage erstellt haben:
    • Klicken Sie auf Umfragen anzeigen, um eine Liste Ihrer Kundenerlebnisumfragen anzuzeigen.
    • Um eine vorhandene Kundenerlebnisumfrage zu bearbeiten, bewegen Sie den Mauszeiger über die Umfrage und klicken Sie auf das Dropdown-Menü Aktionen, um Bearbeiten auszuwählen.
    • Um eine vorhandene Kundenerlebnisumfrage zu löschen, bewegen Sie den Mauszeiger über die Umfrage und klicken Sie auf das Dropdown-Menü Aktionen, um Löschen auszuwählen. Wählen Sie im Dialogfeld das Kontrollkästchen aus, um zu bestätigen, dass Sie die Umfrage löschen möchten und klicken Sie auf Ja, löschen.
    • Um eine neue Kundenerlebnisumfrage zu erstellen, klicken Sie oben rechts auf Umfrage erstellen.
  • Um mit der Einrichtung einer neuen Kundenerlebnisumfrage zu beginnen, klicken Sie auf Start in der oberen rechten Ecke.
  • Klicken Sie oben auf das Bleistiftsymbol edit, um der Umfrage einen Namen zu geben.

Zustellung

Wählen Sie die Zustellungsart für die Kundenerlebnisumfrage aus, indem Sie auf E-Mail oder Webseite klicken.

Klicken Sie zum Fortfahren auf die Registerkarte Empfänger.

Empfänger

Wählen Sie die Empfänger der Umfrage aus.

Wenn Sie E-Mail für die Zustellung Ihrer Umfrage ausgewählt haben:

  • Standardmäßig wird die Umfrage an Kontakte gesendet, die vor mehr als 30 Tagen zu Kunden wurden. Um den Filter zu ändern, klicken Sie auf Aufnahme-Trigger bearbeiten.
  • Passen Sie die Filter auf der Registerkarte Trigger an, indem Sie auf die Schaltflächen UND oder ODER klicken. Sie können Filter anhand von Kontakt-, Unternehmens-, Deal- und Ticket-Eigenschaften festlegen.
  • Standardmäßig wird die Umfrage nicht mit Kontakten durchgeführt, die bereits die ausgewählten Kriterien erfüllen. Um diese Umfrage mit bestehenden Kontakten durchzuführen, die die Kriterien erfüllen, klicken Sie auf die Registerkarte Optionen und klicken Sie auf Aufnehmen vorhandener Kontakte.
  • Standardmäßig wird die Umfrage nicht mit Kontakten durchgeführt, die die Umfrage bereits abgeschlossen haben. Um diese Umfrage mit Kontakten durchzuführen, die bereits befragt wurden, klicken Sie auf der Registerkarte Optionen, um die Kontakte erneut aufzunehmen.
  • Im rechten Bereich werden die Empfänger der Umfrage angezeigt. Sie können diese Liste mit dem Suchfeld oben rechts durchsuchen.
  • Nachdem Sie die Filter eingerichtet haben, klicken Sie unten rechts auf Speichern.
  • Um eine Verzögerung zwischen dem Senden der Umfrage-E-Mail und dem Zeitpunkt, an dem ein Kontakt die von Ihnen festgelegten Kriterien erfüllt, hinzuzufügen, klicken Sie auf die Registerkarte Eine Verzögerung festlegen und aktivieren Sie das Kontrollkästchen Verzögerung hinzufügen. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü, um Tage oder Stunden für die Verzögerung auszuwählen und geben Sie eine Zahl ein.
  • Klicken Sie auf die Registerkarte Anpassenum mit dem nächsten Schritt fortzufahren.

Wenn Sie für die Zustellung Ihrer Umfrage Webseite ausgewählt haben:

  • Wählen Sie Alle Besucher aus, um die Umfrage für alle Besucher anzuzeigen, oder wählen Sie Kontakte angeben aus, um die Umfrage für Kontakte anzuzeigen, die einem bestimmten Filter entsprechen.
  • Wenn Sie Kontakte angeben auswählen, wird der Standardfilter Datum der Konversion des Kunden liegt mehr als 30 Tage zurück verwendet. Um den Filter zu ändern, klicken Sie auf Aufnahme-Trigger bearbeiten.
  • Passen Sie die Filter auf der Registerkarte Trigger an, indem Sie auf die Schaltflächen UND oder ODER klicken. Sie können Filter anhand von Kontakt-, Unternehmens-, Deal- und Ticket-Eigenschaften festlegen.
  • Standardmäßig wird die Umfrage nicht mit Kontakten durchgeführt, die bereits die ausgewählten Kriterien erfüllen.Um diese Umfrage mit bestehenden Kontakten durchzuführen, die die Kriterien erfüllen, klicken Sie auf die Registerkarte Optionen und klicken Sie auf Aufnehmen vorhandener Kontakte.
  • Standardmäßig wird die Umfrage nicht mit Kontakten durchgeführt, die die Umfrage bereits abgeschlossen haben. Um diese Umfrage mit Kontakten durchzuführen, die bereits befragt wurden, klicken Sie auf der Registerkarte Optionen, um die Kontakte erneut aufzunehmen.
  • Im rechten Bereich werden die Empfänger der Umfrage angezeigt. Sie können diese Liste mit dem Suchfeld oben rechts durchsuchen.
  • Nachdem Sie die Filter eingerichtet haben, klicken Sie unten rechts auf Speichern.

Bitte beachten Sie Folgendes: Die Umfrage wird nur für Kontakte auf einer Webseite angezeigt, die von den Cookies in ihrem Browser nachverfolgt werden.

Anzeigen (nur Webseitenumfragen)

Wählen Sie einen Ort für die Webseitenumfrage aus: Einblendfeld linksEinblendfeld rechts oder Dropdown-Banner.

Im rechten Bereich sehen Sie, wie die Umfrage angezeigt wird. Klicken Sie auf Anpassen zum Fortfahren.

Anpassen

Passen Sie das Branding und das Erscheinungsbild Ihrer Umfrage an.

Für E-Mail-Umfragen:

  • Legen Sie den Absendernamen und die Absenderadresse für Ihre Umfrage fest. Sie können den Namen und die Adresse eines beliebigen Benutzers in Ihrem Account auswählen.

  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Umfragesprache und wählen Sie die gewünschte Sprache für Ihre Umfrage aus.
  • Geben Sie eine Betreffzeile, Begrüßung, Einleitung und Frage für Ihre E-Mail-Umfrage ein. In den Feldern Betreffzeile und Gruß klicken Sie auf Kontakte Kontakt-Token , um ein Personalisierungs-Token aufzunehmen.
  • Klicken Sie hier, um den Schalter Feature-Bild einzuschalten, um ein Bild für die E-Mail-Umfrage hochzuladen.
  • Wählen Sie eine der Standardfarboptionen aus oder legen Sie eine benutzerdefinierte Farbe fest, indem Sie einen Hexadezimal-Wert eingeben oder rechts auf die Farbauswahl klicken.

  • Im rechten Bereich sehen Sie, wie die Frage aussieht und klicken Sie auf die Schaltfläche Follow-up zum Fortfahren.

Für Webseitenumfragen:

  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Umfragesprache und wählen Sie die gewünschte Sprache für Ihre Umfrage aus.
  • Passen Sie die Frage in Ihrer Umfrage an.
  • Wählen Sie eine der Standardfarboptionen aus oder legen Sie eine benutzerdefinierte Farbe fest, indem Sie einen Hexadezimal-Wert eingeben oder rechts auf die Farbauswahl klicken.
  • Im rechten Bereich sehen Sie, wie die Frage aussieht und klicken Sie auf die Schaltfläche Follow-up zum Fortfahren.

Follow-up

Passen Sie Ihre Follow-up-Fragen an, um mehr von Ihren Kunden zu erfahren:

  • Klicken Sie auf Unzufrieden, um eine Follow-up-Frage für Kunden einzugeben, die mit ihrem Erlebnis unzufrieden waren.
  • Klicken Sie auf Neutral, um eine Follow-up-Frage für Kunden einzugeben, die neutral über ihr Erlebnis denken.
  • Klicken Sie auf Zufrieden, um eine Follow-up-Frage für Kunden einzugeben, die mit ihrem Erlebnis zufrieden waren.

Klicken Sie auf die Registerkarte Danksagungum mit dem nächsten Schritt fortzufahren.

Danksagung

Passen Sie die Danksagungsmitteilung an, die Kunden nach dem Einsenden einer Antwort auf die Umfrage erhalten:Um eine Standardillustration oben in der Danksagungsmitteilung einzufügen, klicken Sie auf den Schalter Illustration anzeigen, um ihn einzuschalten.  Passen Sie die Danksagungsmitteilung für Ihre Besucher je nach Umfrageantwort an:

  • Klicken Sie auf die Schaltfläche Unzufrieden, um eine Dankesnachricht für Kunden einzugeben, die mit ihrer Erfahrung in den Feldern Kopftext und Körpertext unzufrieden waren.
  • Klicken Sie auf die Registerkarte Neutral , um eine Dankesnachricht für Kunden einzugeben, die sich über ihre Erfahrungen neutral fühlten in den Feldern Kopftext und Körpertext.
  • Klicken Sie auf die Registerkarte Zufrieden, um eine Dankesnachricht für Kunden einzugeben, die mit ihrer Erfahrung in den Feldern Kopftext und Körpertext zufrieden waren.

Im rechten Bereich sehen Sie die Dankesnachrichten und klicken auf die Registerkarte Empfänger , um zum nächsten Schritt überzugehen.

 

Optionen

Für E-Mail-Umfragen:

  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü zur Auswahl eines einzelnen Benutzer oder eines einzelnen Teams, um Benutzer und Teams auszuwählen, die E-Mail-Benachrichtigungen erhalten sollen, wenn ein Kunde eine Kundenerlebnisumfrage ausfüllt.

  • Klicken Sie zum Fortfahren auf die Registerkarte Zusammenfassung.

Für Webseitenumfragen:

  • Wählen Sie unter Wählen Sie die Website-Seiten aus, auf denen Ihre Umfrage angezeigt werden soll die Option Alle Seiten oder Seiten, die mit diesen URLs identisch sind aus. Wenn Sie Seiten, die mit diesen URLs identisch sind auswählen:
    • Klicken Sie auf Seite hinzufügen und geben Sie die URL für die Anzeige Ihrer Umfrage ein.
    • Klicken Sie rechts neben der URL auf das Papierkorb-Symbol Löschen, um die Umfrage von der URL zu entfernen.
  • Geben Sie unter Wählen Sie aus, wann Ihre Umfrage ausgelöst wird die Anzahl der Sekunden ein, die gewartet werden soll, bevor die Umfrage für einen Besucher angezeigt wird.
  • Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Umfrage auf kleineren Bildschirmen aktivieren, um die Umfrage für kleine Bildschirmgrößen zu aktivieren.
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Auswahl eines einzelnen Benutzers oder Teams, um Benutzer und/oder Teams auszuwählen, um Benachrichtigungen über Antworten auf Umfragen zu erhalten.

  • Klicken Sie zum Fortfahren auf die Registerkarte Zusammenfassung.

Zusammenfassung

Überprüfen Sie die Einstellungen und stellen Sie sicher, dass die Einstellungen in den vorherigen Schritten korrekt eingerichtet wurden. Klicken Sie auf Vorschau , um zu sehen, wie die Umfrage auf dem Desktop, dem Tablett und dem Handy angezeigt wird, oder klicken Sie auf Test , um entweder eine Version der Umfrage an sich selbst zu senden oder die Umfrage auf einer Test-Webseite anzuzeigen. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie oben rechts auf Veröffentlichenum Ihre Umfrage zu aktivieren.