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Kunden-Feedback | Häufig gestellte Fragen

Zuletzt aktualisiert am: Dezember 10, 2018

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Hier finden Sie schnell Antworten und allgemeine Informationen zum Kunden-Feedback-Tool in HubSpot.

Ist das Kunden-Feedback-Tool mit einer Umfrage von SurveyMonkey vergleichbar?

Nein. Die Umfragen, die Sie in HubSpot erstellen und anpassen können, sind wesentlich eingeschränkter.Sie sind dafür vorgesehen, Ihre Kunden besser zu verstehen und Anregungen zu erhalten, wie Sie Ihre Kunden besser zufriedenstellen können.Dafür gibt es drei anfängliche Umfragen (Kundentreue, Kunden-Support und Kundenerlebnis), mit denen Sie Informationen über Ihre Kunden und deren Interaktionen mit Ihrem Unternehmen erfassen können. Dabei sollten Sie jedoch beachten, dass diese Umfragen Standardfragen verwenden, die derzeit nicht angepasst werden können. 

Was sind NPS-Umfragen?

NPS* steht für „Net Promoter Score“. Diese Umfragen tragen dazu bei, die Beziehung von Kunden zu Ihrer Marke und zu Ihrem Angebot als Ganzes besser zu verstehen, nicht nur deren Erlebnisse mit bestimmten Transaktionen. Die 11-Punkte-Skala ermöglicht eine genaue Nachverfolgung von Änderungen im Antwortverhalten im Zeitverlauf. 

Wie oft sollte ich eine NPS-Umfrage senden?

Sie sollten NPS-Umfragen regelmäßig an Ihre Kunden senden, zum Beispiel jedes Quartal, alle sechs Monate oder alle 12 Monate. Damit das Feedback möglichst aussagekräftig ist, sollte die erste Umfrage erst erfolgen, nachdem ein Kunde Ihr Produkt bereits einige Zeit genutzt hat.

Kann ich mehrere NPS-Umfragen erstellen?

Sie können nur eine NPS-Umfrage erstellen. Sie richten diese einmalig ein und lassen Ihre Kunden dann im Laufe der Zeit daran teilnehmen. Auf diese Weise bleibt die Umfrage einheitlich und das Feedback Ihrer Kunden bleibt vergleichbar.

Kann ich die NPS-Frage anpassen?

Nein, NPS ist ein Branchenstandard. Sie können daher nur den Unternehmensnamen anpassen.

Welche Reaktionsrate kann ich erwarten?

Je nach Branche und der Kontakthäufigkeit mit Ihren Kunden können Sie eine Reaktionsrate von 5 bis 15 % erwarten. 

Kann ich Erinnerungen an Kunden senden, die noch nicht auf eine Umfrage geantwortet haben?

Nein, es ist nicht möglich, Erinnerungs-E-Mails im Kunden-Feedback-Tool zu automatisieren. Ziehen Sie stattdessen in Erwägung, die Reaktionsrate durch eine Anpassung des Absendernamens und des Betreffs zu erhöhen. 

Kann ich Workflows basierend auf den Antworten meiner Kunden erstellen?

Ja, Sie können die Feedback-Aktivitätseigenschaften in Workflows verwenden, um anhand der Antworten der Kontakte Ihren Workflow zu triggern.

Was sind CES-Umfragen?

CES steht für „Customer Effort Score“, eine Kennzahl, die aussagekräftigere Aussagen über das künftige Ausgabeverhalten von Kunden ermöglicht als der NPS und der CSAT (Customer Satisfaction Score). Diese Punktzahl sagt voraus, welche Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit die Kundenbeziehung beenden werden. Im Durchschnitt geben 81 % aller Kunden, die ihren Aufwand für eine Problemlösung als hoch einstufen, außerdem an, sich anderen gegenüber negativ über ein Unternehmen zu äußern.

Der CES ist zudem sehr spezifisch und hilft Ihnen bei der Planung konkreter Maßnahmen. Sie können genau festlegen, wo Schwächen in den unterschiedlichen Interaktionen von Kunden mit Ihrem Unternehmen bestehen.

Richten Sie diese Umfrage ein, um sie an Kunden zu senden, nachdem sie ein Ticket von ihnen bearbeitet haben. Wenn Sie Kundenprobleme in der Regel schnell und nach der ersten Kontaktaufnahme schnell lösen, sollten Sie ihnen die Umfrage ein oder zwei Stunden nach der Ticket-Lösung senden. Wenn Ihre Kunden häufig wiederholt Probleme haben und Sie länger brauchen, um auf die Kunden zu reagieren, sollten Sie dies möglicherweise verlängern.

Kann ich weitere Fragen hinzufügen?

Nein. Anhand von Kunden-Feedback erfahren Unternehmen, wie moderne Kunden mit dem Unternehmen interagieren möchten. Durchschnittlich geht die Reaktionsrate mit jeder hinzugefügten Frage um 30 bis 50 % zurück. Halten Sie Ihre Umfragen daher sowohl für Unternehmen als auch für Endkunden möglichst kurz.

Wie sieht es mit anderen Sprachen als Englisch aus? Werden sie von dem Tool unterstützt?

Sie können derzeit keine Umfragen in mehreren Sprachen senden. 

Kann ich Umfrage-E-Mails von meiner eigenen Domain aus versenden?

Ja, wenn Sie Ihre E-Mail-Versanddomain verknüpft haben, werden Ihre Umfrage-E-Mails auf Ihrer Domain gesendet.

Kann ich Antworten als Kontakteigenschaften speichern?

Ja, dies geschieht automatisch. Alle Einsendungen werden in der Eigenschaft „Letzte NPS-Umfragebewertung“ in HubSpot gespeichert.

Wann sehen die Kontakte meine im Internet bereitgestellten Umfragen?

Wenn jemand Ihre Website besucht, ermittelt HubSpot anhand der Browser-Cookies des Besuchers, ob er einer Ihrer bekannten Kontakte ist. Ist der Besucher ein bekannter Kontakt, der die Segmentierungskriterien erfüllt, die Sie für Ihre im Internet bereitgestellten Umfragen festgelegt haben, wird die Umfrage angezeigt. Wenn ein Kontakt Ihre Website besucht, jedoch kein Cookie hinterlässt, das ihn mit seinem Kontaktdatensatz verknüpft, wird Ihre Umfrage nicht angezeigt.

 

* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc.