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customer feedback

Kunden-Feedback analysieren

Zuletzt aktualisiert am: März 22, 2019

Sobald Sie Ihre Kundenbindungsumfrage, Kundenbetreuungsumfrage oder Kundenerlebnisumfrage eingerichtet und durchgeführt haben, analysieren Sie das Feedback und die Verfolgung der Leistung im Zeitverlauf, um Ihre Geschäftsprozesse zu verbessern.

  • Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Service > Kunden-Feedback.
  • Klicken Sie im Abschnitt Kundenbindung oder Kundenservice auf Feedback anzeigen. Klicken Sie im Abschnitt Kundenerfahrung auf Umfragen anzeigen und fahren Sie im nächsten Bildschirm mit der Maus über den Namen der Umfrage und klicken Sie auf Betrachten.

  • Sehen Sie sich auf der Registerkarte Analyse eine Zusammenfassung Ihrer Feedback-Kennzahlen und die folgenden Diagramme an: >.
    • Ihr NPS/CES-Wert: der Prozentsatz der Promotoren, der durch den Prozentsatz der Detraktoren abgezogen wird. Dieses Diagramm ist in Kundenbindung und Kundenerfahrung Umfragen zu sehen.
    • Wie Ihre Kunden sich fühlen: die Aufschlüsselung Ihrer NPS- oder CES-Werte nach Kategorien.
    • Wie sich Ihre Kunden im Laufe der Zeit fühlen: Ihr NPS- oder CES-Wert im Laufe der Zeit.
  • Um einen bestimmten Datumsbereich festzulegen, klicken Sie oben links auf Datumsbereich.
  • Um Antworten anhand der Kontakteigenschaften zu filtern, klicken Sie im linken Menü der Seitenleiste auf + Filter hinzufügen. Suchen Sie nach der Eigenschaft für Ihren Filter und klicken Sie auf seinen Namen. Wählen Sie die gewünschte Filteroption und klicken Sie auf Filter anwenden, um die Kennzahlen zu filtern.
  • Klicken Sie auf die Registerkarte Antworten , um alle Rückmeldungen anzuzeigen, die Sie für die Umfrage erhalten haben. Klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift, um die Einsendungen zu sortieren, und klicken Sie auf Filter, um einen bestimmten Datumsbereich festzulegen.
  • Um einen bestimmten Datumsbereich festzulegen, klicken Sie oben links auf Datumsbereich.
  • Um Antworten anhand der Kontakteigenschaften zu filtern, klicken Sie im linken Menü der Seitenleiste auf + Filter hinzufügen. Suchen Sie nach der Eigenschaft für Ihren Filter und klicken Sie auf ihren Namen. Wählen Sie die gewünschte Filteroption und klicken Sie auf Filter anwenden , um die Antworten zu filtern.
  • Um eine bestimmte Kategorie von Antworten anzuzeigen, klicken Sie auf die Registerkarten oben in den Antworten.
    • In einer Kundenbindung Umfrage werden diese Registerkarten Kritikern, Passiven und Promotoren sein.
    • n einer Kundenservice Umfrage sind diese Registerkarten Schwierig, Neutral und Einfach.
    • In einer Kundenerfahrung Umfrage werden diese Registerkarten Unglücklich, Neutral und Glücklich sein.
  • Um weitere Details über die Bewertung und den Zustand eines Kontakts anzuzeigen, klicken Sie auf dessen Name. Diese Details werden im rechten Fensterbereich angezeigt.

Sie können auch Ihre Kundenfeedbackleistung in Ihrem Service-Dashboard und weitere vorgefertigte Kundenfeedback-Berichte zum Dashboard hinzufügen.