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Wie kann ich eine Umfrage zur Kundentreue (NPS-Umfrage) erheben?

Zuletzt aktualisiert am: Juni 15, 2018

Produkte/Lizenzen

Service Hub: Professional

Durch NPS-Umfragen zur Kundentreue können Sie die Wahrscheinlichkeit ermitteln, mit der Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden.

So richten Sie eine Umfrage zur Kundentreue ein: 

  • Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account (Service Hub Professional) zu Service > Kunden-Feedback.
  • Klicken Sie unter „Kundentreue“ auf „Umfrage einrichten“.

  • Klicken Sie auf dem nächsten Bildschirm oben rechts auf „Start“. Bei der Erstellung Ihrer Umfrage können Sie die folgenden Aspekte bearbeiten:

1. Zustellung 

Wählen Sie aus, ob Ihre Umfrage per E-Mail oder auf der Website zugestellt werden soll. Wenn Sie „E-Mail“ ausgewählt haben, klicken Sie auf die Registerkarte „Anpassen“um fortzufahren. 

Wenn Sie „Website“ ausgewählt haben, klicken Sie im angezeigten Dialogfeld auf „Ja“ und dann auf die Registerkarte „Anzeigen“, um fortzufahren.

2. Anzeigen (nur Website)

Entscheiden Sie, wie die Umfrage auf Ihrer Website angezeigt werden soll: Als „Einblendfeld links“„Einblendfeld rechts“ oder „Dropdown-Banner“.

Klicken Sie auf die Registerkarte „Anpassen“um fortzufahren.

3. Anpassen 

Hier können Sie das Erscheinungsbild Ihrer Umfrage anpassen. Geben Sie dazu den Namen Ihres Unternehmens im Feld „Unternehmensname“ ein und wählen Sie eine Farbe für Ihre Umfrage aus. Dabei können Sie entweder einen Hexadezimalwert eingeben oder im Farbwähler eine der vorgeschlagenen Farben auswählen.

Klicken Sie zum Fortfahren auf die Registerkarte „Follow-up“.

4. Follow-up 

Hier können Sie Ihre Follow-up-Fragen anpassen, um zu erfahren, warum Kunden Ihnen eine bestimmte Bewertung gegeben haben: 

  • Klicken Sie auf die Schaltfläche „0 - 6 Kritiker“um den Fragetext für Kunden einzugeben, die Ihnen eine niedrige Bewertung gegeben haben.
  • Klicken Sie auf die Schaltfläche „7 - 8 Passiv“um den Fragetext für Kunden einzugeben, die Ihnen eine neutrale Bewertung gegeben haben.
  • Klicken Sie auf die Schaltfläche „9 - 10 Promoter“um den Fragetext für Kunden einzugeben, die Ihnen eine hohe Bewertung gegeben haben.

Klicken Sie auf die Registerkarte „Danksagung“um mit dem nächsten Schritt fortzufahren.

5. Danksagung 

Passen Sie die Danksagungsmitteilung an, die Kunden nach dem Einsenden ihrer Umfrageantworten erhalten:

  1. Über die Option „Illustration anzeigen“ können Sie festlegen, ob Sie Ihre Danksagungsmitteilung mit der Standardillustration anzeigen lassen möchten oder nicht.
  2. Geben Sie in das Feld „Header-Text“ die Kopfzeile Ihrer Mitteilung ein.
  3. Geben Sie in das Feld „Haupttext“ eine Mitteilung für Ihre Umfrageteilnehmer ein.

Klicken Sie auf die Registerkarte „Empfänger“um mit dem nächsten Schritt fortzufahren.

6. Empfänger 

Hier wählen Sie die Empfänger für die Umfrage aus. Mit der Option „Kontakte aufnehmen, die diese Kriterien bereits erfüllen.“ können Sie festlegen, dass die Umfrage auch an bereits bestehende Kontakte gesendet bzw. diesen gezeigt wird. Die erste Umfrage wird standardmäßig 30 Tage, nachdem ein Kontakt ein Kunde geworden ist, gesendet. Wählen Sie im Dropdown-Menü „Umfragen wiederholt senden/anzeigen“ die Häufigkeit, mit der Empfänger wiederkehrende Umfragen erhalten. 

Klicken Sie auf die Registerkarte „Optionen“um mit dem nächsten Schritt fortzufahren.

7. Optionen 

Die Registerkarte „Optionen“ unterscheidet sich je nachdem, ob die Umfrage per E-Mail oder auf der Website zugestellt wird.

Wenn Sie ursprünglich ausgewählt haben, dass die Umfrage per E-Mail zugestellt werden soll, wählen Sie im Dropdown-Menü „Wenn Kunden Feedback einsenden, E-Mail-Benachrichtigungen senden an“, die Benutzer und Teams aus, die E-Mail-Benachrichtigungen erhalten sollen, wenn Kunden Ihre Umfrage ausfüllen.

Wenn Sie ursprünglich ausgewählt haben, dass die Umfrage auf der Website angezeigt werden soll, können Sie folgende Optionen anpassen:

  1. Wählen Sie aus, ob die Umfrage auf allen Seiten oder nur auf Seiten angezeigt werden soll, die genau bestimmten URLs entsprechen. Geben Sie bei Auswahl der zweiten Option die URLs der Seiten im angezeigten Textfeld ein und klicken Sie auf „Seite hinzufügen“, wenn Sie noch weitere Seiten-URLs hinzufügen möchten.
  2. Wählen Sie „Beim Scrollen (50 % der Seite)“ oder „Nach Zeit in Sekunden“ aus, um festzulegen, wann Ihre Umfrage angezeigt werden soll. Wenn Sie letztere Option auswählen, müssen Sie im angezeigten Textfeld die gewünschte Anzahl der Sekunden eingeben.
  3. Wählen Sie die Option „Umfrage auf kleineren Bildschirmen aktivieren“ aus, wenn die Umfrage auch auf Geräten mit kleineren Bildschirmgrößen angezeigt werden soll.
  4. Wählen Sie im Dropdown-Menü „Wenn Kunden Feedback einsenden, E-Mail-Benachrichtigungen senden an“ die Benutzer und Teams, die E-Mail-Benachrichtigungen erhalten sollen, wenn Kunden Ihre Umfrage ausfüllen.

Klicken Sie zum Fortfahren auf die Registerkarte „Vorschau“.

8. Vorschau 

Dies ist eine Vorschau Ihrer Umfrage zur Kundentreue, wie sie Ihren Kunden angezeigt wird. Klicken Sie oben rechts auf die Pfeile, um eine Vorschau für jeden Umfrageschritt anzeigen zu lassen.

Klicken Sie auf die Registerkarte „Zusammenfassung“um mit dem nächsten Schritt fortzufahren.

9. Zusammenfassung 

Überprüfen Sie die Anzahl der Kontakte, denen die Umfrage zur Kundentreue zugesendet bzw. angezeigt werden soll, sowie die Häufigkeit, mit der wiederkehrende Umfragen gesendet bzw. angezeigt werden. Nehmen Sie sich etwas Zeit, um sicherzustellen, dass die Einstellungen in den vorherigen Schritten auch wirklich Ihren Wünschen entsprechen.

Wenn Sie fertig sind, klicken Sie oben rechts auf „Veröffentlichen“um Ihre Umfrage zu aktivieren.