Tickets

Wie erstelle und verwalte ich Tickets?

Zuletzt aktualisiert am: August 14, 2018

Produkte/Lizenzen

Service Hub Professional

Anhand von Tickets können Sie Service-Anfragen von Kunden organisieren und im Laufe der Zeit nachverfolgen. Einzelne Tickets können über das Dashboard, den Posteingang oder mithilfe eines Workflows erstellt werden.

Hier erfahren Sie, wie Sie Tickets erstellen und über Ihr Dashboard verwalten können.

Erstellen eines neuen Tickets über das Dashboard

  • Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account (Service Hub Professional) zu Service > Tickets.
  • Klicken Sie oben rechts auf „Ticket erstellen“.
  • Geben Sie in der rechten Seitenleiste die Ticket-Details ein. Klicken Sie auf „die Eigenschaften anpassen“, um die hier angezeigten Ticket-Eigenschaften anzupassen. Folgende Felder sind Pflichtfelder:
    • „Ticket-Name“ – Geben Sie hier eine kurze Beschreibung für dieses Ticket ein. 
    • „Pipeline“ – Ordnen Sie dieses Ticket einer bestimmten Ticket-Pipeline zu, die Sie erstellt haben.
    • „Ticket-Status“ – Wählen Sie aus der von Ihnen ausgewählten Pipeline eine bestimmte Ticket-Phase aus.
Tickets

Erstellen von Tickets mithilfe des Support-Formulars in Ihren Ticket-Einstellungen

  • Klicken Sie in HubSpot auf das Zahnradsymbol settings und dann in der linken Seitenleiste auf „Service“ „Support-Formular“.
  • Aktivieren Sie die Option, damit auf Ihrer Website automatisch ein Support-Formular angezeigt wird. Bei jeder Einsendung dieses Formulars wird dann automatisch ein neues Ticket erstellt, das einem bereits vorhandenen Kontaktdatensatz oder, falls die E-Mail-Adresse unbekannt ist, einem neuen Kontakt zugeordnet wird.
  • Um dieses Support-Formular einer externen Website hinzuzufügen, kopieren Sie den Einbettungscode oder geben Sie diesen an Ihren Entwickler weiter.
support-form

Erstellen von Tickets über das „Conversations“-Tool

connect-account-create-a-ticket
  • Sie können in der rechten Seitenleiste Ihres Posteingangs im „Conversations“-Tool ein neues Ticket auch direkt aus einem Kontaktdatensatz erstellen.

Erstellen von Tickets mit einem Workflow

enrollment-triggers

  • Klicken Sie auf „Wiederaufnahmeoptionen ändern“, um Ihre Einstellungen so anzupassen, dass Kontakte mehrfach in diesen Workflow aufgenommen werden können. Dies ist nützlich, wenn ein zusätzliches Ticket geöffnet werden muss. Klicken Sie anschließend auf „OK“.
  • Klicken Sie auf „Speichern“, nachdem Sie alle gewünschten Aufnahme-Trigger und Einstellungen ausgewählt haben.
  • Klicken Sie auf das Plus-Symbol (+), um Workflow-Aktionen hinzuzufügen.
  • Scrollen Sie in der rechten Seitenleiste nach unten zum Abschnitt „Service“ und klicken Sie auf „Ticket erstellen“. Hier können Sie Ticket-Details hinzufügen, die für alle aufgenommenen Kontakte automatisch erstellt werden. 
  • Klicken Sie wahlweise auf „Weitere Ticket-Eigenschaft festlegen“, um diesem Ticket zusätzliche Eigenschaftswerte hinzuzufügen. Wählen Sie über das Dropdown-Menü weitere hinzuzufügende Ticket-Eigenschaften aus und klicken Sie anschließend auf „OK“.

additional-ticket-properties

  • Sie können auch vorhandene Kontakteigenschaftswerte in eine Ihrer Ticket-Eigenschaften kopieren. Klicken Sie hierzu auf „Kontakt- in Ticket-Eigenschaft kopieren“.

Beachten Sie, dass nur Eigenschaftswerte vom gleichen Typ kopiert werden können. Beispielsweise kann nur eine datumsbasierte Kontakteigenschaft in die Ticket-Eigenschaft „Datum der ersten Antwort eines Mitarbeiters“ kopiert werden.

  •  Wenn auf Ihrem Ticket erforderliche Informationen fehlen, wird oben links in der Workflow-Aktion eine rot markierte Warnung angezeigt. Um fehlende Details zu ergänzen, klicken Sie auf die Workflow-Aktion „Ticket erstellen“ und nehmen Sie in der rechten Seitenleiste die erforderlichen Änderungen vor.

missing-info

  • Überprüfen Sie Ihre übrigen Workflow-Einstellungen, um festzustellen, ob Änderungen erforderlich sind.
  • Aktivieren Sie Ihren Workflow oben rechts. Im angezeigten Dialogfeld können Sie alle Aufnahme-Trigger und Einstellungen Ihres Workflows nochmals überprüfen.
  • Klicken Sie auf „Aktivieren“, um Ihren Workflow zu aktivieren.

Tickets über das Dashboard verwalten

Mit Ihrem Tickets-Dashboard können Sie sämtliche Tickets zentral verwalten. Mit den Registerkarten oben links können Sie zwischen zwei Dashboard-Standardansichten umschalten:

  • In der Ansicht „Tabelle“ wird eine detaillierte Liste Ihrer Tickets und Ticket-Eigenschaften angezeigt. Sie können die Eigenschaften für diese Tabellenansicht festlegen:
    • Klicken Sie auf „Aktionen“ „Spalten bearbeiten“ und dann auf das Kontrollkästchen links neben jeder Eigenschaft, die Ihrem Dashboard hinzugefügt werden soll.
    • Klicken Sie unter „Ausgewählte Spalten“ wahlweise auf das X neben jeder Eigenschaft, um diese von den in Ihrem Dashboard angezeigten Standardeigenschaften zu entfernen.

customize%20ticket%20column

  • In der Ansicht „Board“ werden alle Tickets nach Pipeline-Status sortiert angezeigt. Sie können Tickets dann per Drag-&-Drop in eine neue Pipeline-Phase ziehen.

table%20view%20and%20board%20view

  • Sie können Ihre Dashboard-Ansichten auch mithilfe der linken Seitenleiste anpassen:
    • Über das Dropdown-Menü „Pipeline“ in der linken Seitenleiste können eine andere Ticket-Pipeline auswählen.
    • Klicken Sie auf „+ Filter hinzufügen“, um gespeicherte Filterkonfigurationen auf der Grundlage bestimmter Ticket-Eigenschaftswerte zu erstellen.
    • Klicken Sie auf „Alle gespeicherten Filter“um eine Ihrer vorhandenen gespeicherten Filterkonfigurationen auszuwählen.
  • Bewegen Sie den Cursor über ein Ticket und klicken Sie auf „Vorschau“, um die Ticket-Details in der rechten Seitenleiste anzuzeigen. Oben werden Ihre Ticket-Eigenschaften zusammen mit zugeordneten Kontakten, Unternehmen, Deals oder Anhängen angezeigt.

ticket-in-dashboard

  • Klicken Sie auf „Profil anzeigen“, um diesen Ticket-Datensatz zu öffnen. Sie können auch im Dashboard auf den Namen eines bestimmten Tickets klicken, um dessen Detailansicht zu öffnen.

Anzeigen von Ticket-Details

Im Ticket-Datensatz werden folgende Details angezeigt:

  • Der Name des Tickets, wie lange es bereits offen ist und sein aktueller Status in der Pipeline. Über das Dropdown-Menü „Status“ können Sie das Ticket in eine andere Pipeline-Phase verschieben
  • Die Schaltfläche „Aktionen“ enthält Optionen zum Löschen von Tickets und zum Anpassen Ihrer Benachrichtigungen.

ticket-details

  • Der Abschnitt „Über dieses Ticket“ enthält alle Ticket-Eigenschaften und den Eigenschaftsverlauf. So passen Sie die hier angezeigten Eigenschaften an:
    • Klicken Sie auf „Alle Eigenschaften anzeigen“ und dann auf „Standardeigenschaften festlegen“.
    • Legen Sie mithilfe der Kontrollkästchen fest, welche Eigenschaften standardmäßig in Ticket-Datensätzen angezeigt werden sollen.
    • Klicken Sie, nachdem Sie eine Auswahl getroffen haben, auf „Speichern“ und dann oben links auf „Zurück zum Ticket-Datensatz“.

about-this-ticket

  • Im Interaktionsfeld auf der rechten Seite können Sie Notizen erstellen, E-Mails senden, Anrufe, Aufgaben und Meetings planen oder andere Aktivitäten protokollieren. 
  • Alle Informationen im Zusammenhang mit diesen Interaktionen werden unten auf der Chronik angezeigt. Mit den Registerkarten über der Chronik können Sie Ihre Chronikansicht nach bestimmten Aktivitäten filtern.

interactions-box

  • Zum Schluss können Sie Ihr Ticket anderen Datensätzen in Ihrem CRM zuordnen, um relevante Details griffbereit zu haben:
    • Klicken Sie auf „Unternehmen hinzufügen“ oder auf „Kontakt hinzufügen“, um dieses Ticket einem bereits vorhandenen Datensatz zuzuordnen.
    • Klicken Sie auf „Deal hinzufügen“ um dieses Ticket einem bereits vorhandenen Deal zuzuordnen oder auf „Deal erstellen“um einen neuen Deal zu erstellen, der diesem Ticket zugeordnet werden soll.

Berichterstattung zu Tickets

Auf Ihrem Service-Dashboard können Sie Ihre Ticket-Performance auf einen Blick einsehen und weitere vorkonfigurierte Berichte zum Dashboard hinzufügen.