Verwalten und Beantworten von Tickets mit dem Helpdesk (BETA)

Sie können Chat-, E-Mail-, Formular- und Facebook-Messenger-Kanäle mit dem Helpdesk-Tool verbinden, wodurch Ihr Supportprozess in einem einzigen Arbeitsbereich konsolidiert wird. Die Support-Mitarbeiter in Ihrem Account können auf Tickets reagieren, Tickets nach Priorität ordnen und organisieren und Probleme für Ihre Kunden effizienter lösen.

Bitte beachten Sie: Durch die Nutzung dieses Tools in der Beta-Phase erklären Sie sich mit HubSpot's Beta-Bedingungeneinverstanden.

Organisation von Teams und Ansichten im Helpdesk

Bevor Sie mit der Verwaltung Ihrer Tickets im Helpdesk beginnen, sollten Sie die folgenden Abschnitte lesen, um mehr über die von HubSpot bereitgestellten Standardansichten zu erfahren und zu lernen, wie Sie Ihre Teams so strukturieren, dass sie effizient miteinander zusammenarbeiten können.

Einteilung der Mitglieder in Teams

Um den Helpdesk optimal nutzen zu können, empfiehlt es sich, die Teammitglieder in HubSpot-Teams zu organisieren, die auf der Grundlage von Fachwissen und der Art und Weise, wie Sie Tickets gemeinsam nutzen möchten, arbeiten. Wenn Ihre Support-Organisation beispielsweise über ein allgemeines Support-Team verfügt, dessen Mitglieder sich die Zuständigkeiten teilen, Einblick in die Tickets der anderen benötigen und häufig zusammenarbeiten, empfiehlt es sich, diese Mitglieder in einem einzigen HubSpot-Team zusammenzufassen.

Ansichten im Helpdesk

Mit Hilfe von Ansichten können Sie und Ihr Team den Helpdesk-Arbeitsbereich nach den spezifischen Bedürfnissen der einzelnen Mitarbeiter organisieren. Sie können sofort mit der Verwaltung von Tickets beginnen, indem Sie die Standardansichten verwenden oder benutzerdefinierte Ansichten erstellen, um zu steuern, was für jedes Team sichtbar ist.

Helpdesk umfasst die folgenden Ansichtstypen:

• Standardansichten: Integrierte Ansichten, die es Ihnen ermöglichen, Tickets nach den folgenden Status zu filtern: Status, Zuweiser oder andere gängige Ticketstatus:
  
  • Nicht zugewiesen
  • Mir zugewiesen
  • Mein Team ist offen
  • Alle offen

• • Gesendet
  • Spam
• Öffentliche benutzerdefinierte Ansichten: Ansichten, die von Benutzern in Ihrem Account erstellt wurden und für alle anderen Teams sichtbar sind.
• Vom Team gemeinsam genutzte benutzerdefinierte Ansichten: von Benutzern erstellte Ansichten, die nur für ihr Hauptteam sichtbar sind.
• Private benutzerdefinierte Ansichten: Ansichten, die nur für den Benutzer sichtbar sind, der sie erstellt hat

Benutzerdefinierte Ansichten erstellen

Sie können Tickets in öffentliche oder private Ansichten filtern, um Ihr Team bei der Priorisierung und Verwaltung der Kundenkommunikation im Helpdesk zu unterstützen. Sie können zum Beispiel eine Ansicht aller Tickets mit hoher Priorität erstellen, damit Ihr Team weiß, worauf es sich konzentrieren muss, oder Sie können eine private Ansicht aller offenen Tickets in Ihrer Pipeline erstellen, um die Lösung von Tickets besser zu überwachen, ohne Ihr Team abzulenken.

Bitte beachten Sie: nur Benutzer mit der Berechtigung Benutzerdefinierte Ansichten können benutzerdefinierte Ansichten in Ihrem Posteingang erstellen, bearbeiten oder löschen.

So erstellen Sie eine benutzerdefinierte Ansicht in Help Desk:

• Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf + Ansicht erstellen.
• Geben Sie im rechten Bereich einen Namen für Ihre Ansicht ein, und wählen Sie dann eine Freigabeoption:
  • Privat: die Ansicht ist nur für Sie zugänglich.
  • Team(s): Benutzer können Ansichten erstellen, die für jedes HubSpot-Team mit Zugriff auf den Helpdesk sichtbar sind.
  • Jeder: können alle Benutzer in Ihrem HubSpot Account auf die Ansicht zugreifen.
• Klicken Sie auf Weiter.
• Wählen und konfigurieren Sie alle Eigenschaften des Tickets, nach denen Sie filtern möchten.
• Wenn Sie mit dem Anpassen Ihrer Ansicht fertig sind, klicken Sie auf Ansicht erstellen.

Die neu erstellte Ansicht wird in der linken Seitenleiste unter Gemeinsame Ansichten angezeigt, wenn Sie die Ansicht für alle oder ein bestimmtes Team zugänglich gemacht haben. Wenn Sie die Ansicht als privat gekennzeichnet haben, wird sie unter Private Ansichtenangezeigt.

Die Anzahl der benutzerdefinierten Ansichten, die Sie erstellen können, hängt von Ihrem HubSpot-Abonnement ab. Sie können diese Beschränkungen im Abschnitt Benutzerdefinierte Ansichten im gemeinsamen Posteingang in HubSpots Produkt- und Servicekatalogüberprüfen.

Tickets im Helpdesk erstellen und verwalten

Mit Help Desk können Sie zwischen bestehenden Tickets navigieren und neue Tickets erstellen, ohne den Arbeitsbereich verlassen zu müssen.

Überprüfen Sie Ihre Tickets und Konversationsdetails

Überprüfung und Verwaltung von Tickets im Helpdesk:

• Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Service > Help Desk.
• Im Helpdesk-Arbeitsbereich können Sie zusätzliche Kanäle verbinden, Tickets erstellen, beantworten und verwalten sowie die Eigenschaften von Tickets anpassen.
• Klicken Sie auf ein Ticket, um die entsprechende Konversation mit Details zu den zugehörigen Datensätzen (z. B. Kontakte, Unternehmen und Deals) anzuzeigen. 

• Um die Eigenschaften eines Tickets zu bearbeiten, klicken Sie auf die Felder Ticketbesitzer, Priorität, Kategorie oder Status am oberen Rand des Tickets.
• In der rechten Seitenleiste können Sie die Informationen des Tickets bearbeiten, z. B. die Beschreibung oder die Priorität, oder die mit dem Ticket verbundenen Kontakte, Unternehmen oder Deals aktualisieren.

Einen neuen Kanal mit dem Helpdesk verbinden

So verbinden Sie einen Kanal im Helpdesk:

• Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Service > Help Desk.
• Klicken Sie unten links auf Help Desk Settings.
• Klicken Sie unter Kanäle auf Einen Kanal verbinden.
• Folgen Sie den Anweisungen, um einen Team E-Mail, Chat, Formular oder Facebook Messenger Account zu verbinden. Der Verbindungsvorgang ist derselbe wie bei der Verbindung eines Kanals mit dem Eingang für Conversations. Erfahren Sie mehr über das Verbinden eines Kanals in in diesem Artikel.

Tickets im Helpdesk erstellen

Standardmäßig werden Tickets automatisch über alle Kanäle erstellt, die Sie mit dem Helpdesk verbunden haben. Wenn Sie zum Beispiel eine Team-E-Mail-Adresse support@mycompany.com mit dem Helpdesk verbunden haben, wird für jede E-Mail an diese Adresse automatisch ein Ticket erstellt.

So erstellen Sie ein Ticket manuell:

• Klicken Sie im Helpdesk-Arbeitsbereich auf Ticket erstellen unten links.
• Geben Sie auf der rechten Seite die Details Ihres Tickets ein. Wenn Sie anpassen möchten, welche Eigenschaften hier angezeigt werden, klicken Sie auf Dieses Formular bearbeiten am oberen Rand des Fensters. Die folgenden Felder sind standardmäßig erforderlich:
  
  • Ticketname: geben Sie eine Beschreibung für dieses Ticket an.
  • Pipeline: weisen Sie dieses Ticket einer bestimmten Ticket-Pipeline zu, die Sie erstellt haben.
  • Ticket-Status: wählen Sie ein bestimmtes Ticket-Stadium aus der von Ihnen gewählten Pipeline.
• Um dem Ticket ein Unternehmen oder einen Kontakt zuzuordnen, klicken Sie auf die Dropdown-Menüs „Unternehmen“ und „Kontakt“ und suchen Sie dann nach dem Unternehmen oder dem Kontakt. Erfahren Sie, wie Sie unter die relevanten Unternehmens- oder Kontaktaktivitäten mit dem Ticketverknüpfen können.

Wenn Sie ein Ticket manuell erstellen, wird nicht sofort eine Konversation mit dem Ticket verknüpft. Um einen solchen zu erstellen, klicken Sie auf Kontakt hinzufügen. Sobald Sie einen neuen oder bestehenden Kontakt zugeordnet haben, wird der Antwort-Editor angezeigt, und Sie können mit dem Verfassen einer Nachricht an den Kontakt beginnen.

Verschieben von Tickets zwischen dem Conversations-Eingang und dem Helpdesk

Sie können Conversations, die mit Tickets verknüpft sind, zwischen dem Posteingang für Conversations und dem Helpdesk verschieben.

Bitte beachten Sie: nur Super-Admins und Benutzer mit der Berechtigung Account-Zugriff können Tickets zwischen dem Posteingang für Conversations und dem Helpdesk verschieben (und umgekehrt).

So verschieben Sie eine Conversation von Ihrem Posteingang zum Helpdesk:

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Konversationen und im Anschluss auf Posteingang.
• Klicken Sie auf eine Unterhaltung.
• Klicken Sie oben rechts auf das ellipses Ellipsen-Symbol und wählen Sie dann In einen anderen Posteingang verschieben.
• Klicken Sie im Dialogfeld auf das Dropdown-Menü Posteingang auswählen und wählen Sie dann Help desk. Sie können die Conversation bei Bedarf neu zuordnen und einen optionalen Kommentar hinzufügen, um den Grund für die Verschiebung zu erläutern.

So verschieben Sie eine Conversation vom Helpdesk in einen Ihrer Conversations-Eingänge:

• Klicken Sie im Helpdesk-Arbeitsbereich auf die Konversation  , die Sie verschieben möchten.
• Klicken Sie oben rechts auf das ellipses Ellipsen-Symbol und wählen Sie dann In einen anderen Posteingang verschieben.
• Wählen Sie im Dialogfenster einen Posteingangaus. Sie können die Conversations bei Bedarf neu zuordnen und optional einen Kommentar einfügen, um zu erläutern, warum Sie die Conversations verschieben. Klicken Sie dann auf Speichern.

Wenn Sie eine Conversation vom Helpdesk in den Posteingang verschieben, wird die Conversation verschoben, das Ticket bleibt jedoch im Helpdesk.

Beantwortung von Tickets im Helpdesk

Verwenden Sie den Antwort-Editor, um auf eine eingehende E-Mail oder Chat-Nachricht zu antworten, oder verwenden Sie die Registerkarte Kommentar , um ein anderes Teammitglied über die Unterhaltung zu informieren.

Um den Antwort-Editor zu erweitern, während Sie Ihre Antwort eingeben, klicken Sie auf und ziehen Sie den Antwort-Editor. 

Geben Sie eine Antwort ein und verwenden Sie die Symbolleiste unten links, um Rich-Text-Formatierungen hinzuzufügen (z. B. fett, kursiv usw.). Sie können auch auf klicken, einfügen und eine Option auswählen, um Inhalte aus einem anderen Tool in HubSpot anzuhängen, einschließlich:

• Artikel der Wissensdatenbank
• Snippets
• Videos
• Meetings
• Dokumente
• Angebote
• Vorlagen

Suche und Sortierung nach Tickets in der Ticket-Listenansicht

Überprüfung und Filterung aller Tickets in einer einzigen übersichtlichen Ansicht:

• Wenn Sie gerade Tickets in einer bestimmten Ansicht (z. B. einer Standardansicht oder einer privaten benutzerdefinierten Ansicht) anzeigen, klicken Sie auf Zurück zur Liste am oberen Rand der Ansicht.

• Sie können ein bestimmtes Ticket finden, indem Sie einen Begriff in das Suchfeld oben links eingeben, das alle Tickets im Helpdesk durchsucht.
  • Die folgenden Felder werden derzeit als Suchbegriffe unterstützt:
    • Ticket-Informationen: Name, ID, oder Beschreibung Schlüsselwörter
    • Zugehörige Kontakteigenschaften: Vorname, Nachname, Telefonnummer, Handynummer, E-Mail-Adresse, oder Unternehmen
  • Nachdem Sie eine Suche eingegeben haben, drücken Sie die Taste enter , um Ihre Suche auszuführen.

• Sie können Tickets nach einer bestimmten Eigenschaft sortieren, indem Sie auf die Kopfzeile der Spalte  für diese Eigenschaft klicken.
• Klicken Sie auf die Dropdown-Menüs oben in der Listenansicht, um nach Ticketbesitzer, Priorität, Pipeline, Ticketstatus oder HubSpot-Teamzu filtern.
• Erstellen Sie einen benutzerdefinierten Filter, indem Sie auf Erweiterte Filter klicken:
  • Geben Sie im rechten Feld eine Eigenschaft ein und wählen Sie diese aus, um danach zu filtern.
  • Legen Sie die Kriterien für die ausgewählte Eigenschaft fest, und klicken Sie dann auf Filter anwenden.
  • Um eine andere Eigenschaft auszuwählen, klicken Sie auf AND, wählen Sie dann die Kriterien für eine andere Eigenschaft aus und passen Sie sie an. Wenn Sie Filter mit AND kombinieren, müssen die Listen alle Kriterien erfüllen, um in die resultierende Filteransicht aufgenommen zu werden.

Anpassen der Helpdesk-Oberfläche

Sie können konfigurieren, wie Ticket-Informationen in der rechten Seitenleiste des Helpdesk-Tools angezeigt werden. Die folgenden Datensätze erscheinen, falls zutreffend:

• Kontakte
• Unternehmen
• Deals
• Benutzerdefinierte Objekte

Bestimmte Teile dieser Datensätze können auf die Bedürfnisse Ihres Teams zugeschnitten werden:

• Passen Sie die Eigenschaften an, die in der Datensatzvorschau oder im Abschnitt mit den Ticketinformationen angezeigt werden, indem Sie die Schritte unter in diesem Artikelausführen.
• Aktualisieren und ordnen Sie die Eigenschaften für Ihren spezifischen Benutzer neu, indem Sie die Anweisungen unter in diesem Artikelbefolgen.
• Jeder Agent in Ihrem Account kann die mit einem Ticket verknüpften Datensätze per Drag-and-Drop verschieben, um sie seinen individuellen Bedürfnissen entsprechend neu anzuordnen.

Einige Abschnitte des Helpdesks können derzeit nicht angepasst werden, darunter die folgenden:

• Informationen, die in der Vorschau jedes Tickets angezeigt werden (d.h. der Absender des Tickets, der Betreff und die letzte Antwort).
• Felder in den Kopfzeilen von Tickets, die angezeigt werden, wenn Sie auf ein Ticket klicken, um die Konversation zu überprüfen (z. B. der Empfänger des Tickets, die Priorität usw.).

SLA-Ziele im Helpdesk festlegen

Super-Admins in Ihrem Account können Service Level Agreements (SLAs) für Tickets im Helpdesk festlegen.

Sie können SLA-Ziele für die Zeit bis zur ersten Antwort, die Zeit bis zur nächsten Antwort und die Zeit bis zum Abschluss festlegen. Diese Ziele können für alle Tickets im Helpdesk gelten oder auf bestimmten Eigenschaften des Tickets basieren, z. B. Priorität, Team, Quelle oder Pipeline. Sie können auch festlegen, ob Ihre SLA-Ziele jederzeit oder nur während der Arbeitszeiten gelten sollen.

SLA-Ziele einrichten:

• Klicken Sie im Helpdesk-Arbeitsbereich auf Helpdesk-Einstellungen unten links.
• Klicken Sie auf die Registerkarte SLAs.
• Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Verwalten, wenn SLAs gelten und wählen Sie eine Option aus:
  • Arbeitszeiten: Ihre SLAs gelten nur während der regulären Arbeitszeit Ihres Teams (z. B. 9:00 bis 17:00 Uhr). Sie können die Arbeitszeiten Ihres Teams anpassen, indem Sie auf die Arbeitszeiten Ihres Teams bearbeitenklicken:
    
    • Verwenden Sie im Dialogfeld die Dropdown-Menüs, um Ihre Verfügbarkeit zu bearbeiten. Beachten Sie, dass die Arbeitszeiten nicht Feiertage einschließen.
    • Sie können auch auf Stunden hinzufügen klicken, um zusätzliche Zeiträume zu konfigurieren, in denen Ihr Team verfügbar sein soll.

• • 24/7: Ihre SLAs gelten rund um die Uhr, auch außerhalb der Arbeitszeiten.
  • Klicken Sie auf Speichern.

• Klicken Sie unten links auf Speichern.
• Um festzulegen, wie Ihre SLA-Ziele durchgesetzt werden sollen, klicken Sie auf den Schalter Set reply and close time SLA goals und erweitern Sie dann den Abschnitt:
  • Um SLA-Ziele auf alle Tickets im Helpdesk anzuwenden, wählen Sie das Optionsfeld Für alle Tickets im Helpdesk:
    • Verwenden Sie die Dropdown-Menüs, um die SLA-Ziele für die Zeit bis zur ersten Antwort, die Zeit bis zur nächsten Antwort und die Zeit bis zum Abschluss festzulegen.
    • Um festzulegen, wann der SLA-Status eines Tickets auf Bald fällig wechselt, verwenden Sie die Dropdown-Menüs unter Als bald fällig markieren , um Ihr Team zu erinnern und Ihre SLAs einzuhalten.

• • Um verschiedene SLA-Ziele auf der Grundlage einer Eigenschaft eines Tickets anzuwenden, wählen Sie das Optionsfeld Basierend auf der Eigenschaft des Tickets.
    • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Ticket-Eigenschaften auswählen und wählen Sie dann eine Ticket-Eigenschaftaus.
    • Klicken Sie auf SLA-Ziele bearbeiten.
    • Verwenden Sie im rechten Bereich die Dropdown-Menüs, um die SLA-Ziele für jede Eigenschaft festzulegen, einschließlich der Zeit bis zur ersten Antwort, der Zeit bis zur nächsten Antwort und der Zeit bis zum Abschluss.
    • Wenn Sie keine SLA-Ziele für eine bestimmte Eigenschaft festlegen möchten, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen On/Off neben dem zugehörigen Eigenschaftswert.
    • Um festzulegen, wann der SLA-Status eines Tickets auf Bald fällig wechselt, verwenden Sie die Dropdown-Menüs unter Als bald fällig markieren.
    • Klicken Sie auf Fertig.

• • Klicken Sie unten links auf Speichern, um Ihre SLA-Zieleinstellungen zu bestätigen.