Weiterleitung von Tickets im Helpdesk basierend auf den Fähigkeiten des Agenten (BETA)

Mit dem Skill-based Routing können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden dem am besten qualifizierten Agenten zuordnen, um Probleme effizient zu lösen. Anhand von Kunden- und Ticketinformationen können Sie eine Reihe von Regeln für die Weiterleitung an Teams oder Agenten mit bestimmten Fähigkeiten erstellen.

Anforderungen

Für die Einrichtung des Skill Based Routing müssen die folgenden Voraussetzungen erfüllt sein:

• Sie müssen für den help desk workspace betaangemeldet sein.
• Sie haben einen E-Mail-Kanal mit dem Helpdesk verbunden.

Bitte beachten Sie: skill-based routing ist derzeit nur für E-Mail-Kanäle verfügbar, die mit dem Helpdesk verbunden sind.

• Alle Teams oder Benutzer, denen Sie Fähigkeiten zuweisen möchten, müssen über eine Service Hub Enterprise bezahlte Benutzerlizenzverfügen.

Fertigkeiten erstellen und verwalten

So erstellen und verwalten Sie Fähigkeiten in Ihrem Account:

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Navigieren Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Routing.
• Klicken Sie oben rechts auf Fähigkeiten verwalten.
• Alle aktuell zuweisbaren Fertigkeiten werden in der Tabelle zur Überprüfung angezeigt. Zu den Fertigkeiten können Sprachen gehören, die Ihr Team fließend beherrscht, oder benutzerdefinierte Fertigkeiten (z. B. eine Spezialisierung auf einen bestimmten Bereich Ihres Unternehmens).
  • Standardmäßig werden auf die von HubSpot unterstützten Sprachen als Fähigkeiten aufgelistet, die Sie den Mitgliedern Ihres Teams entweder als Haupt- oder Nebensprache zuordnen können.
  • Bewegen Sie den Mauszeiger über eine Fertigkeit und klicken Sie auf Bearbeiten oder klicken Sie auf Löschen, um die Fertigkeit dauerhaft aus Ihrem Account zu entfernen. Fertigkeiten können nicht gelöscht werden, wenn sie derzeit einem Benutzer in Ihrem Account zugewiesen sind.

• Um eine neue Fertigkeit zu erstellen:
  • Klicken Sie oben rechts auf Fertigkeit erstellen.
  • Klicken Sie im Dialogfeld auf das Dropdown-Menü Kategorie und wählen Sie dann eine Kategorieaus.
  • Geben Sie einen Namen für die Fertigkeit ein, und klicken Sie dann auf Speichern.

Die neue Fertigkeit wird in der Tabelle angezeigt und kann Benutzern und Teams mit einer bezahlten Service Hub Enterprise Benutzerlizenz zugewiesen werden.

Einem Benutzer eine Fähigkeit zuweisen

Um eine Fähigkeit mit einem Benutzer zu verknüpfen:

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Navigieren Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Benutzer & Teams.
• Bewegen Sie den Mauszeiger über einen Benutzer, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Aktionen und wählen Sie dann Benutzer bearbeiten.
• Klicken Sie auf die Registerkarte Skills .
• Passen Sie die benutzerdefinierten Fertigkeiten des Benutzers an, indem Sie auf das Dropdown-Menü Benutzerfertigkeiten klicken und das Kontrollkästchen  neben den benutzerdefinierten Fertigkeiten, die Sie erstellt haben, aktivieren.
• Legen Sie die Sprachkenntnisse des Benutzers im Abschnitt Sprachkenntnisse fest: 
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Hauptsprache und aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben einer beliebigen Sprache, die der Benutzer sehr gut beherrscht. Dieses Niveau setzt voraus, dass der Benutzer mit branchenspezifischen Begriffen oder Situationen umgehen kann, in denen fortgeschrittene Sprachkenntnisse erforderlich sind.
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Sekundärsprache und aktivieren Sie das Kontrollkästchen  neben einer Sprache, die der Benutzer fließend beherrscht. Die Einstellung einer zweiten Sprache impliziert, dass der Benutzer zwar mit Kunden in dieser Sprache chatten kann, aber möglicherweise nicht über ausreichende Kenntnisse verfügt, um sie bei der Navigation durch branchenspezifische oder rechtliche Texte zu unterstützen, bei denen eine klare Kommunikation wichtig ist.

• Wenn Sie mit dem Anpassen der einem Benutzer zugeordneten Fähigkeiten fertig sind, klicken Sie unten links auf Speichern .

Skill-basierte Routing-Regeln für Tickets

Nach der Konfiguration und Zuweisung von Fertigkeiten an Benutzer in Ihrem Account können Superadministratoren und Benutzer mit Account-Zugriffsberechtigung Weiterleitungsregeln für jeden mit dem Helpdesk verbundenen E-Mail-Kanal erstellen.

Die Routingregeln sind wie folgt aufgebaut:

• Jeder verbundene E-Mail-Kanal kann einen Regelsatz haben.
• Jeder Regelsatz kann bis zu 19 sequentielle Routingregeln enthalten.

So erstellen und organisieren Sie Ihre Regelsätze und Routing-Regeln:

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Navigieren Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Routing.
• Klicken Sie auf Regelsatz erstellen.
• Geben Sie im rechten Bereich einen Namen für den Regelsatz ein, und wählen Sie dann einen E-Mail-Kanal.
• Klicken Sie auf Weiter.
• Anpassen einer Weiterleitungsregel innerhalb des Regelsatzes:
  • Geben Sie den Namen der Regel ein.
  • Klicken Sie auf + Bedingung hinzufügen , um zu konfigurieren, welche Tickets die Regel auslösen sollen:
    • Fügen Sie Filter auf der Grundlage von Ticket-Eigenschaften hinzu, die im Abschnitt Filter bearbeiten nach Auswahl einer Eigenschaft konfiguriert werden können.
    • Filter können innerhalb einer einzigen Filtergruppe kombiniert werden, indem Sie auf + Filter hinzufügen unter dem Label AND klicken, oder durch klicken + Filtergruppe hinzufügen unter dem Label OR.
    • Wenn Sie Filter mit AND kombinieren, müssen die Listen alle Kriterien erfüllen, um in die resultierende Filteransicht aufgenommen zu werden.
    • Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.

• • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Teams auswählen und aktivieren Sie das Kontrollkästchen  neben dem Team, an das die gefilterten Tickets weitergeleitet werden sollen.
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Beliebiger Skill und aktivieren Sie das Kontrollkästchen  neben den zugehörigen Skills der Benutzer, an die die Tickets weitergeleitet werden sollen.
  • Sowohl Teams als auch Benutzer sind optionale Felder, so dass es möglich ist, nur nach Fähigkeiten oder nur nach Teams zu suchen.
• Wenn Sie mit der Anpassung Ihrer Regel fertig sind, können Sie auf Speichern und nächste Regel erstellen klicken, wenn Sie eine neue Regel erstellen möchten, oder auf Speichern unten im Seitenbereich, um Ihren Regelsatz mit der einzelnen Regel zu speichern und zur Regelsatzseite zurückzukehren.

Überprüfen und Bearbeiten von Routing-Regeln

Sobald Sie eine Routing-Regel erstellt haben, wird die Regelsatzseite jede Regel in einer sequentiellen Liste in Prioritätsreihenfolge auflisten.

• Diese Routing-Regeln werden nacheinander ausgeführt: Wenn die Bedingungen der ersten Regel nicht erfüllt sind, wird die zweite Regel ausprobiert, und dieser Prozess wird wiederholt, bis alle Regeln ausprobiert wurden.
• Wenn innerhalb eines Regelsatzes keine Übereinstimmungen gefunden werden, wird die Standard-Routing-Regel auf der Seite mit den Kanaleinstellungen verwendet. Wenn ein Superadministrator oder ein Benutzer mit der Berechtigung Account-Zugriff die Standard-Routing-Regel auf der Regelsatzseite ändert, werden die Änderungen auf der Channel-Einstellungsseite übernommen.
• Sie können die Prioritätsreihenfolge der Routingregeln auf der Regelsatzseite ändern, indem Sie sie in eine andere Reihenfolge ziehen. Sie können auch den Mauszeiger über eine Regel bewegen, um sie zu bearbeiten, zu kopieren oder zu löschen.

Um einen Regelsatz ein- oder auszuschalten, klicken Sie auf den Schalter Regelsatzstatus.