Verwende Kundenerfahrungs- (CX) und Qualitätssicherungs-Scores (QA) zusammen, um sowohl die Kundenerfahrung als auch die Antwortqualität deines Teams zu verstehen. Der CX-Score misst das Ergebnis der Interaktion auf Basis erkannter Signale, während der QA-Score bewertet, wie effektiv Ihr Team die Konversation geführt hat.
Durch den Vergleich von CX- und QA-Scores kann man herausfinden, ob die Probleme auf Faktoren für das Kundenerlebnis oder die Leistung der Mitarbeitenden zurückzuführen sind:
- Niedrige CX + hohe QA: Das Problem liegt wahrscheinlich außerhalb der Kontrolle des Vertriebsmitarbeitenden (z. B. Produktbeschränkungen, Richtlinien, Verzögerungen).
- Niedrige CX + geringe QA: Das Problem betrifft wahrscheinlich sowohl das Kundenerlebnis als auch die Art und Weise, wie die Interaktion gehandhabt wurde.
Durch die Kombination beider Bewertungen können Sie identifizieren, ob die Probleme durch Prozesslücken, Produkteinschränkungen oder die Performance der Vertriebsmitarbeitenden verursacht werden.
Bitte beachten Sie: Customer Experience (CX) und Qualitätssicherung (QA) werden von der KI generiert und sind möglicherweise ungenau. Sie basieren auf Helpdesk Ticket Daten und Kundeninteraktionen und sollten im Kontext betrachtet werden. Verwenden Sie die CX- und QA-Scores nicht als alleinige Grundlage für Entscheidungen über Kundschaft, Endnutzer oder Mitarbeitende, einschließlich automatisierter Entscheidungen, die wesentliche Auswirkungen auf Einzelpersonen haben.
Anwendungsfälle
Priorisieren Sie Coaching gegenüber betrieblichen Verbesserungen
Nutzen Sie QA-Scores, um Coachingmöglichkeiten zu identifizieren, und CX-Scores, um größere Erfahrungslücken aufzuzeigen.
- Nutzen Sie QA-Scores, um Tonfall, Klarheit und Empathie durch Coaching zu verbessern.
- Verwenden Sie CX-Scores, um Probleme in Workflows, Weiterleitungen oder im Produkterlebnis zu identifizieren.
Beispiel:
Sprocket Co erhält niedrige CX-Werte und niedrige QA-Werte für Empathie. Führungskräfte geben gezieltes Coaching im Umgang mit frustrierten Kundinnen und Kunden vor. Bei einer hohen QA-Bewertung konzentrierte sich das Team auf die Verbesserung der Prozesse anstatt auf das Coaching.
Identifizieren und beheben Sie Reibungsverluste
Verwenden Sie CX-Scores, um Reibungspunkte zu erkennen, und überprüfen Sie dann anhand von QA-Scores, ob die Vertriebsmitarbeitenden diese Situationen effektiv meistern.
Beispiel:
Sprocket Co erhält bei Onboarding-Tickets niedrige CX-Scores. Die QA-Ergebnisse zeigen, dass die Vertriebsmitarbeitenden klar und hilfsbereit sind, was darauf hindeutet, dass das Problem die Komplexität des Produkts ist. Das Team verbessert die Onboardingabläufe und die Dokumentation.
Verbessern Sie die Performance des Agent für den Kundenservice
Verwenden Sie CX-Scores, um zu messen, wie Kunden die Interaktion mit dem Agent für den Kundenservice wahrnehmen, und QA-Scores, um die Antwortqualität zu bewerten.
Beispiel:
Sprocket Co nutzt den Agent für den Kundenservice und erhält rückläufige CX-Scores. Die QA-Analyse zeigt, dass die Antworten wenig Klarheit und Einfühlungsvermögen aufweisen. Das Team aktualisiert Contentquellen, Tonfall und Richtlinien, um die Performance zu verbessern.
Erfahren Sie mehr über die Verwendung von QA-Scores und CX-Scores.
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