BetaVerwenden Sie den Customer Experience (CX)-Score zur Analyse von Helpdesk-Tickets

Verwenden Sie den CX-Score, um das Kundenerlebnis Ihres Supportteams im Laufe der Zeit nachzuverfolgen und zu analysieren. Er nutzt Signale , um Tickets als positive oder negative Erlebnisse zu kategorisieren. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und Tickets besser zu verwalten.

Sie können Helpdesk-Tickets anhand des CX-Scores auf den Registerkarten Zusammenfassung und Analysieren analysieren.

Anwendungsfälle für CX-Scores

• Identifizieren Sie schlechte Kundenerlebnisse: Suchen Sie Tickets, die zu einem negativen Erlebnis geführt haben, z. B. lange Eskalationen, wiederholte Übergaben zwischen Teams, unklare Abrechnungen, ungelöste oder erneut geöffnete Probleme.

• Erkennung von Problemen mit hohem Widerständen: Analysieren Sie niedrige CX-Scores, um wiederkehrende Probleme zu identifizieren, wie z. B. fehlende oder unklare Self-Service-Dokumentation, falsche Weiterleitungsregeln oder lange Lösungszeiten.

• Wenden Sie gezielte Korrekturen basierend auf Score-Erklärungen an: Verwenden Sie CX-Score-Erklärungen, um die Ursachen anzugehen. Optimieren Sie zum Beispiel interne Prozesse, passen Sie Weiterleitungsregeln an oder verbessern Sie die Klarheit der Abrechnungskommunikation.
• Verbesserung der Kundeninteraktionsperformance: Verwenden Sie niedrige CX-Scores, um Leistungslücken zu identifizieren und das Setup des Agent für den Kundenservice zu verbessern, einschließlich synchronisierter Wissensquellen, Richtlinien und Tonfall.

Zugriff auf den CX-Score auf der Registerkarte "Zusammenfassung" des Helpdesks

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Klicken Sie im Menü der linken Seitenleiste auf Zusammenfassung.
3. Zeigen Sie im Bericht "CX-Score nach Ticket " die heute geschlossenen Tickets aufgeschlüsselt nach CX-Score an. In den Spalten werden folgende Informationen angezeigt:
• Ticket-ID: die eindeutige ID für das Ticket.

• • Ticket-Bearbeiter: der für das Ticket zuständige Mitarbeiter.
  • Prognostizierter CX-Score: der Gesamt-Score für das Kundenerlebnis für ein Ticket. Dieser Wert beginnt bei 50 und steigt oder fällt je nach Signal.

• • CX-Score-Bereich: Score-Bänder, die zur Klassifizierung des CX-Scores eines Tickets verwendet werden

• • • :<= 30: Kritisch

• • • 31-45: Muss überprüft werden
    • 46-55: Neutral
    • 56-84: Gut

• • • 85-100: Außergewöhnlich

  • Erläuterung zum CX-Score: Eine Zusammenfassung der Signale, die den Score beeinflusst haben.

Zugriff auf das CX-Dashboard im Helpdesk

Im CX-Dashboard können Sie vorgefertigte CX-Score-Berichte anzeigen, filtern und speichern, um Einblicke in die Performance Ihres Teams im Zeitverlauf zu erhalten.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Gehen Sie in der linken Seitenleiste zu Analysieren.
3. Klicken Sie oben links auf das Dropdown-Menü und wählen Sie CXS-Entwurf aus.
4. So filtern Sie das Dashboard:
• Klicken Sie oben links auf Erweiterte Filter.
• Klicken Sie im rechten Bereich auf das Dropdown-Menü Häufigkeit und wählen Sie eine Häufigkeit aus (z. B. Monatlich, Wöchentlich).
• Um einen Filter hinzuzufügen, klicken Sie auf + Filter hinzufügen. Wählen Sie dann eine Ticket Eigenschaft
  und einen Operator (z. B. ist kleiner als, ist bekannt) aus. Sobald ein Filter angewendet wird, wird er auf alle Berichte auf dem Dashboard angewendet.

Erfahren Sie mehr über das Filtern oder Anpassen von Dashboards.

Arten von CX-Score-Berichten

• Durchschnittliche CXS im Zeitverlauf mit Ticket Zuständiger Mitarbeitertyp: Zeigt die Anzahl der geschlossenen Tickets im Zeitverlauf aufgeschlüsselt nach dem Typ des Tickets-Mitarbeiters (z. B. nur menschlicher Mitarbeiter, nur Customer Agent ), zusammen mit dem prognostizierten durchschnittlichen CX-Score. Verwenden Sie diesen Bericht, um zu identifizieren, wie verschiedene für Tickets zuständige Teammitglieder die Bewertung des Kundenerlebnisses beeinflussen.
• Average CXS over time with number of tickets score: Verfolgt den durchschnittlichen CX-Score für geschlossene Tickets im Laufe der Zeit sowie die Anzahl der Tickets, die Scores erhalten haben. Verwenden Sie diesen Bericht, um Trends bei der Kundenzufriedenheit zu analysieren.
• CX-Score nach Ticket: Zeigt CX-Scores für einzelne Tickets gruppiert nach zuständigem Ticket-Mitarbeiter und Abschlussdatum an. Nutze diesen Bericht, um zu identifizieren, welche Tickets zu einem positiven oder negativen Kundenerlebnis beitragen.
• Wichtigste positive CX-Score-Signale: Identifiziert die wirkungsvollsten Signale, die zu positiven Kundenerlebnis-Scores beitragen. Verwenden Sie diesen Bericht, um zu verstehen, welche Aktionen oder Berührungspunkte zu positiven Kundenerlebnissen führen.
• Wichtigste negative CX-Score-Signale: identifiziert die wichtigsten Faktoren, die zu negativen CX-Scores beitragen. Nutze diesen Bericht, um Erfahrungslücken aufzuzeigen und Verbesserungen zu priorisieren.
  
  
  
  
  
• CX-Score-Signale im Zeitverlauf: Verfolgt die Anzahl der Tickets, die verschiedenen CX-Score-Signalen zugeordnet sind, im Laufe der Zeit, basierend auf Ticket Abschlussdatum. Verwenden Sie diesen Bericht, um Muster im Kundenfeedback zu identifizieren.
  
• Volumen der Tickets nach CX-Score-Bereich : zeigt die Verteilung der geschlossenen Support-Tickets über CX-Score-Bereiche an. Verwenden Sie diesen Bericht, um zu verstehen, wie das Ticket-Volumen mit der Kundenzufriedenheit korreliert.
• Prozentsatz der Tickets nach CX-Score-Bereich: zeigt die prozentuale Verteilung der Tickets über CX-Score-Bereiche an. Verwenden Sie diesen Bericht, um die Qualität des gesamten Supports zu bewerten.
  
• Kundenübersicht: Kombiniert Umsatzdaten mit Supportkennzahlen (z. B. Ticket-Volumen, Antwortzeiten, Lösungszeiten und voraussichtliche CX-Bewertungen), um hochwertige Kundschaft und Wachstumschancen zu identifizieren.

CX-Score-Signale verstehen

CX-Score-Signale kategorisieren Kundenerlebnisse als positiv oder negativ. Nutzen Sie diese Signale, um zu verstehen, was die Kundenstimmung bewegt.

Sie können z. B. einen benutzerdefinierten Bericht für Tickets mit dem Signal Produkt- oder Serviceproblem erstellen, das sich auf die Kunden des Kunden auswirkt , um Trends zu identifizieren und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verbessern.

• Positive Signale:

• • Begeisterte Dankbarkeit
  • Lösung mit Zufriedenheit bestätigt

• • Positive zukünftige Absichten oder Empfehlungen
• Negative Signale:

• • Abweisender, unhöflicher oder streitsüchtiger Ton
  • Bedrohung durch rechtliche oder öffentliche Gefährdung
    
  • Aufschlüsselung des Prozesses oder der Übergabe
  • Generischer oder unzureichender Support
  • Verwirrung durch Richtlinien oder gebrochene Versprechen
  • Feindseliger oder wütender emotionaler Ton
  • Vorzeitige Schließung oder ignoriertes Problem
  • Langes Warten oder keine Antwort
  • Abrechnungs-, Rückerstattungs- oder Zahlungsfehler
  • Produkt- oder Dienstleistungsproblem, das sich auf die Kunden des Kunden auswirkt
  • Problem trotz Follow-ups nicht gelöst oder wiederkehrend
  • Direkte Dringlichkeit oder Zeitdruck (explizit)
  • Interner Prozess oder Eskalation fehlgeschlagen
  • Indirekte Dringlichkeit oder Zeitdruck (abgeleitet)