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Preguntas frecuentes sobre la característica Feedback de Clientes

Última actualización: June 15, 2018

Requisitos

Service Hub: Pro

A continuación, puedes encontrar respuestas a preguntas frecuentes sobre la característica Feedback de Clientes. 

¿Esta característica es como una encuesta de SurveyMonkey?

No. La característica Feedback de Clientes es mucho más limitada en cuanto a los tipos de encuestas que puedes crear y la personalización disponible. Está diseñada para ayudarte a entender mejor a tus clientes y cómo puedes mejorar su experiencia como clientes. A fin de hacer esto, puedes usar tres tipos de encuestas iniciales (Fidelidad del cliente, Asistencia técnica al cliente y Experiencia del cliente) para recopilar información sobre tus clientes y cómo interactúan con tu empresa. En este momento, no puedes personalizar las preguntas de estas encuestas. 

¿Qué es NPS?

Las encuestas NPS [Net Promoter Score] se centran en entender mejor la relación general de tu cliente con tu marca y producto, no solo su experiencia con una transacción en particular. La escala de 11 puntos permite hacer seguimiento de cambios más específicos en las respuestas en el transcurso del tiempo. 

¿Cómo configuro una encuesta NPS?

Deberías enviar NPS a tus clientes a intervalos periódicos, generalmente cada trimestre, cada 6 meses o cada 12 meses. Generalmente deberías hacer esto una vez que tus clientes han usado tu producto durante algún tiempo, de forma que puedan proporcionar un feedback significativo.

¿Puedo crear varias encuestas NPS?

Solo puedes crear una encuesta NPS. La configuras una vez e incorporas a tus clientes constantemente en el transcurso del tiempo. De esta forma, tu pregunta no varía y les estarás pidiendo feedback a tus clientes en puntos comparables del recorrido del cliente.

¿Puedo personalizar la pregunta NPS?

No. NPS es un estándar de la industria. Solo puedes personalizar el nombre de la empresa.

¿Qué tasa de respuestas puedo esperar?

Dependiendo de tu industria y con qué frecuencia te comunicas con tus clientes, podrías tener una tasa de respuestas en algún punto entre 5% y 15%. 

¿Puedo enviar recordatorios a las personas que no respondan?

No por los momentos.

¿Puedo crear workflows con base en las respuestas?

No por los momentos. 

¿Qué es CES (Calificación del esfuerzo del cliente)?

Los datos muestran que el rendimiento de CES supera tanto al de NPS como al de la Calificación de Satisfacción del Cliente (CSAT) en cuanto a predecir el comportamiento de gasto futuro. Pronostica cuáles clientes son propensos a desertar, toda vez que 81% de los clientes indican gran esfuerzo al decir que hablarían negativamente acerca de la empresa a otros.

También es muy específico y práctico, ya que te permite identificar debilidades en diferentes interacciones en toda tu empresa.

Configura esto para enviarlo poco después de la resolución del ticket. Si normalmente resuelves los problemas del cliente rápidamente después del primer contacto, deberías enviarlo una o dos horas después de la resolución del ticket. Si tus clientes normalmente tienen problemas recurrentes y tardas más en responderles, es posible que desees expandir esto.

¿Puedo agregar más preguntas?

No. La característica Feedback de Clientes alinea la forma en que las empresas elaboran la experiencia del cliente con la forma en que los clientes modernos prefieren interactuar con esas empresas. En promedio, por cada pregunta adicional que agregas a una encuesta, reduces tu tasa de respuestas general en 30% – 50%. Asegúrate de que sea corta y sencilla tanto para las empresas como para los clientes finales.

¿Y los idiomas distintos de inglés? ¿Esta herramienta será compatible con ellos?

La herramienta está localizada, pero actualmente no puedes ofrecer el envío de encuestas en varios idiomas. 

¿Puedo enviar correos electrónicos de encuesta desde mi propio dominio?

No por los momentos. 

¿Puedo almacenar respuestas como propiedades de contacto?

Sí, esto se hace automáticamente para ti. Todos los envíos se almacenan como “Última calificación de NPS” en HubSpot.