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Comentarios de cliente | Preguntas frecuentes

Última actualización: December 10, 2018

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Encuentra respuestas e información general sobre la herramienta de comentarios del cliente en HubSpot.

¿Los comentarios del cliente son una encuesta de SurveyMonkey?

No. Los comentarios del cliente son mucho más limitados en los tipos de encuestas que puedes crear y la personalización disponible.Está diseñada para ayudarte a entender mejor a tus clientes y cómo puedes mejorar la experiencia de sus clientes.Para ello, puedes usar tres tipos de encuestas iniciales (fidelidad del cliente, asistencia técnica y experiencia del cliente) para reunir información sobre tus clientes y cómo interactuar con tu negocio. En este momento, no puedes personalizar estas preguntas de encuesta. 

¿Qué es NPS?

Las encuestas NPS* [Net Promoter Score] se centran en entender mejor la relación general de tu cliente con tu marca y producto, no solo su experiencia con una transacción en particular.  La escala de 11 puntos permite hacer seguimiento de cambios más específicos en las respuestas en el transcurso del tiempo. 

¿Con qué frecuencia debo enviar una encuesta NPS?

Deberías enviar NPS a tus clientes a intervalos regulares, normalmente cada trimestre, cada 6 meses o cada 12 meses. Por lo general, deberías activar esto después de que tus clientes hayan usado tu producto durante algún tiempo para que puedan proporcionar opiniones significativas.

¿Puedo crear varias encuestas NPS?

Solo puedes crear una encuesta NPS. Lo configuras una vez e inscribes a tus clientes constantemente a lo largo del tiempo. De esta manera, tu pregunta es consistente y te pedimos a tus clientes que tengan comentarios en puntos comparables del recorrido del cliente.

¿Puedo personalizar la pregunta NPS?

No, NPS es estándar de la industria. Solo puedes personalizar el nombre de la empresa.

¿Qué tasa de respuestas puedo esperar?

Dependiendo de tu industria y con qué frecuencia te comunicas con tus clientes, podrías tener una tasa de respuestas en algún punto entre 5% y 15%. 

¿Puedo enviar recordatorios a las personas que no respondan?

No, No es posible automatizar los correos electrónicos recordatorio en la herramienta de comentarios del cliente. En cambio, considera personalizar el nombre y el asunto de tus encuestas para aumentar la tasa de respuesta. 

¿Puedo crear workflows con base en las respuestas?

Sí, puedes usar las propiedades de actividad Comentarios en workflows para activar tu workflow según las respuestas de los contactos.

¿Qué es CES (Calificación del esfuerzo del cliente)?

Los datos muestran que CES supera la puntuación de NPS y Satisfacción del Cliente (CST) en predecir el comportamiento del gasto futuro. Pronostica cuáles clientes son propensos a desertar, toda vez que 81% de los clientes indican gran esfuerzo al decir que hablarían negativamente acerca de la empresa a otros.

También es muy específico y práctico, ya que te permite identificar debilidades en diferentes interacciones en toda tu empresa.

Establece esto para enviar poco tiempo después de la resolución del ticket. Si normalmente resuelven problemas de cliente rápidamente y después de su primer contacto, deberías enviar esto una hora o dos después de la resolución del ticket. Si tus clientes suelen tener problemas recurrentes y tardes más tiempo en responder a los clientes, es probable que desees expandir esto.

¿Puedo agregar más preguntas?

No. Los comentarios del cliente se alinena la manera en que las empresas crean la experiencia del cliente con la manera en que los consumidores modernos prefieren interactuar con esas empresas. En promedio, por cada pregunta adicional que agregas a una encuesta, disminuye tu tasa de respuesta general entre un 30% y 50%. Sé corto y sencillo para las empresas y los clientes finales.

¿Qué sucede con los idiomas no ingleses? ¿Te ayudará a esta herramienta?

Actualmente no puedes enviar encuestas en varios idiomas. 

¿Puedo enviar correos electrónicos de encuesta desde mi propio dominio?

Sí, si has conectado tu dominio de envío de correo electrónico, tus correos electrónicos de encuesta se enviarán en tu dominio.

¿Puedo almacenar respuestas como propiedades de contacto?

Sí, esto se hace automáticamente para ti. Todos los envíos se almacenan en la propiedad última calificación de la encuesta NPS en HubSpot.

When Cuándo los contactos verán mis encuestas de entrega web?

Cuando alguien visita tu sitio web, HubSpot determina si son uno de tus contactos conocidos según sus cookies de navegador. Si el visitante es un contacto conocido que cumple con los criterios de segmentación que estableciste para tu encuesta de entrega web, aparecerá la encuesta. Si un contacto visita tu sitio web, pero no tiene una cookie para conectarlas a su registro de contacto, no se mostrará tu encuesta.

 

*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS y los emoticones relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.

Nota: Este contenido se tradujo a través de un software y es posible que no haya sido revisado. La versión en inglés se considera, por tanto, la versión oficial y es posible que haya sido actualizada. Para acceder a la versión en inglés, haz clic aquí.