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Inbox

Establece las reglas de enrutamiento de tus conversaciones

Última actualización: julio 15, 2020

Requisitos

Todos los productos y planes

Por opción predeterminada, las conversaciones entrantes quedan sin asignar en tu bandeja de entrada para que tu equipo las clasifique. Si eres asignado a un cupo pago de Sales Hub o Service Hub, puedes establecer reglas de enrutamiento para que las conversaciones entrantes se dirijan automáticamente a usuarios y equipos específicos en tu cuenta. 

Pertenencia a conversaciones sin asignar

Puedes asignar conversaciones manualmente a ti mismo desde la vista Sin asignar en la bandeja de entrada.

  • En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Conversaciones > Bandeja de entrada.
  • En el menú de la barra lateral izquierda, selecciona la vista Sin asignar y luego haz clic en una conversación sin asignar para abrirla.
  • En la parte superior izquierda, haz clic en el menú desplegable Responsable y selecciona tu nombre. O, ingresa tu respuesta en el editor de respuesta y luego haz clic en Enviar para asignar automáticamente la conversación.
  • Si quieres reasignar una conversación a otro usuario, abre una conversación que te asignada. En la parte superior izquierda, haz clic en el menú desplegable Responsable y selecciona otro usuario. conversations-inbox-reassign-a-conversation

 

Asigna conversaciones automáticamente

Nota: solo los usuarios con cupos pagos de Sales Hub o Service Hub asignados pueden establecer reglas de enrutamiento automáticas. Además, los mensajes entrantes solo se pueden dirigir a usuarios con cupos pagos de Sales Hub o Service Hub. Si el usuario no tiene acceso a un cupo pago, no puedes incluirlo en tus reglas de enrutamiento.

Puedes establecer reglas de enrutamiento para los mensajes entrantes enviados a tu canal de correo electrónico del equipo conectado, tus chatflows o tu formulario conectado.
  • Para dirigir la conversación a usuarios y miembros del equipo específicos, navega a tu configuración de enrutamiento para el canal específico.
  • Haz clic para activar el interruptor Asignar automáticamente conversaciones.
  • Haz clic en el menú desplegable Asignar a y selecciona una opción de enrutamiento:
    • Usuarios y equipos específicos: dirige las conversaciones entrantes a los usuarios o equipos seleccionados. Selecciona los usuarios o los nombres de equipo del menú desplegable Usuarios y equipos específicos.
      • Para mensajes enviados a tu canal de correo electrónico de equipo, si hay más de un usuario seleccionado, los correos electrónicos se asignarán al aleatoriamente a los agentes especificados.
      • Para los mensajes enviados a un chatflow con un chat en directo, si se seleccionada más de un usuario, las nuevas conversaciones se dirigirán al usuario disponible menos ocupado.
      • Si los usuarios y equipos especificados no están disponibles, la conversación entrante se deja en la vista Sin asignar para que tu equipo la clasifique.
    • Propietario del contacto: ruta de las conversaciones entrantes a propietario de un contacto. El contacto debe tener asignado un propietario a su registro y hacer seguimiento con una cookie. Si el propietario está sin conexión, entonces el mensaje se enviará por correo electrónico al propietario del visitante.  Cuando configuras reglas de enrutamiento para chatflows con chat en directo, puedes dirigir mensajes de contactos sin propiedad a un usuario predeterminado. Haz clic en el menú desplegable Reserva de nuevo visitante y selecciona un usuario.

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  • Haz clic en Guardar.

Ten en cuenta: el usuario disponible menos ocupado es el usuario con menos chats asignados. Si dos o más usuarios tienen la condición de menos ocupados, el chat se asignará a un usuario que haya usado la bandeja de entrada en los últimos dos minutos. Si se mantiene la igualdad de condiciones, el chat se asignará al usuario al que se le asignó un chat menos recientemente.

Para establecer reglas de enrutamiento para chatflows con bots, descubre cómo usar la acción Enviar a miembro del equipo.

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