Creación y respuesta a tickets en el centro de ayuda

Utiliza el centro de ayuda para navegar entre las solicitudes existentes y crear otras nuevas sin tener que salir del espacio de trabajo. Los agentes de servicio al cliente en tu cuenta pueden crear, responder y comentar los tickets del centro de ayuda para gestionar los problemas de los clientes de forma eficaz. 

Por opción predeterminada, los tickets se crearán automáticamente a través de todos los canales que hayas conectado al centro de ayuda. Por ejemplo, si has conectado una dirección de correo electrónico del equipo (como, asistencia@miempresa.com) al centro de ayuda, cualquier correo electrónico enviado a esa dirección creará un ticket automáticamente.

Además, si envía un correo electrónico desde un registro utilizando un correo electrónico conectado al centro de ayuda, se creará automáticamente un ticket. Más información sobre Conectando canales al servicio de asistencia.

Nota: solo los superadministradores y los usuarios con una licencia de Service pueden acceder a todas las características en el centro de ayuda. Los usuarios conService o Sales Access pueden seguir viendo y colaborando dentro del espacio de trabajo del centro de ayuda. Sin embargo, no tendrán acceso a todas las vistas predeterminadas, la configuración del centro de ayuda y las personalizaciones. Los usuarios solo pueden ver en el centro de ayuda los tickets a los que tienen acceso. Aprende cómo limitar el acceso a las entradas de tus usuarios. 

Crear tickets en el centro de ayuda

Para crear un ticket manualmente:

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. En el centro de ayuda, haz clic en el botón Crear ticket situado en la parte inferior izquierda. 
3. En el panel derecho, escribe los detalles de tu ticket. Si deseas personalizar las propiedades que aparecen aquí, haz clic en Editar este formulario en la parte superior del panel. Los siguientes campos son obligatorios de forma predeterminada:
   
   • Nombre del ticket: especifica una descripción para este ticket.
   • Pipeline: asigna este ticket a un pipeline de tickets específico que hayas creado.
   • Estado del ticket: elige una etapa del ticket en el pipeline que hayas seleccionado.
4. Para asociar una empresa o contactos con el ticket, haz clic en los menús desplegables Empresa y Contacto, luego busca la empresa o los contactos. Aprende a asociar las actividades relevantes de la empresa o del contacto al ticket.
5. Al crear un ticket manualmente, no se asociará automáticamente una conversación al ticket.
   • Para crear una conversación, haga clic en Añadir contacto.
   • Una vez que asocies un contacto nuevo o existente, aparecerá el editor de respuestas y podrás empezar a redactar un mensaje para el contacto.

Responder a los tickets en el centro de ayuda

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. Haz clic en un ticket para ver la conversación correspondiente. En la barra lateral derecha, utilice la información contextual sobre el ticket asociado, el contacto y las conversaciones anteriores para crear su respuesta.
3. De forma predeterminada, tu respuesta será al mensaje más reciente de la conversación. Para responder a un mensaje específico, haz clic en el ícono de respuesta situado en la parte superior derecha del mensaje.

5. Utiliza el editor de respuestas para responder a un correo electrónico entrante, un mensaje de chat, un envío de formularios o una llamada telefónica:
   • Para expandir el editor de respuestas mientras escribes la respuesta, haz clic y arrastra el editor de respuestas, o haz clic en enlarge Expandir para abrirlo en una ventana emergente.

• • Si necesitas destinatarios de CC o CCO adicionales, agregar más destinatarios en el campo Para o edita la dirección de correo electrónico De , y haz clic en el menúverticalMenu en la parte superior derecha para expandir las opciones de edición. Puedes hacer clic en down junto al remitente para cambiar entre las direcciones De de los canales de tu correo electrónico de equipo conectado.

• • Introduce una respuesta, utilizando la barra de herramientas de la parte inferior izquierda para agregar formato de texto enriquecido (por ejemplo, negrita, cursiva, etc.). También puedes hacer clic en Insertar y seleccionar una opción para adjuntar contenido de otra herramienta en HubSpot, incluyendo:
    • Artículos de la base de conocimientos
    • Fragmentos
    • Video
    • Reuniones
    • Documentos
    • Cotizaciones
    • Plantillas

6. Con Borradores (BETA), los mensajes que empieces a escribir y que no hayas enviado se guardarán automáticamente. Esto le permite dejar un ticket y volver más tarde, o acceder a él a través de la vista de borradores del panel izquierdo sin perder su progreso. Los borradores sólo son visibles para el usuario que los creó.

7. Si el visitante al que estás respondiendo en tu conversación era originalmente desconocido, y más tarde te proporciona su nombre o dirección de correo electrónico, puedes asociarlo a un contacto:
8. Localiza uno de los mensajes enviados por el visitante y haz clic en el search ícono de lupa.

9. En el panel derecho, haga clic en la pestaña Crear nuevo para crear un nuevo contacto o haga clic en la pestaña Añadir existente para asociar el visitante a un contacto existente. Esto también asociará el ticket y la conversación con ellos. En la parte inferior de la pantalla, haz clic en Guardar.

10. Para enviar la respuesta, haz clic en Enviar. También puedes responder y actualizar el estado del ticket en una sola acción:

    • En la parte inferior derecha, haz clic en la flecha del menú desplegable situada junto al botón Enviar y selecciona el nuevo estado del ticket. Se mostrarán los estados del pipeline actual del ticket. 
    • Si el estado del ticket seleccionado es condicional, se te pedirá que introduzcas las propiedades obligatorias.
    • Cuando hayas seleccionado una opción, se enviará el correo electrónico y se actualizará el estado del ticket.

    Nota: si ha activado los ajustes de automatización para los tickets, el workflow Cambiar estado del ticket cuando se envía un correo electrónico a un cliente se editará automáticamente para evitar que se revierta el estado del ticket.

Comentar en una conversación

Utiliza la pestaña Comentario para notificar a otro miembro del equipo de la conversación. Este comentario no será visible para el contacto.

Para los tickets creados a partir de llamadas entrantes, la pestaña Comentario solo aparecerá si se redacta o envía un correo electrónico saliente.

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. Haz clic en un ticket para ver la conversación correspondiente, junto con los detalles sobre los registros asociados (por ejemplo, contactos, empresas y negocios). 
3. En el editor de Respuestas , haz clic en la pestaña Comentario.
4. Escribe @ y el nombre del miembro del equipo y luego escribe el mensaje.
   • Utiliza los íconos en la parte inferior del editor de correo electrónico para modificar el estilo de tu texto, insertar un enlace o cargar un archivo.
   • Para añadir un documento , fragmento, enlace a reunión, artículo de la base de conocimientos, cita, o vídeo en su respuesta, haga clic en Insertar.
5. Haz clic en Agregar comentario. Se enviará una notificación al miembro del equipo con un enlace a la conversación.

Gestionar tickets en el centro de ayuda