BetaUtilice la puntuación de la experiencia del cliente (CX) para analizar los tickets del centro de ayuda

Utilice la puntuación CX para realizar un seguimiento y analizar la experiencia del cliente de su equipo de asistencia a lo largo del tiempo. Utiliza señales para clasificar los tickets como experiencias positivas o negativas. Utilice esta información para identificar áreas de mejora y gestionar mejor los tickets.

Puede analizar los tickets del centro de ayuda utilizando la puntuación CX tanto en la pestaña Resumen como en la pestaña Analizar .

Casos prácticos de puntuación CX

• Identifique las malas experiencias de los clientes: busque tickets que hayan dado lugar a una experiencia negativa, como largas derivaciones, repetidos traspasos entre equipos, confusión en la facturación, problemas sin resolver o reabiertos.

• Detecte temas de alta fricción: analice las puntuaciones bajas de CX para identificar problemas recurrentes, como documentación de autoservicio inexistente o poco clara, reglas de enrutamiento incorrectas o largos tiempos de resolución.

• Aplique correcciones específicas basadas en las explicaciones de las puntuaciones: utilice las explicaciones de las puntuaciones de CX para abordar las causas profundas. Por ejemplo, perfeccionar los procesos internos, ajustar las reglas de enrutamiento o mejorar la claridad de la comunicación de la facturación.
• Mejorarel rendimiento de los agentes declientes: utilice las puntuaciones bajas de CX para identificar las deficiencias de rendimiento y mejorar la configuración del agente de clientes, incluidas lasfuentes de conocimiento sincronizadas con , lasdirectrices de y el tono.

Acceda a la puntuación CX en la pestaña de resumen del centro de ayuda

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Resumen.
3. En el informe Puntuación de CX por ticket , vea los tickets cerrados hoy, desglosados por puntuación de CX. En las columnas se muestra la siguiente información:
• ID del ticket: identificador único del ticket.

• • Propietario del ticket: el propietario del ticket.
  • Puntuación CX prevista: la puntuación general de la experiencia del cliente para un ticket. Esta puntuación comienza en 50 y sube o baja en función de las señales.

• • Rango de puntuación CX: bandas de puntuación utilizadas para clasificar la puntuación CX de un ticket

• • • :<= 30: Crítico

• • • 31-45: Necesita revisión
    • 46-55: Neutral
    • 56-84: Buena

• • • 85-100: Excepcional

  • CX Explicación de la puntuación: un resumen de las señales que han afectado a la puntuación.

Acceda al panel CX en el centro de ayuda

En el panel de control de CX, vea, filtre y guarde informes de puntuación de CX predefinidos para obtener información sobre el rendimiento de su equipo a lo largo del tiempo.

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. En la barra lateral izquierda, vaya a Analizar.
3. En la parte superior izquierda, haz clic en el menú desplegable y selecciona CXS Draft.
4. Para filtrar el cuadro de mandos:
• En la parte superior izquierda, haz clic en Filtros avanzados.
• En el panel derecho haga clic en el menú desplegable Frecuencia y seleccione una frecuencia (por ejemplo, Mensual, Semanal).
• Para añadir un filtro, haga clic en + Añadir filtro. A continuación, seleccione una propiedad de ticket
  y un operador (por ejemplo, Es menor que, Es conocido). Una vez aplicado un filtro, se aplicará a todos los informes del panel.

Más información sobre cómo filtrar o personalizar los cuadros de mando.

Tipos de informes de resultados de CX

• Promedio de CXS a lo largo del tiempo con tipo de propietario de ticket: muestra el número de tickets cerrados a lo largo del tiempo, desglosado por tipo de propietario de ticket (por ejemplo, sólo representante humano, sólo agente de clientes ), junto con la puntuación media de CX pronosticada. Utilice este informe para identificar cómo influyen los distintos propietarios de tickets en la puntuación de la experiencia del cliente.
• Puntuación media de CXS a lo largo del tiempo con número de tickets: realiza un seguimiento de la puntuación media de CX para los tickets cerrados a lo largo del tiempo, junto con el número de tickets que recibieron puntuaciones. Utilice este informe para analizar las tendencias de satisfacción de los clientes.
• Puntuación CX por ticket: muestra las puntuaciones CX de tickets individuales, agrupadas por propietario del ticket y fecha de cierre. Utilice este informe para identificar qué tickets contribuyen a experiencias positivas o negativas de los clientes.
• Señales de puntuación de CX más positivas: identifica las señales más impactantes que contribuyen a las puntuaciones positivas de la experiencia del cliente. Utilice este informe para saber qué acciones o puntos de contacto generan experiencias positivas en los clientes.
• Principales señales de puntuación negativa de CX: identifica los factores más impactantes que contribuyen a las puntuaciones negativas de CX. Utilice este informe para detectar las lagunas de experiencia y priorizar las mejoras.
  
  
  
  
  
• Señales de puntuación de CX a lo largo del tiempo: realiza un seguimiento del número de tickets asociados a varias señales de puntuación de CX a lo largo del tiempo, en función de la fecha de cierre del ticket. Utilice este informe para identificar patrones en las opiniones de los clientes.
  
• Volumen de tickets por rango de puntuación CX: muestra la distribución de tickets de soporte cerrados por rangos de puntuación CX. Utilice este informe para comprender cómo se correlaciona el volumen de tickets con la satisfacción del cliente.
• Porcentaje de tickets por rango de puntuación CX: muestra la distribución porcentual de tickets entre rangos de puntuación CX. Utilice este informe para evaluar la calidad general de la asistencia.
  
• Visión general del cliente: combina datos de ingresos con métricas de asistencia (como volumen de tickets, tiempos de respuesta, tiempos de resolución y puntuaciones de CX previstas) para identificar clientes de alto valor y oportunidades de crecimiento.

Comprender las señales de puntuación de CX

Las señales de puntuación de CX clasifican las experiencias de los clientes en positivas o negativas. Utilice estas señales para comprender qué está impulsando el sentimiento de los clientes.

Por ejemplo, puede crear un informe personalizado para los tickets con la señal Problema de producto o servicio que afecta a los clientes del cliente para identificar tendencias y mejorar su producto o servicio.

• Señales positivas:

• • Agradecimiento entusiasta
  • Resolución confirmada con satisfacción

• • Intención de futuro positiva o promoción
• Señales negativas:

• • Tono despectivo, grosero o argumentativo
  • Amenaza legal o de exposición pública
    
  • Desglose de procesos o traspasos
  • Apoyo genérico o inadecuado
  • Confusión política o promesas incumplidas
  • Tono emocional hostil o airado
  • Cierre prematuro o problema ignorado
  • Larga espera o falta de respuesta
  • Falta de facturación, reembolso o pago
  • Problema de producto o servicio que afecta a los clientes del cliente
  • Problema no resuelto o recurrente a pesar del seguimiento
  • Urgencia directa o presión temporal (explícita)
  • Proceso interno o fallo de derivación
  • Urgencia indirecta o presión temporal (inferida)