Utilice la puntuación de la experiencia del cliente (CX) para analizar los tickets del centro de ayuda

Utilice la puntuación CX para realizar un seguimiento y analizar la experiencia del cliente de su equipo de asistencia a lo largo del tiempo. Utiliza señales para clasificar los tickets como experiencias positivas o negativas. Utilice esta información para identificar áreas de mejora y gestionar mejor los tickets.

Puede analizar los tickets del centro de ayuda utilizando la puntuación CX tanto en la pestaña Resumen como en la pestaña Analizar .

Nota: la puntuación de la experiencia del cliente (CX) se genera mediante inteligencia artificial y puede ser inexacta. Se basa en los datos de los tickets del centro de ayuda y de las interacciones con los clientes, y debe analizarse en su contexto. No utilices la puntuación CX como único criterio para tomar decisiones sobre clientes, usuarios finales o empleados/representantes, incluidas las decisiones automatizadas que afecten de manera significativa a una persona. Puedes presentar un informe sobre los errores utilizando los controles de valoración con los pulgares hacia arriba o hacia abajo.

Casos prácticos de puntuación CX

• Identifique las malas experiencias de los clientes: busque tickets que hayan dado lugar a una experiencia negativa, como largas derivaciones, repetidos traspasos entre equipos, confusión en la facturación, problemas sin resolver o reabiertos.

• Detecte temas de alta fricción: analice las puntuaciones bajas de CX para identificar problemas recurrentes, como documentación de autoservicio inexistente o poco clara, reglas de enrutamiento incorrectas o largos tiempos de resolución.

• Aplique correcciones específicas basadas en las explicaciones de las puntuaciones: utilice las explicaciones de las puntuaciones de CX para abordar las causas profundas. Por ejemplo, perfeccionar los procesos internos, ajustar las reglas de enrutamiento o mejorar la claridad de la comunicación de la facturación.
• Mejorarel rendimiento de los agentes declientes: utilice las puntuaciones bajas de CX para identificar las deficiencias de rendimiento y mejorar la configuración del agente de clientes, incluidas lasfuentes de conocimiento sincronizadas con , lasdirectrices de y el tono.

Activar las herramientas de IA

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.

2. En la barra lateral izquierda, ve a «Bandeja de entrada» & «Centro de ayuda» y, a continuación, selecciona «Centro de ayuda».

3. Haz clic en «Herramientas de IA».

4. Activa el interruptor «Activar puntuaciones de control de calidad (QA) y experiencia del cliente (CX)».

5. En la esquina inferior izquierda, haz clic en «Guardar». 

Acceda a la puntuación CX en la pestaña de resumen del centro de ayuda

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Centro de ayuda. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Centro de ayuda.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Resumen.
3. En el informe Puntuación de CX por ticket , vea los tickets cerrados hoy, desglosados por puntuación de CX. En las columnas se muestra la siguiente información:
• ID del ticket: identificador único del ticket.

• • Propietario del ticket: el propietario del ticket.
  • Puntuación CX prevista: la puntuación general de la experiencia del cliente para un ticket. Esta puntuación comienza en 50 y sube o baja en función de las señales.

• • Rango de puntuación CX: bandas de puntuación utilizadas para clasificar la puntuación CX de un ticket

• • • :<= 30: Crítico

• • • 31-45: Necesita revisión
    • 46-55: Neutral
    • 56-84: Buena

• • • 85-100: Excepcional

  • CX Explicación de la puntuación: un resumen de las señales que han afectado a la puntuación.

Accede a los informes de puntuación de CX en la pestaña «Analizar» del centro de ayuda 

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Centro de ayuda. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Centro de ayuda.
2. En el menú lateral izquierdo, haz clic en «Analizar».
3. En la parte superior de la página, en la sección «Analizar», haz clic en el menú desplegable y selecciona «Puntuación CX». 
4. Consulte los siguientes informes: 

• • Promedio de CXS a lo largo del tiempo por tipo de responsable: muestra el número de tickets cerrados a lo largo del tiempo, desglosado por tipo de responsable del ticket (por ejemplo, «solo agente humano», «solo agente de clientes »), junto con la puntuación media prevista de CX. Utilice este informe para identificar cómo influyen los distintos propietarios de tickets en la puntuación de la experiencia del cliente.
  • Puntuación media de CXS a lo largo del tiempo con número de tickets: realiza un seguimiento de la puntuación media de CX para los tickets cerrados a lo largo del tiempo, junto con el número de tickets que recibieron puntuaciones. Utilice este informe para analizar las tendencias de satisfacción de los clientes.
  • Puntuación CX por ticket: muestra las puntuaciones CX de tickets individuales, agrupadas por propietario del ticket y fecha de cierre. Utilice este informe para identificar qué tickets contribuyen a experiencias positivas o negativas de los clientes.
  • Señales de puntuación positiva de la experiencia del cliente: identifica las señales más relevantes que contribuyen a obtener puntuaciones positivas en la experiencia del cliente. Utiliza este informe para comprender qué acciones o puntos de contacto generan experiencias positivas para los clientes.
  • Señales de puntuaciones negativas en la experiencia del cliente: identifica los factores más influyentes que contribuyen a las puntuaciones negativas en la experiencia del cliente. Utiliza este informe para identificar las carencias en materia de experiencia y establecer prioridades de mejora.
    
  • Señales de puntuación de CX a lo largo del tiempo: realiza un seguimiento del número de tickets asociados a varias señales de puntuación de CX a lo largo del tiempo, en función de la fecha de cierre del ticket. Utilice este informe para identificar patrones en las opiniones de los clientes.
    
  • Volumen de tickets por rango de puntuación de CX: muestra la distribución de los tickets de atención al cliente cerrados según los rangos de puntuación de CX. Utilice este informe para comprender cómo se correlaciona el volumen de tickets con la satisfacción del cliente.
  • Porcentaje de tickets por rango de puntuación CX: muestra la distribución porcentual de tickets entre rangos de puntuación CX. Utilice este informe para evaluar la calidad general de la asistencia.
    
  • Visión general del cliente: combina datos de ingresos con métricas de asistencia (como volumen de tickets, tiempos de respuesta, tiempos de resolución y puntuaciones de CX previstas) para identificar clientes de alto valor y oportunidades de crecimiento.

Comprender las señales de puntuación de CX

Las señales de puntuación de CX clasifican las experiencias de los clientes en positivas o negativas. Se basan en patrones identificados y validados a partir de datos históricos de tickets de asistencia y comentarios de los clientes. Utilice estas señales para comprender los factores que impulsan el sentimiento de los clientes.

Por ejemplo, puede crear un informe personalizado para los tickets con la señal Problema de producto o servicio que afecta a los clientes del cliente para identificar tendencias y mejorar su producto o servicio.

• Señales positivas:

• • Agradecimiento entusiasta
  • Resolución confirmada con satisfacción

• • Intención de futuro positiva o promoción
• Señales negativas:

• • Tono despectivo, grosero o argumentativo
  • Amenaza legal o de exposición pública
  • Desglose de procesos o traspasos
  • Apoyo genérico o inadecuado
  • Confusión política o promesas incumplidas
  • Tono emocional hostil o airado
  • Cierre prematuro o problema ignorado
  • Larga espera o falta de respuesta
  • Falta de facturación, reembolso o pago
  • Problema de producto o servicio que afecta a los clientes del cliente
  • Problema no resuelto o recurrente a pesar del seguimiento
  • Urgencia directa o presión temporal (explícita)
  • Proceso interno o fallo de derivación
  • Urgencia indirecta o presión de tiempo (implícita)

Desactivar las puntuaciones de CX 

Por defecto, las puntuaciones de CX están activadas. Para desactivar la puntuación de CX:

Nota: esta configuración controla tanto las puntuaciones de CX como las de control de calidad.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Bandeja de entrada & Centro de ayuda> Centro de ayuda. 
3. En la sección «Personalización del centro de ayuda », haz clic en «Herramientas de IA». 
4. Desactiva el interruptor.

Establecer reglas de exclusión

Puedes establecer condiciones para que los tickets nunca se puntúen. Por ejemplo, puedes evitar que los tickets acaben en la carpeta de spam.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Bandeja de entrada & Centro de ayuda> Centro de ayuda.
3. En la sección «Personalización del centro de ayuda », haz clic en «Herramientas de IA».

4. En la sección «Elegir qué tickets se puntúan automáticamente », selecciona «Excluir tickets específicos según criterios de propiedades».
   

5. En el menú desplegable, selecciona
   • Aplica los mismos filtros tanto a las puntuaciones de control de calidad (QA) como a las de experiencia del cliente (CX): utiliza un único conjunto de criterios para bloquear la puntuación de los tickets en ambos tipos de puntuación.
   • Establece filtros independientes para la puntuación de control de calidad y la puntuación de experiencia del cliente: configura reglas de exclusión distintas para cada tipo de puntuación.

6. En la sección «Puntuación CX», haz clic en «Crear regla». 

7. En el panel de la derecha, configura los criterios de filtrado para excluir los tickets de la puntuación. A continuación,haz clic en «Guardar». 

8. En la parte inferior izquierda, haga clic en Guardar. 

Editar reglas de exclusión 

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Bandeja de entrada & Centro de ayuda> Centro de ayuda.
3. En la sección «Personalización del centro de ayuda », haz clic en «Herramientas de IA».
4. En la sección «Elegir qué tickets se puntúan automáticamente », en «Puntuación CX», haz clic en «Editar reglas». 
5. En el panel de la derecha, edita tus filtros. Luego haz clic en Guardar. 
6. En la parte inferior izquierda, haz clic en Guardar.