Conectar un canal de WhatsApp a la bandeja de conversaciones

Conecta una cuenta de WhatsApp Business como canal en la bandeja de conversaciones. Los mensajes que recibes en tu número de WhatsApp crearán un nuevo hilo en la bandeja de entrada.

Para poder usar más de 50 conversaciones iniciadas por empresas al día, debes tener un Business Manager de Meta verificado en tu cuenta de WhatsApp Business. Más información sobre la verificación de su empresa.

Para utilizar el mismo número de teléfono de WhatsApp Business tanto en la aplicación de WhatsApp Business como en HubSpot al mismo tiempo, obtén más información sobre cómo utilizar la coexistencia de WhatsApp. 

Antes de empezar

Antes de conectar una cuenta de WhatsApp Business a la bandeja de entrada de conversaciones, necesitarás lo siguiente:

• El nombre legal de tu empresa y el nombre que se mostrará en WhatsApp.
• La URL del sitio web de tu empresa.
• La dirección de correo electrónico de tu empresa.
• Permiso de administrador en tu cuenta empresarial de Business Manager de Meta.
• Acceso al número de teléfono de empresa desde el que quieres enviar los mensajes.
• Debe ser un número en el que puedan recibirse mensajes de voz.
• No debe ser parte de un sistema de respuesta de voz interactiva, o debe tener este sistema desactivado durante un tiempo.

Nota: el número de teléfono que utilices no debe estar conectado a otra cuenta de WhatsApp, WhatsApp for Business App u otra integración de WhatsApp. Si el número ya está asociado a otra cuenta de WhatsApp, primero debes desconectarlo antes de conectarlo a HubSpot. 

Limitaciones

Ten en cuenta estas limitaciones a la hora de conectarte y utilizar la integración con WhatsApp:

• Cada cuenta de WhatsApp Business puede tener hasta 25 números de teléfono asociados.
• Solo los mensajes que se envíen después de conectar tu cuenta de WhatsApp Business se sincronizarán con HubSpot. Las conversaciones anteriores no se sincronizarán.
• Una vez que conectes WhatsApp a HubSpot, los mensajes dejarán de aparecer en la aplicación móvil o la aplicación web de WhatsApp, y solo aparecerán en la bandeja de entrada de conversaciones de tu cuenta de HubSpot.

Cuentas empresariales frente a cuentas personales

Debido a los requisitos de Meta para utilizar la integración con WhatsApp, no es posible conectar una cuenta personal de WhatsApp a HubSpot; hay que conectar una cuenta de empresa. Consulta la la documentación de WhatsApp para saber cómo convertir una cuenta personal en una cuenta de empresa.

Conectar una cuenta de WhatsApp Business como un canal

Puedes conectar una cuenta de WhatsApp Business existente como canal en HubSpot, o puedes crear una nueva cuenta de WhatsApp Business durante el proceso de conexión.

Ten en cuenta que, durante el proceso de conexión, tendrás que seguir varios pasos en una ventana de configuración de Meta. Si se produce un error en la ventana de Meta, tendrás que resolverlo con Meta antes de poder completar la conexión. 

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.

2. En el menú de la barra lateral izquierda, haz clic en WhatsApp.

3. Puedes vincular un nuevo número de WhatsApp o volver a vincular uno ya existente: 

• • Para vincular un nuevo número de WhatsApp, haz clic en «Vincular un número de teléfono de WhatsApp». 
  • Para volver a vincular un número de WhatsApp ya existente, haz clic en «Volver a vincular» junto al número. 

4. Haz clic en Continuar con WhatsApp.

Al hacer clic en Continuar con WhatsApp , entiendes y aceptas que se te aplica la sección Conecta tu cuenta de WhatsApp Business a la bandeja de entrada de conversaciones de las Condiciones específicas de producto de HubSpot . Como se detalla en las Condiciones Específicas de Producto de HubSpot, i) usted acepta que Meta Platforms, Inc. ("Meta") funciona como Subencargado del Tratamiento en virtud de la DPA; y ii) si sus Datos de Cliente se alojan fuera de los Estados Unidos, usted acepta que Meta estará sujeta a la sección de Exclusiones de la Política Regional de Alojamiento de Datos de HubSpot. Al conectar tu cuenta de WhatsApp Business a HubSpot, aceptas los Términos de la solución para empresas de WhatsApp, disponibles en https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/.

8. Elige los activos de tu empresa que deseas compartir con HubSpot:

   • Haz clic en el menú desplegable «Cartera de empresas » y selecciona una cartera de empresas. 

   • Haz clic en el menú desplegable de cuentas de WhatsApp Business y selecciona una cuenta de WhatsApp Business.
     

9. Haz clic en Siguiente. 
   • En la sección «Añadir tu número de teléfono de WhatsApp», selecciona «Usar un número de teléfono de WhatsApp nuevo o ya existente». 
   • Haz clic en el menú desplegable «Número de teléfono » para añadir un nuevo número de WhatsApp o seleccionar uno ya existente. 
10. Haz clic en Siguiente.

11. Comprueba los permisos que HubSpot necesitará para conectarse y haz clic en Continuar.

12. Haz clic en Finalizar. 
13. Haz clic en «Conectar a la bandeja de entrada». 
14. En el panel de la derecha, haz clic en el menú desplegable «Elegir una bandeja de entrada existente» y selecciona la bandeja de entrada que quieras conectar. 
15. Haz clic en Guardar. WhatsApp ya está conectado a tu bandeja de entrada. Haz clic en «Ver canal» en la bandeja de entrada para acceder a la configuración de tu canal. 

Crear una vista de WhatsApp en tu bandeja de conversaciones

Las conversaciones de WhatsApp aparecerán en la lista de conversaciones asociadas a cualquiera de los filtros de estado de la barra lateral izquierda (por ejemplo, Todas abiertas, Todas cerradas, Enviadas, etc.), pero es muy recomendable que crees una vista personalizada para filtrar los mensajes específicos de tus canales de WhatsApp conectados:

Para crear una vista personalizada para los mensajes de WhatsApp:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a CRM > Bandeja de entrada. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a CRM > Bandeja de entrada.
2. En la parte inferior izquierda, haz clic en el menú desplegable Acciones y selecciona Crear una vista.
3. En el panel derecho, introduce WhatsApp como nombre del canal y haz clic en Siguiente.
4. En la sección Tipo de filtro , seleccione Propiedades de las conversaciones.
5. En la barra de búsqueda, busque y seleccione Fuente.
6. Haz clic en el menú desplegable es cualquiera de y, a continuación, busca y selecciona WhatsApp.
7. Haz clic en Crear usuario.

La nueva vista aparecerá debajo de los demás filtros y vistas predeterminados de la bandeja de conversaciones.

Obtén más información sobre cómo crear y gestionar vistas personalizadas en la bandeja de conversaciones en este artículo.

Redactar y responder mensajes de WhatsApp en HubSpot

Puedes iniciar una conversación en WhatsApp con contactos individuales en HubSpot desde el registro de contacto, o iniciarla desde el registro asociado de la empresa, negocio, ticket u objeto personalizado. También puedes iniciar conversaciones de WhatsApp directamente en la bandeja de conversaciones.

Los mensajes entrantes de WhatsApp crearán un nuevo hilo en la bandeja de entrada de conversaciones e iniciarán una sesión de WhatsApp. Tú y tu equipo pueden responder a los mensajes de WhatsApp en la bandeja de conversaciones mientras dure la sesión.

Las sesiones de WhatsApp estarán abiertas durante 24 horas después de la última respuesta del contacto. Una vez cerrada una sesión de WhatsApp existente, puedes reiniciar la conversación enviando un mensaje de plantilla al contacto. Si el contacto responde a tu mensaje de plantilla, se abrirá una nueva sesión de 24 horas durante la cual podrás enviar mensajes de WhatsApp no basados en plantillas.

Límites de la mensajería de WhatsApp

¿Cómo funcionan los límites mensuales? 

Todas tus cuentas empresariales de WhatsApp conectadas comparten un límite de 1.000 mensajes de plantilla al mes. El día del mes en que se restablece el límite depende de la fecha en que adquiriste por primera vez una suscripción a Marketing Hub o Service Hub Pro o Enterprise. Por ejemplo, si tu suscripción comenzó el 28 de octubre, el límite se restablecerá el 28 de cada mes. Más información sobre los precios de WhatsApp.

Si su suscripción comenzó el día 31 y un mes tiene menos de 31 días, el límite se restablecerá el último día de ese mes.

HubSpot no cobra por conversaciones de entrada gratuitas. Más información sobre las conversaciones de punto de entrada gratuitas.

¿Cómo se cuentan las conversaciones de WhatsApp?

Hay dos tipos de conversaciones en WhatsApp: 

• Conversaciones iniciadas por la empresa: estas comienzan cuando tu empresa envía un mensaje modelo preaprobado a un usuario.
• Conversaciones (de servicio) iniciadas por el usuario: estas comienzan cuando un usuario envía un mensaje a tu empresa y esta le responde dentro de la sesión de servicio activa.

Una vez iniciada una conversación, todos los mensajes intercambiados dentro del plazo de 24 horas de dicha conversación cuentan como una sola conversación para esa categoría de conversación.

En HubSpot, tanto las conversaciones iniciadas por la empresa como las iniciadas por los usuarios cuentan para tu consumo mensual de conversaciones de WhatsApp.

Tipos de contenido multimedia compatibles con los mensajes

Los mensajes de WhatsApp pueden incluir diferentes tipos de contenido multimedia y archivos adjuntos en función de si el mensaje fue enviado o recibido por tu cuenta de empresa.

1. Los siguientes tipos de contenido multimedia enriquecidos son compatibles con los mensajes recibidos en tu cuenta de empresa conectada:
   • Imágenes
   • Videos y GIF (3gpp o mp4)
   • Mensajes de voz
   • Archivos adjuntos (por ejemplo, mp3, PDF, etc.)
   • Ubicación
   • Calcomanías
   • Uso compartido de contactos
2. Los siguientes tipos de contenido multimedia son compatibles con los mensajes enviados desde tu cuenta de empresa conectada:
   • Imágenes o videos subidos a la herramienta de archivos

• • Adjuntos
  • Enlaces de reuniones
  • Cotizaciones
  • Enlaces de la base de conocimientos
  • Documentos

Iniciar una conversación de WhatsApp desde la cronología del registro

Para crear un mensaje directamente desde la cronología del registro:

1. Navega hasta la página de inicio de tus registros asociados:
   1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a CRM > Contactos. Si Más no aparece en tu cuenta, ve a CRM > Contactos directamente.
   2. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a CRM > Empresas. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a CRM > Empresas.
   3. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a CRM > Negocios. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a CRM > Negocios.
   4. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a CRM > Tickets. Si Más no aparece en tu cuenta, ve a CRM > Tickets directamente.
2. Haz clic en el nombre de un registro.
3. En el panel izquierdo, haz clic en el icono de WhatsApp. Si el icono de WhatsApp no aparece debajo del nombre del registro, haz clic en el icono de la elipsis y, a continuación, selecciona Crear un mensaje de WhatsApp.

4. En el cuadro emergente, redacta tu mensaje:
   • Haga clic en el menú desplegable Desde y seleccione una cuenta de empresa conectada .
   • Si el contacto no ha enviado a tu empresa un mensaje de WhatsApp en las últimas 24 horas, solo podrás enviar un mensaje iniciado por la empresa seleccionando una de tus plantillas de mensajes.

• • Haga clic en Enviar plantilla.
  • En el cuadro de diálogo, localice su plantilla y haga clic en Enviar plantilla.
  • Es posible que se te pida que accedas a la bandeja de conversaciones para responder a los mensajes si ya existe un hilo de conversación con el contacto.

Redactar y responder a los mensajes de la bandeja de conversaciones

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a CRM > Bandeja de entrada. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a CRM > Bandeja de entrada.
2. Para redactar un mensaje nuevo:
   • En la parte inferior izquierda, haz clic en Redactar.
   • En el cuadro emergente en la parte inferior derecha:
     • Haz clic en el menú desplegable Para y busca el nombre de un contacto con un número de teléfono de WhatsApp asociado.
     • Haz clic en el menú desplegable Desde para seleccionar una de tus cuentas de WhatsApp Business conectadas.
     • Si el contacto no le ha enviado un mensaje de WhatsApp a tu empresa en las últimas 24 horas, solo podrás enviar un mensaje iniciado por la empresa seleccionando una de tus plantillas de mensajes. Haga clic en Enviar plantilla y, en el cuadro de diálogo, localice su plantilla y haga clic en Enviar plantilla.
     • Es posible que se te pida que accedas a la bandeja de conversaciones para responder a los mensajes si ya existe un hilo de conversación con el contacto.

3. También puedes revisar y responder a los mensajes de las conversaciones existentes:

• • Haz clic en el icono search icono de búsqueda en la parte superior izquierda e introduce un término de búsqueda para buscar una conversación de WhatsApp, y aplica filtros para acotar la búsqueda. Por ejemplo, puedes aplicar filtros que segmenten los mensajes originados en tu canal de WhatsApp conectado. Los usuarios de Marketing Hub, Sales Hub y Service Hub Pro y Enterprise pueden crear una vista personalizada que solo contenga mensajes de WhatsApp.
  • En el panel izquierdo, haz clic en una conversación de WhatsApp para abrirla. En la esquina superior derecha de la vista previa del mensaje aparecerá un icono de WhatsApp socialWhatsapp.

• • Puedes hacer clic en el icono de la flecha hacia abajo downCarat junto al nombre de un contacto para mostrar los metadatos del mensaje, como los números de teléfono del remitente y del destinatario, junto con la fecha de envío del mensaje.

4. Para reasignar el mensaje, en la parte superior izquierda, haz clic en el menú desplegable Propietario y selecciona un usuario diferente. Más información sobre la asignación automática de conversaciones entrantes a usuarios y equipos específicos.
5. Si un contacto tiene activadas las confirmaciones de lectura en su cuenta de WhatsApp, podrás revisar cuándo ha leído uno de los mensajes que le has enviado. Si ha optado por no mostrar confirmaciones de lectura, esta información no aparecerá.
6. En el panel derecho, vea información contextual sobre el visitante y los registros asociados para ayudarle con su respuesta.
7. Escribe tu respuesta en el editor.
   • Utiliza los íconos en la parte inferior del editor para modificar el estilo de tu texto, insertar un enlace, agregar una imagen o subir un archivo. También puedes arrastrar y soltar archivos desde tu equipo en el editor de respuestas.
   • Para añadir un documento, fragmento, enlace a reunión, artículo de la base de conocimientos, cotización o video en su respuesta, haga clic en Insertar.

Nota: algunos formatos multimedia no pueden incluirse en un mensaje de WhatsApp. Para más información sobre los formatos de archivo de documento, imagen, audio y video compatibles, consulta la documentación de Meta.

9. Durante la conversación, puede que tengas que cambiar al editor de correo electrónico o llamar al contacto. Haz clic en el menú desplegableCanal situado encima del editor de respuestas y selecciona otro canal.

10. Cuando estés listo para responder, haz clic en Enviar.

Si un mensaje entrante se envía desde un número de teléfono que coincide con el número de teléfono almacenado en la propiedad «Número de teléfono» o «Número de móvil» de un contacto, la conversación se asociará automáticamente a ese contacto y se registrará en la cronología de actividad del mismo.

Si no se encuentra ninguna coincidencia exacta, la conversación aparecerá como «Visitante desconocido» y podrás asociarla manualmente al contacto correcto.

Si dos contactos tienen el mismo número de teléfono, tendrás que elegir a cuál de ellos quieres asociar el mensaje en la bandeja de conversaciones.

Solucionar problemas de tipos de mensajes no compatibles

Debido a las limitaciones de la API, algunos tipos de mensajes y respuestas no son compatibles, y el contenido del mensaje no aparecerá en tu bandeja de entrada de conversaciones.

En estos casos, verá el siguiente error en lugar del mensaje:

El mensaje tiene contenido o una acción de mensaje que no podemos mostrar en lugar del mensaje.

Los mensajes no compatibles pueden producirse debido a uno de los siguientes escenarios:

• Un usuario de WhatsApp que reacciona a un mensaje
• Un usuario de WhatsApp que borra un mensaje
• Un mensaje de WhatsApp incluye cualquier archivo adjunto que no esté incluido en la lista de tipos de medios compatibles.
• Un tipo de mensaje no admitido (por ejemplo, un sondeo)

Mensajes en cuarentena

Los mensajes que infrinjan la política de contenido de WhatsApp se marcarán y su contenido se ocultará en tu bandeja de entrada para evitar posibles intentos de suplantación de identidad y reducir el riesgo de compartir información personal identificable.

Cuando esto ocurre, el contenido del mensaje se sustituye por el siguiente error:

No se pueden mostrar datos sensibles. Este mensaje contiene información personal. HubSpot y WhatsApp limitan el acceso a estos datos.

Eliminar un canal de WhatsApp en la bandeja de conversaciones

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, navegue hasta Bandeja de entrada & Centro de ayuda > Bandeja de entrada.
3. . Si tienes varias bandejas de entrada configuradas, utiliza el menú desplegable Vista actual para seleccionar la bandeja de entrada a la que conectaste el canal de WhatsApp.
4. Coloca el cursor sobre el canal y haz clic en Eliminar.
5. En el cuadro de diálogo, haz clic en Eliminar cuenta. La eliminación de la cuenta no eliminará las conversaciones existentes en la bandeja de entrada.

Recursos adicionales

• Los detalles de los mensajes de WhatsApp almacenados en las propiedades de las conversaciones también pueden utilizarse en workflows e informes.
• Puedes crear y sincronizar plantillas de mensajes en tu cuenta de WhatsApp Business, que luego se pueden personalizar en HubSpot. Más información sobre cómo personalizar y enviar plantillas de mensajes.