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Nota: Este contenido se tradujo a través de un software y es posible que no haya sido revisado. La versión en inglés se considera, por tanto, la versión oficial y es posible que haya sido actualizada. Para acceder a la versión en inglés, haz clic aquí.
Tickets

Automatizar el estado y las acciones del ticket

Última actualización: julio 23, 2021

Requisitos

Service Hub Starter, Professional, Enterprise

Configura la automatización de tickets para mantener tus estados de tickets actualizados en HubSpot. Esto ayuda a los representantes de servicios a comprender la siguiente acción con un ticket. También puedes automatizar determinadas acciones, como envío automático de un correo electrónico cuando se crea un ticket de asistencia técnica por primera vez o cuando se cierra. Más información sobre la creación y configuración de tickets.

Automatización del estado del ticket de asistencia técnica

Puedes crear tickets para nuevas conversaciones de correo electrónico o editar un estado de ticket existente cuando se envíe o se reciba un nuevo correo electrónico. 

  • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el símbolo de configuración settings, situado en la barra de navegación principal.
  • En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Objetos > Tickets.
  • Haz clic en la pestaña Pipelines.
  • En la sección Seleccionar un pipeline, haz clic en el menú desplegable y luego selecciona el pipeline de tickets que deseas automatizar.
  • Haz clic en la pestaña Automatización.
  • Puedes revisar y editar la siguiente configuración:
    • Canales conectados: se creará un ticket para todos los nuevos mensajes entrantes enviados a los canales indicados. La automatización del ticket se aplicará a estos tickets. Si no deseas que un ticket creado para mensajes se envíe a un canal, haz clic en el nombre del canal para desactivar la automatización del ticket en la configuración del canal. 
    • Actualizar estado del ticket: el estado de un ticket se actualizará por los activadores predeterminados, Se envía un correo a un cliente y Un cliente contesta un correo.
      • Se envía un correo a un cliente: el estado del ticket cambiará cuando un usuario envíe un correo a un contacto desde el registro del ticket.Los correos electrónicos enviados desde el registro del contacto no activan un cambio de estado del ticket.
      • Un cliente contesta un correo: el estado del ticket cambiará cuando un cliente responda a la misma cadena en que se creó el ticket. Si el ticket se cerró y luego se abrió nuevamente, cualquier nueva conversación sobre el ticket también actualizará el estado del ticket. Cualquier otro correo electrónico enviado por el contacto no activará el cambio de estado del ticket.
    • Para desactivar un activador, borra la casilla de comprobación a la izquierda del nombre del activador.
    • Para editar la acción, coloca el cursor sobre la tabla y haz clic en Editar acción. En el panel derecho, haz clic en el menú desplegable para seleccionar un estado de ticket y luego haz clic en Guardar.
    • Los usuarios de Service Hub Pro y Enterprise con permisos de workflow pueden pasar el cursor sobre la tabla y hacer clic en Ver workflow para revisar la automatización del editor de workflows.

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Automatización de las acciones del ticket de asistencia técnica

Usando la automatización del ticket, puedes enviar un correo electrónico automatizado desde la bandeja de entrada de conversaciones cuando se recibe o cierra un ticket. Usa estas plantillas de correo electrónico para notificar a un cliente que has recibido su mensaje o que su problema ha sido resuelto. También puedes enviar una notificación interna a los miembros de tu equipo cuando un estado de ticket cambia. 
  • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el símbolo de configuración settings, situado en la barra de navegación principal.
  • En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Objetos > Tickets.
  • Haz clic en la pestaña Pipelines.
  • En la sección Seleccionar un pipeline, haz clic en el menú desplegable y luego selecciona el pipeline de tickets que deseas automatizar.
  • Navega hasta la pestaña Automatización y luego haz clic en Automatización de estados adicionales para expandir más valores de configuración de automatización.
  • En la sección Activar acciones cuando un ticket alcance cierto estado, haz clic en el ícono más para automatizar acciones para cada estado de ticket.

  • Para enviar un correo electrónico cuando se abre o cierra un ticket, en el panel derecho, selecciona Enviar correo, luego selecciona el botón de radio Ticket recibido Ticket cerrado para elegir la plantilla de correo electrónico creada por HubSpot. Una vez que se envíe el correo electrónico, se te notificará en tu bandeja de entrada de conversaciones con un enlace y una marca de tiempo.

Nota: los correos electrónicos automatizados por opción predeterminada tienen el branding de HubSpot. Solo cuentas con suscripciones de Marketing HubStarter y superiores pueden eliminar el branding. 

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  • Para enviar una notificación interna a tu equipo cuando un ticket alcance un estado determinado, en el panel derecho, seleccionaEnviar notificación de correo electrónico interno. Puedes elegir enviar esta notificación a un usuario, equipo o propietario específico. 
  • Para administrar una acción de workflow existente, en la parte superior derecha de la burbuja de acción, haz clic en el menú desplegable Acciones:
    • Para dejar un comentario para otros usuarios en la cuenta, selecciona Comentario. Escribe tu respuesta y haz clic en Guardar.
    • Para editar los detalles de la acción, selecciona Editar. En el panel lateral, actualiza la información y haz clic en Guardar.
    • Para eliminar una acción, coloca el cursor sobre la opción Eliminar. Selecciona Esta acción para eliminar solo la acción seleccionada o selecciona Esta acción y todas las que le siguen para que se elimine la acción seleccionada y cualquier acción que siga a ella.

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  • Si tienes una cuenta de Service Hub Pro o Enterprise, también puedes agregar otras acciones de workflow basados en tickets aquí, incluidas las opciones para Clonar o Mover acciones. Haz clic en Abrir en workflows para navegar al generador de workflows donde puedes agregar acciones adicionales y editar los valores de configuración de workflow.

Nota: Si quieres editar los activadores de inscripción o activar la reinscripción, clonar el workflow original, elimina el workflow anterior para evitar inscripciones inesperadas.

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  • Haz clic en Guardar.

Nota: por opción predeterminada, las acciones automatizadas anteriores no se aplican a las conversaciones en directo o Facebook Messenger. Para tener una automatización del ticket de asistencia técnica para el Chat en directo o Facebook messenger, puedes Crear y personalizar un workflow y personalizar los activadores de inscripción de los workflows para incluir conversaciones en las que la fuente es igual a Chat.