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Tickets

Automatiza el estado y las acciones del ticket

Última actualización: abril 12, 2021

Requisitos

Service Hub  Starter, Professional, Enterprise

Configura la automatización de tickets para mantener tus estados de tickets actualizados en HubSpot. Esto ayuda a los representantes de servicios a comprender la siguiente acción con un ticket. También puedes automatizar determinadas acciones, como envío automático de un correo electrónico cuando se crea un ticket de asistencia técnica por primera vez o cuando se cierra. Obtén más información sobre creación de tickets de asistencia técnica y observa esta serie de videos de Academy sobre cómo configurar tus tickets de asistencia técnica.

Automatización del estado del ticket de asistencia técnica

Puedes crear tickets de asistencia técnica para nuevas conversaciones de correo electrónico o editar un estado de ticket existente cuando se envíe o se reciba un nuevo correo electrónico. 

Nota: si compraste una  suscripción de Service Hub  después del 22 de abril de 2020, los valores de configuración Cambiar el estado del ticket en el correo saliente y Cambiar el estado del ticket en la respuesta inbound se activarán de manera predeterminada, pero puedes editar el nuevo estado del ticket o desactivar el valor configuración siguiendo las siguientes instrucciones. 

  • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el símbolo de configuración settings, situado en la barra de navegación principal.
  • En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Objetos > Tickets.
  • En la sección Selecciona un pipeline para modificar, haz clic en el nombre del pipeline predeterminado y selecciona el pipeline de ticket que deseas automatizar.
  • En la pestaña Automatización, puedes revisar y editar la siguiente configuración: 
    • Canales conectados: se creará un ticket para todos los nuevos mensajes entrantes enviados a los canales indicados. La automatización del ticket se aplicará a estos tickets. Si no deseas que un ticket creado para mensajes se envíe a un canal, haz clic en el nombre del canal para desactivar la automatización del ticket en la configuración del canal. 
    • Cambiar el estado del ticket en mail: haz clic para activar el interruptor de cambio de estado cuando se envíe un correo a un contacto en el registro del ticket.  Luego, haz clic en el menú desplegable para seleccionar el nuevo estado del ticket.
      • El estado del ticket solo cambiará si un usuario envía un correo electrónico al contacto desde el registro del ticket.
      • Los correos electrónicos enviados desde el registro del contacto no activan un cambio de estado del ticket.
    • Cambia el estado del ticket en la respuesta entrante: haz clic para activar elinterruptor de cambio de estado cuando se reciba un correo electrónico de un contacto que responda a la conversación por correo electrónico en el registro del ticket. Luego, haz clic en el menú desplegable para seleccionar el nuevo estado del ticket.
      • Las respuestas del contacto a la misma cadena que se creó el ticket actualizarán el estado del ticket. Si el ticket se cerró y luego se abrió nuevamente, cualquier nueva conversación sobre el ticket también actualizará el estado del ticket.
      • Cualquier otro correo electrónico enviado por el contacto no activará el cambio de estado del ticket.

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Automatización de las acciones del ticket de asistencia técnica

Usando la automatización del ticket, puedes enviar un correo electrónico automatizado desde la bandeja de entrada de conversaciones cuando se recibe o cierra un ticket. Usa estas plantillas de correo electrónico para notificar a un cliente que has recibido su mensaje o que su problema ha sido resuelto. También puedes enviar una notificación interna a los miembros de tu equipo cuando un estado de ticket cambia. 
Nota: si compraste una suscripción Service Hub después del 22 de abril de 2020, los workflows para activar los correos electrónicos Ticket recibidoTicket cerrado ya están configurados en tu cuenta. Si compraste antes de esta fecha, sigue los pasos a continuación para configurar el workflow.
  • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el símbolo de configuración settings, situado en la barra de navegación principal.
  • En el menú de la barra lateral izquierda, navega a CRM > Tickets.
  • En la sección Seleccionar un pipeline para modificar, haz clic en el nombre del pipeline predeterminado y selecciona el pipeline que deseas automatizar.
  • Navega a la pestaña Automatización.
  • En la sección Activar acciones cuando los tickets lleguen a ciertos estados, haz clic en el signo más add para automatizar acciones para cada estado de ticket.

  • Para enviar un correo electrónico cuando se abre o cierra un ticket, en el panel derecho, selecciona Enviar correo, luego selecciona el botón de radio Ticket recibido Ticket cerrado para elegir la plantilla de correo electrónico creada por HubSpot. Una vez que se envíe el correo electrónico, se te notificará en tu bandeja de entrada de conversaciones con un enlace y una marca de tiempo.

Nota: los correos electrónicos automatizados por opción predeterminada tienen el branding de HubSpot. Solo cuentas con suscripciones de Marketing HubStarter y superiores pueden eliminar el branding. 

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  • Para enviar una notificación interna a tu equipo cuando un ticket alcance un estado determinado, en el panel derecho, seleccionaEnviar notificación de correo electrónico interno. Puedes elegir enviar esta notificación a un usuario, equipo o propietario específico. 
  • Si tienes una cuenta Service Hub Pro o Enterprise, también puedes agregar otras acciones de workflow basadas en tickets aquí. Haz clic en Abrir en workflows para navegar al generador de workflows donde puedes agregar acciones adicionales y editar los valores de configuración de workflow.

Nota: Si quieres editar los activadores de inscripción o activar la reinscripción, clonar el workflow original, elimina el workflow anterior para evitar inscripciones inesperadas.

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  • Haz clic en Guardar.

Nota: por opción predeterminada, las acciones automatizadas anteriores no se aplican a las conversaciones en directo o Facebook Messenger. Para tener una automatización del ticket de asistencia técnica para el Chat en directo o Facebook messenger, puedes Crear y personalizar un workflow y personalizar los activadores de inscripción de los workflows para incluir conversaciones en las que la fuente es igual a Chat.