Asiakastipettien hallinta ja niihin vastaaminen help deskin avulla (BETA)

Voit yhdistää chat-, sähköposti-, lomake- ja Facebook Messenger -kanavat help desk -työkaluun, mikä yhdistää tukiprosessin yhteen työtilaan. Tililläsi olevat tukihenkilöt voivat vastata lippuihin, priorisoida ja järjestää lippuja sekä käsitellä asiakkaidesi ongelmia tehokkaammin.

Huomaa: Käyttämällä tätä työkalua beta-vaiheessa suostut noudattamaan HubSpotin beta-ehtoja.

Järjestä tiimejä ja näkymiä help deskissä

Ennen kuin aloitat tikettien hallinnan help deskissä, tutustu alla oleviin osioihin saadaksesi lisätietoja HubSpotin tarjoamista oletusnäkymistä sekä siitä, miten tiimisi kannattaa jäsentää, jotta ne voivat tehdä tehokkaasti yhteistyötä keskenään.

Ryhmittele jäsenet tiimeihin

Jotta saat help deskistä kaiken hyödyn irti, on suositeltavaa, että järjestät tiimin jäsenet HubSpot-tiimeihin asiantuntemuksen perusteella ja sen mukaan, miten aiot jakaa tikettejä. Jos tukiorganisaatiossasi on esimerkiksi yleinen tukitiimi, jonka jäsenet jakavat vastuualueet, tarvitsevat näkyvyyttä toistensa tiketteihin ja tekevät usein yhteistyötä, on suositeltavaa ryhmitellä nämä jäsenet yhteen HubSpot-tiimiin.

Näkymät help deskissä

Näkymien avulla sinä ja tiimisi voitte järjestää help desk -työalueen kunkin jäsenen erityistarpeiden mukaan. Voit aloittaa tikettien hallinnan heti käyttämällä oletusnäkymiä tai luoda mukautettuja näkymiä, joilla voit hallita kunkin tiimin näkyvyyttä.

Help desk sisältää seuraavat näkymätyypit:

• Oletusnäkymät: Sisäänrakennetut näkymät, joiden avulla voit suodattaa lippuja seuraavien tilojen, vastaanottajan tai muiden yleisten lipputilojen mukaan:
  
  • Unassigned
  • Minulle osoitettu
  • Tiimini on avoinna
  • Kaikki avoimet

• • Lähetetty
  • Roskaposti
• Julkiset mukautetut näkymät: tilisi käyttäjien luomat näkymät, jotka näkyvät kaikille muille tiimeille.
• Tiimin jakamat mukautetut näkymät: käyttäjien luomat näkymät, jotka näkyvät vain heidän päätiimilleen.
• Yksityiset mukautetut näkymät: näkymät, jotka näkyvät vain ne luoneelle käyttäjälle.

Luo mukautettuja näkymiä

Voit suodattaa liput julkisiin tai yksityisiin näkymiin, jotta tiimisi voi priorisoida ja hallita asiakaskommunikaatiota help deskissä. Voit esimerkiksi luoda näkymän kaikista korkean prioriteetin tiketeistä, jotta tiimisi tietää, mihin keskittää ponnistelunsa, tai voit luoda yksityisen näkymän kaikista avoimista tiketeistä putkistossasi, jotta voit seurata paremmin tikettien ratkaisua häiritsemättä tiimiäsi.

Huomaa: vain käyttäjät, joilla on Mukautetut näkymät -oikeus, voivat luoda, muokata tai poistaa mukautettuja näkymiä saapuneet-kansiossasi.

Mukautetun näkymän luominen help deskissä:

• Valitse vasemmassa sivupalkissa + Luo näkymä.
• Kirjoita oikeassa paneelissa näkymälle nimi ja valitse sitten jakamisvaihtoehto:
  • Yksityinen: näkymä on vain sinun käytettävissäsi.
  • Tiimi(t): käyttäjät voivat luoda näkymiä, jotka näkyvät kaikille HubSpot-tiimeille, joilla on pääsy help deskiin.
  • Kaikki: kaikki HubSpot-tilisi käyttäjät voivat käyttää näkymää.
• Napsauta Seuraava.
• Valitse ja määritä kaikki lippujen ominaisuudet, joita haluat suodattaa.
• Kun olet muokannut näkymääsi, napsauta Luo näkymä.

Juuri luotu näkymä näkyy vasemmanpuoleisessa sivupalkissa kohdassa Jaetut näkymät, jos olet asettanut näkymän kaikkien tai tietyn tiimin saataville. Jos teit näkymästä yksityisen, se näkyy kohdassa Yksityiset näkymät.

Luomiesi mukautettujen näkymien määrä riippuu HubSpot-tilauksestasi. Voit tarkastella tätä rajoitusta HubSpotin tuote- ja palveluluettelon Mukautetut näkymät jaetussa postilaatikossa -osiossa.

Luo ja hallitse tikettejä help deskissä

Help deskin avulla voit navigoida olemassa olevien tikettien välillä ja luoda uusia tikettejä poistumatta työtilasta.

Oletusarvoisesti liput luodaan automaattisesti kaikkien kanavien kautta, jotka olet liittänyt help deskiin. Jos esimerkiksi olet liittänyt tiimin sähköpostiosoitteen support@mycompany.com help deskiin, kaikki kyseiseen osoitteeseen lähetettävät sähköpostiviestit luovat automaattisesti tiketin. Lippuja voidaan luoda myös muista lähteistä, kuten tuoduista, integroiduista, työnkuluista tai Tickets API:n kautta.

Työtilassa näkyvät vain sellaiset liput, jotka liittyvät keskusteluihin help deskiin liitetyissä postilaatikoissa.

Uuden kanavan liittäminen help deskiin

Kanavan liittäminen help deskiin:

• HubSpot-tililläsi siirry kohtaan Palvelu > Help Desk.
• Napsauta vasemmalla alhaalla Help Desk-asetukset.
• Valitse Kanavat-kohdassa Yhdistä kanava.
• Seuraa ohjeita liittääksesi tiimin sähköposti-, chat-, lomake- tai Facebook Messenger -tilin. Liittämisprosessi on sama kuin kanavan liittäminen keskustelujen saapuneet-kansioon. Lue lisää kanavan liittämisestä tästä artikkelista.

Tarkista lippujen ja keskustelujen tiedot

Voit tarkastella ja hallita tikettejä help deskissä:

• Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Help Desk.
• Help desk -työtilassa voit yhdistää lisäkanavia, luoda, vastata ja hallita tikettejäsi sekä mukauttaa tikettien ominaisuuksia.
• Napsauta tikettiä nähdäksesi sitä vastaavan keskustelun ja siihen liittyvien tietueiden (esim. yhteystiedot, yritykset ja sopimukset) tiedot.

• Voit muokata tiketin ominaisuuksia napsauttamalla tiketin yläreunassa olevia Tiketin omistaja, Prioriteetti, Luokka tai Tila -kenttiä.
• Oikeanpuoleisessa sivupalkissa voit muokata tiketin tietoja, kuten kuvausta tai prioriteettia, tai päivittää tikettiin liittyviä yhteystietoja, yrityksiä tai kauppoja.

Lippujen luominen help deskissä

Voit luoda tiketin manuaalisesti:

• Help desk -työtilassa napsauta vasemmalla alhaalla olevaa Luo lippu -painiketta.
• Kirjoita oikeassa paneelissa tiketin tiedot. Jos haluat mukauttaa, mitkä ominaisuudet näkyvät tässä, napsauta paneelin yläosassa olevaa Muokkaa tätä lomaketta. Seuraavat kentät ovat oletusarvoisesti pakollisia:
  
  • Lipun nimi: anna tälle lipulle kuvaus.
  • Pipeline: määritä tämä lippu tiettyyn luotuun lippuputkeen.
  • Tiketin tila: valitse tietty tiketin vaihe valitsemastasi putkesta.
• Jos haluat liittää yrityksen tai yhteyshenkilöt tikettiin, napsauta Yritys- ja Yhteyshenkilö-pudotusvalikoita ja etsi sitten yritys tai yhteyshenkilöt. Lue, miten liität tikettiin asianomaisen yrityksen tai yhteyshenkilön toiminnot.

Kun luot tiketin manuaalisesti, tikettiin ei liitetä heti keskustelua. Voit luoda sellaisen valitsemalla Lisää yhteyshenkilö. Kun olet yhdistänyt uuden tai olemassa olevan yhteyshenkilön, vastauseditori tulee näkyviin, ja voit aloittaa viestin laatimisen yhteyshenkilölle.

Liikuta lippuja keskustelujen saapuneiden kansioiden ja help deskin välillä

Voit siirtää tiketteihin liittyviä keskusteluja keskustelujen saapuneiden postilaatikon ja help deskin välillä.

Huomaa: vain pääylläpitäjät ja käyttäjät, joilla on tilinkäyttöoikeus, voivat siirtää tikettejä keskustelujen saapuneiden postilaatikon ja help deskin välillä (ja päinvastoin).

Keskustelun siirtäminen saapuneet-kansiosta help deskiin:

• Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Keskustelut > Postilaatikko.
• Napsauta keskustelua.
• Napsauta oikeassa yläkulmassa olevaa ellipses ellipsikuvaketta ja valitse sitten Siirrä toiseen postilaatikkoon.
• Napsauta valintaikkunassa Valitse postilaatikko -pudotusvalikkoa ja valitse sitten Help desk. Voit tarvittaessa määrittää keskustelun uudelleen ja lisätä valinnaisen kommentin, joka antaa kontekstin sille, miksi siirrät sen.

Keskustelun siirtäminen help deskistä johonkin keskustelun saapuneet-kansioihin:

• Napsauta Help desk -työalueella keskustelua, jonka haluat siirtää.
• Napsauta oikeassa yläkulmassa ellipses ellipsikuvaketta ja valitse sitten Siirrä toiseen saapuneet-kansioon.
• Valitse valintaikkunassa saapuneet-kansiot. Voit tarvittaessa määrittää keskustelun uudelleen ja halutessasi lisätä kommentin, jossa kerrotaan, miksi siirrät keskustelun, ja napsauta sitten Tallenna.

Kun siirrät keskustelun help deskistä saapuneet-kansioon, keskustelu siirtyy, mutta tiketti pysyy help deskissä.

Vastaa tiketteihin help deskissä

Voit vastata saapuneeseen sähköposti- tai chat-viestiin vastauseditorilla tai ilmoittaa toiselle tiimin jäsenelle keskustelusta Kommentti-välilehdellä .

Voit laajentaa vastauseditoria vastausta kirjoittaessasi napsauttamalla ja vetämällä vastauseditoria.

Kirjoita vastaus ja käytä vasemmassa alareunassa olevaa työkaluriviä, jolla voit lisätä rikkaan tekstin muotoiluja (esim. lihavointi, kursivointi jne.). Voit myös napsauttaa Lisää ja valita vaihtoehdon, jolla voit liittää sisältöä jostain muusta HubSpotin työkalusta, esim:

• Tietopohja-artikkelit
• Snippets
• Video
• Kokoukset
• Asiakirjat
• Lainaukset
• Mallit

Lippujen haku ja lajittelu lippuluettelonäkymässä

Voit tarkastella ja suodattaa kaikkia lippuja yhdessä korkean tason näkymässä:

• Jos tarkastelet parhaillaan lippuja tietyssä näkymässä (esim. oletusnäkymässä tai yksityisessä mukautetussa näkymässä), napsauta Takaisin luetteloon näkymän yläreunassa.

• Voit etsiä tiettyä lippua syöttämällä termin vasemmassa yläkulmassa olevaan hakukenttään, joka hakee kaikista Help Deskin tiketeistä.
  • Tällä hetkellä hakusanoina tuetaan mitä tahansa seuraavista kentistä:
    • Tiketin tiedot: nimi, tunnus tai kuvaus - avainsanat
    • Liittyvät yhteyshenkilön ominaisuudet: etunimi, sukunimi, puhelinnumero, matkapuhelinnumero, sähköpostiosoite tai yritys.
  • Kun olet syöttänyt haun, suorita haku painamalla enter-näppäintä .

• Voit lajitella liput tietyn ominaisuuden mukaan napsauttamalla kyseisen ominaisuuden sarakeotsikkoa.
• Napsauta luettelonäkymän yläosassa olevia pudotusvalikoita suodattaaksesi lipun omistajan, prioriteetin, putken, lipun tilan tai HubSpot-tiimin mukaan.
• Luo mukautettu suodatin napsauttamalla Lisäsuodattimet:
  • Kirjoita ja valitse oikeassa paneelissa ominaisuus, jonka mukaan suodatetaan.
  • Aseta valitun ominaisuuden kriteerit ja napsauta sitten Käytä suodatinta.
  • Voit valita toisen ominaisuuden valitsemalla AND ja valitsemalla ja mukauttamalla sitten toisen ominaisuuden kriteerit. Kun yhdistät suodattimia AND:n avulla, luetteloiden on täytettävä kaikki kriteerit, jotta ne voidaan sisällyttää tuloksena olevaan suodatinnäkymään.

Help desk -käyttöliittymän mukauttaminen

Voit määrittää, miten tiketin tiedot näkyvät help desk -työkalun oikeassa sivupalkissa. Seuraavat tietueet näkyvät tarvittaessa:

• Yhteystiedot
• Yritykset
• Sopimukset
• Mukautetut kohteet

Näiden tietueiden tietyt osat voidaan räätälöidä tiimisi tarpeisiin sopiviksi:

• Mukauta tietueen esikatselussa tai lipun tiedot -osiossa näkyviä ominaisuuksia noudattamalla tämän artikkelin ohjeita.
• Päivitä ja järjestä ominaisuuksia uudelleen tiettyä käyttäjää varten noudattamalla tämän artikkelin ohjeita.
• Jokainen tilisi agentti voi raahata ja pudottaa lippuun liittyviä tietueita järjestääkseen ne uudelleen omien tarpeidensa mukaan.

Joitakin help deskin osioita ei voi tällä hetkellä mukauttaa, mukaan lukien seuraavat:

• Kunkin tiketin esikatselussa näkyvät tiedot (eli tiketin lähettäjä, aihe ja viimeisin vastaus).
• Tiketin otsikkokentät, jotka näkyvät, kun napsautat tikettiä tarkastellaksesi keskustelua (esim. tiketin vastaanottaja, prioriteetti jne.).

Aseta SLA-tavoitteet help deskissä

Tilisipääylläpitäjät voivat asettaa palvelutasosopimuksia (SLA) tiketeille help deskissä.

Voit asettaa SLA-tavoitteita ensimmäiseen vastaukseen, seuraavaan vastaukseen ja sulkemiseen kuluvalle ajalle. Nämä tavoitteet voivat koskea kaikkia help deskin tikettejä, tai ne voivat perustua tiettyihin tiketin ominaisuuksiin, kuten prioriteettiin, tiimiin, lähteeseen tai putkistoon. Voit myös mukauttaa, sovelletaanko SLA-tavoitteita aina vai vain työaikana.

SLA-tavoitteiden määrittäminen:

• Help desk -työtilassa, napsauta vasemmalla alhaalla Help desk -asetukset.
• Napsauta SLA-välilehteä.
• Napsauta Manage when SLAs apply -pudotusvalikkoa ja valitse vaihtoehto:
  • Työaika: SLA:t ovat voimassa vain tiimisi säännöllisen aikataulun aikana (esim. klo 9:00-17:00). Voit mukauttaa tiimisi työaikoja valitsemalla Muokkaa tiimisi työaikoja:
    
    • Muokkaa käytettävyyttäsi valintaikkunassa pudotusvalikoiden avulla. Huomaa, että työajat eivät sisällä vapaapäiviä.
    • Voit myös määrittää lisäaikoja, joiden aikana tiimisi odotetaan olevan käytettävissä, valitsemalla Lisää tunteja.

• • 24/7: SLA:t ovat voimassa koko ajan, myös työajan ulkopuolella.
  • Napsauta Tallenna.

• Napsauta vasemmassa alakulmassa Save (Tallenna).
• Jos haluat mukauttaa, miten SLA-tavoitteesi pannaan täytäntöön, kytke Vastaus- ja sulkeutumisaikojen SLA-tavoitteiden asettaminen päälle napsauttamalla ja laajenna sitten osiota:
  • Jos haluat soveltaa SLA-tavoitteita kaikkiin help deskin lippuihin, valitse valintapainike To all tickets in help desk:
    • Aseta SLA-tavoitteet ensimmäiseen vastaukseen, seuraavaan vastaukseen ja sulkemiseen kuluvalle ajalle pudotusvalikoiden avulla.
    • Jos haluat määrittää, milloin tiketin SLA-tila muuttuu tilaan Erääntyy pian, käytä Mark as due soon (Merkitse erääntyväksi pian ) -kohdan pudotusvalikoita muistuttaaksesi tiimiäsi ja pysyäksesi SLA-tavoitteissasi.

• • Jos haluat soveltaa eri SLA-tavoitteita tiketin ominaisuuden perusteella, valitse valintaruutu Based on ticket property (Perustuu tiketin ominaisuuteen ).
    • Napsauta Choose ticket property -pudotusvalikkoa ja valitse sitten lipun ominaisuus.
    • Napsauta Muokkaa SLA-tavoitteita.
    • Aseta oikeassa paneelissa pudotusvalikoiden avulla SLA-tavoitteet kullekin ominaisuudelle, mukaan lukien aika ensimmäiseen vastaukseen, aika seuraavaan vastaukseen ja aika sulkemiseen.
    • Jos et halua asettaa SLA-tavoitteita tietylle ominaisuudelle, poista Päällä/Pois-valintaruudun valinta kyseisen ominaisuuden arvon vierestä.
    • Jos haluat määrittää, milloin tiketin SLA-tila muuttuu Erääntyy pian-tilaksi, käytä kohdassa Merkitse erääntyväksi pian olevia pudotusvalikoita.
    • Napsauta Valmis.

• • Vahvista SLA-tavoitteen asetukset napsauttamalla vasemmassa alakulmassa Tallenna.