Ohjaa liput help deskissä agentin taitojen perusteella (BETA)

Taitopohjaisen reitityksen avulla voit sovittaa asiakkaidesi tarpeet parhaiten koulutetulle agentille, joka auttaa ratkaisemaan ongelmat tehokkaasti. Voit käyttää asiakkaiden ja tikettien tietoja luodaksesi sääntöjä, joiden avulla voit reitittää tiimeille tai tietyillä taidoilla varustetuille agenteille.

Vaatimukset

Taitopohjaisen reitityksen määrittäminen edellyttää, että seuraavat vaatimukset täyttyvät:

• Sinun on oltava valittuna help desk workspace beta-palveluun.
• Olet liittänyt sähköpostikanavan help deskiin.

Huomaa: taitopohjainen reititys on tällä hetkellä käytettävissä vain help deskiin liitetyissä sähköpostikanavissa.

• Kaikilla tiimeillä tai käyttäjillä, joille haluat määrittää taitoja, on oltava maksullinenService Hub Enterprise -paikka.

Luo ja hallitse taitoja

Voit luoda ja hallita taitoja tililläsi:

• Napsauta HubSpot-tililläsi settings asetukset-kuvaketta päänavigointipalkissa.
• Siirry vasemman sivupalkin valikossa kohtaan Reititys.
• Napsauta oikeassa yläkulmassa Hallitse taitoja.
• Kaikki nykyiset osoitettavissa olevat taitosi näkyvät taulukossa tarkasteltaviksi. Taidot voivat sisältää kieliä, joita tiimisi hallitsee, tai mukautettuja taitoja (esim. erikoistuminen tiettyyn liiketoiminnan osa-alueeseen).
  • Oletusarvoisesti HubSpotin tukemat kielet luetellaan taitoina, jotka voit liittää tiimisi jäseniin joko pää- tai sivukielenä.
  • Vie hiiren kurssi taidon päälle ja valitse Muokkaa sitä tai poista se pysyvästi tililtäsi valitsemalla Poista. Taitoja ei voi poistaa, jos ne on tällä hetkellä määritetty tililläsi olevalle käyttäjälle.

• Uuden taidon luominen:
  • Valitse oikeassa yläkulmassa Luo taito.
  • Napsauta valintaikkunassa Luokka-pudotusvalikkoa ja valitse sitten luokka.
  • Anna taidolle nimi ja napsauta sitten Tallenna.

Uusi taito näkyy taulukossa, ja se voidaan määrittää käyttäjille ja tiimeille, joilla on maksullinen Service Hub Enterprise -paikka.

Taidon osoittaminen käyttäjälle

Taidon liittäminen käyttäjään:

• Napsauta HubSpot-tililläsi settings asetukset-kuvaketta päänavigointipalkissa.
• Siirry vasemman sivupalkin valikossa kohtaan Käyttäjät ja tiimit.
• Vie hiiren kursori käyttäjän päälle, napsauta pudotusvalikkoa Toiminnot ja valitse sitten Muokkaa käyttäjää.
• Napsauta Taidot-välilehteä .
• Mukauta käyttäjän mukautettuja taitoja napsauttamalla User skills (Käyttäjän taidot ) -pudotusvalikkoa ja valitsemalla valintaruutu luomiesi mukautettujen taitojen vieressä.
• Määritä käyttäjän kielitaito Kielitaidot-kohdassa :
  • Napsauta pudotusvalikkoa Main language (Pääkieli ) ja valitse valintaruutu minkä tahansa sellaisen kielen vierestä, jota käyttäjä hallitsee erittäin hyvin. Tämä kielitaidon taso tarkoittaa, että käyttäjä osaa käsitellä alakohtaisia termejä tai tilanteita, joissa vaaditaan edistynyttä kielitaitoa.
  • Napsauta pudotusvalikkoa Secondary language (Toissijainen kieli ) ja valitse valintaruutu sellaisen kielen vierestä, jota käyttäjä hallitsee sujuvasti. Toissijaisen kielen asettaminen tarkoittaa, että käyttäjä pystyy keskustelemaan asiakkaiden kanssa kyseisellä kielellä, mutta hänellä ei ehkä ole riittävästi tietoa, jotta hän voisi auttaa käyttäjiä toimialakohtaisissa tai oikeudellisissa teksteissä, joissa selkeä viestintä on tärkeää.

• Kun olet mukauttanut käyttäjään liittyvät taidot, napsauta Tallenna vasemmalla alhaalla.

Taitoihin perustuvat reitityssäännöt lippuja varten

Kun olet määrittänyt ja osoittanut taitoja tilisi käyttäjille, pääylläpitäjät ja käyttäjät, joilla on Tilin käyttöoikeudet , voivat luoda reitityssääntöjä kullekin help deskiin liitetylle sähköpostikanavalle.

Reitityssäännöt on järjestetty seuraavasti:

• Jokaisella liitetyllä sähköpostikanavalla voi olla yksi sääntökokonaisuus.
• Kussakin sääntökokonaisuudessa voi olla enintään 19 peräkkäistä reitityssääntöä.

Sääntösarjojen ja reitityssääntöjen luominen ja järjestäminen:

• Napsauta HubSpot-tililläsi settings asetukset-kuvaketta päänavigointipalkissa.
• Siirry vasemman sivupalkin valikossa kohtaan Reititys.
• Napsauta Luo sääntöjoukko.
• Kirjoita oikeanpuoleiseen paneeliin sääntösarjan nimi ja valitse sitten sähköpostikanava.
• Napsauta Seuraava.
• Mukauta reitityssääntöä sääntöjoukon sisällä:
  • Anna säännön nimi.
  • Määritä, mitkä liput käynnistävät säännön, valitsemalla + Lisää ehto :
    • Lisää suodattimia lippujen ominaisuuksien perusteella, jotka voidaan määrittää Muokkaa suodatinta -osiossa ominaisuuden valitsemisen jälkeen.
    • Suodattimia voidaan yhdistää yhdeksi suodatinryhmäksi napsauttamalla + Lisää suodatinAND-tunnisteen allatai napsauttamalla + Lisää suodatinryhmä OR-tunnisteen alla.
    • Kun yhdistät suodattimia AND:llä, luetteloiden on täytettävä kaikki kriteerit, jotta ne voidaan sisällyttää tuloksena olevaan suodatinnäkymään.
    • Kun olet valmis, napsauta Tallenna.

• • Napsauta Select teams ( Valitse tiimit ) -pudotusvalikkoa ja valitse valintaruutu minkä tahansa sellaisen tiimin vieressä, johon suodatetut liput pitäisi ohjata.
  • Napsauta Mikä tahansa taito -pudotusvalikkoa ja valitse valintaruutu niiden käyttäjien liittyvien taitojen vieressä, joille haluat, että liput ohjataan.
  • Sekä tiimit että käyttäjät ovat valinnaisia kenttiä, joten on mahdollista reitittää vain taitojen tai vain tiimien perusteella.
• Kun olet valmis muokkaamaan sääntöäsi, voit napsauttaa Tallenna ja luo seuraava sääntö , jos haluat luoda uuden säännön, tai napsauttaa sivupaneelin alareunassa olevaa Tallenna, jos haluat tallentaa sääntökokonaisuutesi yksittäisen säännön kanssa ja palata sääntökokonaisuussivulle.

Reitityssääntöjen tarkastelu ja muokkaaminen

Kun olet luonut reitityssäännön, sääntösarja-sivulla luetellaan jokainen sääntö peräkkäisessä luettelossa prioriteettijärjestyksessä.

• Reitityssäännöt suoritetaan peräkkäin: jos ensimmäisen säännön ehdot eivät täyty, kokeillaan toista sääntöä, ja tämä prosessi toistuu, kunnes kaikki säännöt on kokeiltu.
• Jos sääntökokonaisuudesta ei löydy yhtään vastaavuutta, kanavan asetussivulla käytetään oletusreitityssääntöä. Jos pääkäyttäjä tai käyttäjä, jolla on tilinkäyttöoikeudet, muuttaa oletusreitityssääntöä sääntöjoukko-sivulla, muutokset näkyvät kanavan asetussivulla.
• Voit muuttaa reitityssääntöjen prioriteettijärjestystä sääntösarjasivulla vetämällä ne toiseen järjestykseen. Voit myös viedä hiiren kursorin säännön päälle muokataksesi, kloonataksesi tai poistaaksesi säännön.

Voit kytkeä sääntöjoukon päälle tai pois päältä napsauttamalla Sääntöjoukon tilakytkintä päälle/pois.