Aseta ja mukauta asiakaspalvelijan tehtävien siirtoprosessi

Kun olet luonut asiakaspalvelurobotin, voit hallita keskitetysti, miten ja milloin se siirtää keskusteluja kaikilla kanavilla. Luo mukautettuja siirto-ohjeita ja valitse, siirretäänkö keskustelut ihmisasiakaspalvelijalle välittömästi, myöhemmin vai pidetäänkö ne asiakaspalvelurobotin hoidettavina, jolloin tiimisi voi tehokkaasti käsitellä ajankohtaisia ongelmia tai hoitaa jatkotoimenpiteitä, kun he ovat käytettävissä.

Jos haluat luoda tehokkaampia tukiprosesseja tekoälyn avulla, lue, miten voit laajentaa 24/7-tukea.

Huomaa: voit hallita tekoälyominaisuuksien käyttöä tekoälyasetuksissasi ja määrittää, mitä tietoja jaetaan. Tutustu HubSpotin tekoälyn luottamusta koskeviin usein kysyttyihin kysymyksiin ja tekoälymallikortteihin saadaksesi yksityiskohtaista tietoa tekoälyn tietoturvaohjauksesta, tiedonkäytöstä ja vaatimustenmukaisuudesta.

Ennen kuin aloitat

Ennen kuin alat käyttää tätä ominaisuutta, varmista, että ymmärrät täysin, mitkä toimenpiteet on suoritettava etukäteen.

Luo mukautettuja laukaisimia ihmisen suorittamaan käsittelyyn

Oletusasetuksena asiakaspalvelija siirtää keskustelun ihmiselle, kun se ei osaa vastata kysymykseen, kävijä pyytää puhumaan ihmisen kanssa tai asiakaspalvelija on tauolla.

Voit myös luoda mukautettuja siirtämisohjeita omien tarpeidesi mukaan. Voit esimerkiksi käynnistää siirron, jos kävijä mainitsee sanat ”peruutus”, ”hyvitys” tai ”en pääse kirjautumaan sisään”. Kun siirto on käynnistetty, voit mukauttaa siirtoprosessia.

Mukautettujen siirtämisohjeiden asettaminen:

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Koulutus > Henkilökohtainen siirto.
3. Siirto-ohjeet -kentässä:
   • Syötä ohjeet, jotka määrittelevät, milloin asiakaspalvelija tulisi siirtää puhelu ihmisasiakaspalvelijalle. Näihin voi sisältyä tiettyjä ehtoja, sanoja tai lauseita, jotka laukaisevat siirron.
   • Esimerkiksi: Kun asiakas pyytää puhumaan ihmisasiakaspalvelijan kanssa tai käyttää jotakin alla olevista siirtolauseista, sinun on välittömästi aloitettava siirto ihmisasiakaspalvelijalle. ”Peruutus”, ”Hyvitys”.
   • Jos haluat käyttää valmiita malleja, napsauta Apply Template -pudotusvalikkoa ja valitse vaihtoehto.
     
     
     
4. Napsauta Julkaise.

Muokkaa siirtoprosessia

Voit siirtää asiakaspalvelijan välittömästi tai myöhemmin toiselle asiakaspalvelijalle tai jättää asiakaspalvelijan edelleen asiakkaan palvelemiseen.

Voit myös ohjata keskustelun saapuneet-kansion tai asiakaspalvelun käyttäjille tai liittää tiketin työnkulkuun, jolloin tiketit siirretään ennalta määriteltyjen ehtojen perusteella.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Kouluta > Siirto ihmisagentille.
3. Napsauta Muokkaa siirtoprosessia ja valitse sitten jokin seuraavista siirtovaihtoehdoista:
   • Reaaliaikainen siirto ihmisagentille: osoita keskustelu välittömästi seuraavalle vapaalle ihmisagentille.
   • Asynkroninen siirto ihmisasiakaspalvelijalle: siirrä keskustelu ihmisasiakaspalvelijalle, joka jatkaa sitä myöhemmin.
   • Älä siirrä kenellekään: keskustelua ei siirretä, ja asiakaspalvelija jatkaa kysymyksiin vastaamista.

4. Jos päätät siirtää keskustelun ihmisasiakaspalvelijalle, määritä siirto- ja viestisäännöt:

• • Paikkoja edellytetään Vain käyttäjät, joille on osoitettu myynti- tai palvelupaikka, voidaan sisällyttää reitityssääntöihisi.

  • Jos haluat ohjata keskustelun saapuneet-kansiin tai osoittaa sen tietyille käyttäjille ja tiimeille, valitse Haluan siirtää kaikki asiat samoille käyttäjille tai tiimeille:
    • Napsauta ”Valitse, minne keskustelu lähetetään” -pudotusvalikkoa ja valitse postilaatikko tai asiakaspalvelu.
    • Napsauta ”Määritä saapuvat tiketit ” - pudotus valikkoa ja valitse käyttäjät tai tiimit.

• • Jos haluat osoittaa asiakaspalvelijan tiketteihin tai keskusteluihin työnkulkujen avulla, valitse Haluan siirtää ongelmat eri käyttäjille tai tiimeille tiettyjen ehtojen perusteella:
    • Napsauta avattavaa valikkoa Käytä tukipalvelukanaville ja valitse tikettipohjainen työnkulku. Kun tämä on valittuna, asiakaspalvelija luo tiketin ja siirtää sen automaattisesti tukipalveluun.
    • Napsauta pudotusvalikkoa Käytä saapuvien viestien kanavissa ja valitse keskustelupohjainen työnkulku.

5. Kirjoita tekstikenttiin viesti, joka näytetään, kun tiimisi on käytettävissä tai ei ole käytettävissä.
6. Jos olet valinnut vaihtoehdon ”Reaaliaikainen siirto asiakaspalvelijalle” ja tiketti on työnkulun vuoksi osoittamaton, valitse, haluatko pitää chatin auki vai sulkea sen:
   • Pidä keskustelu auki: keskustelun tila pysyy Auki, kun keskustelu on Määrittämätön -näkymässä.
   • Sulje chat: chatin tilaksi asetetaan Suljettu.
7. Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna.

Mukauta siirtoviestejä

Voit mukauttaa viestejä, jotka vierailijat näkevät, kun heidät siirretään tiimillesi tai jos tiimisi ei ole käytettävissä.

Huomaa: siirtoviestit käännetään automaattisesti vierailijan kielen mukaan.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Koulutus > Siirto ihmiselle.
3. Kirjoita tekstikenttiin viesti, joka näytetään, kun tiimisi on käytettävissä, ei ole käytettävissä tai jos tiketti on jäänyt osoittamatta työnkulun seurauksena. Näytettävät vaihtoehdot riippuvat valitsemastasi siirtoprosessista.
   
   
   

Luo siirtotyönkulku mallin avulla

Voit luoda mukautetun tikettipohjaisen työnkulun alusta alkaen tai käyttää valmiita malleja. Reassign Tickets for Customer Agent Handoff -malli siirtää tikettejä kierrättämällä omistajaa alkuperäisen kanavan perusteella, mikä auttaa automatisoimaan asiakaspalvelijan vaihdon.

Voit käyttää ”Reassign Tickets for Customer Agent Handoff” -mallia seuraavasti:

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Automaatio > Työnkulut. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Automaatio > Työnkulut.
2. Napsauta oikeassa yläkulmassa Luo työnkulku > Mallista.
3. Etsi mallikirjastosta malli ”Reassign Tickets for Customer Agent Handoff”.
4. Napsauta Käytä mallia. Malli avautuu paikkamerkkitoiminnoilla. Voit muokata, lisätä ja poistaa toimintoja editorissa. Lue lisää työnkulkujen muokkaamisesta.

Lue lisää asiakaspalvelijan hallinnasta.