Käytä asiakaskokemuksen (CX) ja laadunvarmistuksen (QA) pisteitä yhdessä, jotta saat käsityksen sekä asiakkaan kokemuksesta että tiimisi vastausten laadusta. CX-pisteet mittaavat vuorovaikutuksen lopputulosta havaittujen signaalien perusteella, kun taas QA-pisteet arvioivat, kuinka tehokkaasti tiimisi hoiti keskustelun.
CX- ja QA-pisteiden vertailu auttaa määrittämään, johtuvatko ongelmat asiakaskokemukseen liittyvistä tekijöistä vai asiakaspalvelijan suorituskyvystä:
- Alhainen CX + korkea QA: ongelma ei todennäköisesti ole asiakaspalvelijan hallinnassa (esim. tuotteen rajoitukset, käytännöt, viivästykset).
- Alhainen CX + alhainen QA: ongelma liittyy todennäköisesti sekä asiakaskokemukseen että vuorovaikutuksen käsittelytapaan.
Yhdistämällä molemmat pisteet voit selvittää, johtuvatko ongelmat prosessien puutteista, tuotteen rajoituksista vai asiakaspalvelijan suorituskyvystä.
Huomaa: Asiakaskokemuksen (CX) ja laadunvarmistuksen (QA) pisteet on tuotettu tekoälyn avulla, ja ne voivat olla epätarkkoja. Ne perustuvat asiakaspalvelupyyntöjen tietoihin ja asiakaskohtaamisiin, ja niitä tulisi tarkastella asiayhteydessään. Älä käytä CX- ja QA-pisteitä ainoana perustana päätöksille, jotka koskevat asiakkaita, loppukäyttäjiä tai työntekijöitä, mukaan lukien automatisoidut päätökset, jotka vaikuttavat olennaisesti yksilöön.
hukh
Käyttötapaukset
Valmennuksen ja operatiivisten parannusten priorisointi
Käytä laadunvarmistuspisteitä valmennusmahdollisuuksien tunnistamiseen ja asiakaskokemuspisteitä laajempien kokemuspuutteiden esiin tuomiseen.
- Käytä laadunvarmistustuloksia parantaaksesi sävyä, selkeyttä ja empatiaa valmennuksen avulla.
- Käytä asiakaskokemuspisteitä tunnistamaan ongelmia työnkulkuissa, reitityksessä tai tuotekokemuksessa.
Esimerkki:
Sprocket Co saa alhaiset CX-tulokset ja alhaiset empatiaa mittaavat QA-tulokset. Esimiehet antavat kohdennettua valmennusta turhautuneiden asiakkaiden käsittelyyn. Jos QA-tulokset olisivat korkeat, tiimi keskittyisi prosessien korjaamiseen valmennuksen sijaan.
Tunnista ja korjaa kokemukset, joissa esiintyy paljon kitkaa
Käytä asiakaskokemuspisteitä kitkakohdista selvittämiseen ja tarkista sitten asiakaspalvelun laadun arviointipisteiden avulla, käsittelevätkö asiakaspalvelijat näitä tilanteita tehokkaasti.
Esimerkki:
Sprocket Co saa alhaisia asiakaskokemuspisteitä perehdytystukipyyntöjen osalta. Laadunvarmistuspisteet osoittavat, että asiakaspalvelijat ovat selkeitä ja avuliaita, mikä viittaa siihen, että ongelmana on tuotteen monimutkaisuus. Tiimi parantaa perehdytysprosesseja ja ohjeistusta.
Paranna asiakaspalvelijoiden suorituskykyä
Käytä asiakaskokemuspisteitä mittaamaan, miten asiakkaat kokevat vuorovaikutuksen asiakaspalvelijan kanssa, ja laadunvarmistuspisteitä vastausten laadun arvioimiseen.
Esimerkki:
Sprocket Co käyttää asiakaspalvelijaa ja saa heikkeneviä CX-pisteitä. Laadunvarmistusanalyysi osoittaa, että vastauksissa on puutteita selkeyden ja empatian suhteen. Tiimi päivittää sisältölähteitä, sävyä ja ohjeita suorituskyvyn parantamiseksi.
Lue lisää QA- ja CX-pisteiden käytöstä.
Service Hub
Enterprise
