Siirrä saapuneet-kanava ja keskusteluvirrat asiakaspalveluun

Helpdeskin työtila on HubSpot-tilisi keskeinen osa, jossa tukitiimisi voi vastata tukipyyntöihin, priorisoida ja järjestellä niitä sekä käsitellä ja hallita asiakkaiden ongelmia entistä tehokkaammin.

Siirtyminen asiakaspalvelukeskukseen varmistaa, että palvelutiimilläsi on käytettävissään oma tila, joka tukee edistynyttä organisointia, mukautettua raportointia ja tekoälypohjaisia työkaluja.

Voit siirtää chat-vuorovaikutukset sekä olemassa olevan sähköposti-, lomake- tai puhelinkanavan keskustelujen saapuneet-kansiosta asiakaspalvelukeskukseen. Voit myös siirtää kanavan siirron yhteydessä aiemmat keskustelut ja niihin liittyvät tukipyynnöt asiakaspalvelukeskukseen.

Ennen kuin aloitat

Ennen kuin siirrät olemassa olevan postilaatikkokanavan tai chatflow-prosessin asiakaspalveluun, ota huomioon seuraavat seikat:

• Voit palauttaa kanavat takaisin postilaatikkoon milloin tahansa. Lue lisää siirron peruuttamisesta.
• Help Desk ei ole vielä käytettävissä HubSpot-mobiilisovelluksessa.
• On erittäin suositeltavaa, että kaikilla tilisi asiakaspalvelijoilla on pääsy asiakaspalvelukeskukseen ja että olet määrittänyt asiakaspalvelukeskuksen SLA:t.
• Vaikka HubSpot tunnistaa automaattisesti kaikki uudet keskustelut, jotka saapuvat postilaatikon siirron aikana, on suositeltavaa aloittaa siirto päivän hiljaisimpina aikoina, jotta tukihenkilöstön työ ja olemassa olevat prosessit häiriintyvät mahdollisimman vähän.
• Tällä hetkellä vain chat-vuorovaikutukset, liitetyt sähköpostit, puhelut ja lomakekanavat voidaan siirtää asiakaspalveluun. Varasähköpostiosoitetta ei voi siirtää postilaatikosta asiakaspalveluun.
• WhatsApp- tai Facebook Messenger -chat-virtoja ei voi siirtää asiakaspalveluun. Kanava on poistettava postilaatikosta ja liitettävä asiakaspalveluun.
• Siirtoprosessin aikana uusien tikettien luominen ja osoittaminen asiakaspalvelujärjestelmässä laukaisee ilmoituksia tililläsi. Jotta vältät turhia ilmoituksia ja häiriöitä tilisi käyttäjille, voit poistaa ilmoitukset käytöstä siirron ajaksi ja ottaa ne takaisin käyttöön, kun siirto on valmis.
• Tukipalveluun liitetyistä kanavista saapuvat viestit luovat automaattisesti uusia tikettejä tukipalvelussa. Tämä voi käynnistää tiketteihin perustuvia työnkulkuja, jos tiketti täyttää liittymiskriteerit. Lue lisää työnkulun liittymisasetusten hallinnasta.

Siirron odotukset ja toiminta

Kun siirrät kanavan asiakaspalveluun, tapahtuu seuraavaa:

• Olemassa olevat kanavan asetukset, kuten allekirjoitukset, reititys ja automaatio sekä tikettien luomisasetukset, säilyvät siirron yhteydessä eivätkä ne nollaudu asiakastuen oletusarvoihin.
• Kaikki uudet keskustelut siirrettävässä kanavassa siirtyvät asiakaspalveluun, ja niille luodaan automaattisesti tiketti, joka liitetään uuteen keskusteluun.
• Helpdeskin käyttöoikeudet ja SLA:t koskevat kaikkia uusia tikettejä, jotka ovat peräisin siirtämästäsi kanavasta.

Jos päätät siirtää kanavan aiemmat keskustelut asiakaspalveluun:

• Jos keskusteluun on liitetty tiketti, sekä keskustelu että tiketti siirretään asiakaspalveluun sellaisenaan.
• Jos keskusteluun ei liity tikettiä, luodaan uusi tiketti ja olemassa oleva keskustelu liitetään kyseiseen tikettiin. Luotujen tikettien osalta:
  • Tiketin luontipäivämäärä vastaa keskustelun alkamispäivämäärää.
  • Tiketin prosessitila määritetään avoimien tai suljettujen keskustelujen tilan mukaan.
  • Tiketin omistajaksi asetetaan nykyisen keskustelun omistaja, jos tällä on pääsy tukipalveluun. Jos nykyisellä keskustelun omistajalla ei ole pääsyä tukipalveluun, uusi tiketti jätetään osoittamatta.
• Kaikki uudet vastaukset olemassa oleviin keskusteluihin näkyvät asiakastukipalvelussa keskusteluun liitetyn tiketin yhteydessä.
• Helpdeskin käyttöoikeudet ja SLA-sopimukset koskevat kaikkia siirrettyjä keskusteluja tai tikettejä.

Botien siirtämistä tukipalveluun koskevat vaatimukset

Jos siirrät sääntöpohjaisen chatbotin keskustelujen saapuneet-kansiosta asiakaspalveluun, seuraavien ehtojen on täytyttävä:

• Botissa on oltava toiminto, jolla voidaan lähettää tukipyyntö.
• Jos botissa on toiminto ”Lähetä tiimin jäsenelle” , tämän toiminnon on seurattava välittömästi toimintoa ”Lähetä tiketti ”.
• Botissa ei saa olla useampaa kuin yksi ”Lähetä tiketti” -toiminto haaraa kohti.

Lue lisää botin toimintojen valitsemisesta.

Siirrä olemassa oleva saapuneet-kanava asiakastukeen

1. Voit siirtää kaikki tai useita saapuneet-kanavia asiakaspalveluun seuraavasti:
   • Siirry vasemman sivupalkin valikosta kohtaan Saapuneet-kansiot ja asiakaspalvelu > Saapuneet-kansiot.
   • Napsauta taulukon oikeassa yläkulmassa kohtaa Siirrä kanavat asiakastukeen.
   • Voit siirtää kaikki kanavat valitsemalla Siirrä kaikki kanavat -valintaruudun.
   • Voit valita useita kanavia valitsemalla niiden vieressä olevat valintaruudut, jotka haluat siirtää asiakastukeen.

2. Jos haluat siirtää olemassa olevan sähköposti-, puhelu- tai lomakekanavan asiakaspalveluun
   • Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
   • Siirry vasemman sivupalkin valikosta kohtaan Saapuneet viestit ja asiakaspalvelu > Saapuneet viestit.
   • Vie hiiri siirrettävän sähköposti-, puhelu- tai lomakekanavan päälle, napsauta Asetukset ja valitse sitten Siirrä tukipalveluun.

3. Siirrä olemassa oleva chat-virtaus seuraavasti:
   • Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Chat-virrat. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Chat-virrat.
   • Vie hiiri siirrettävän chat-virtauksen päälle, napsauta Lisää ja valitse sitten Siirrä asiakastukeen.

4. Oletusasetuksena kaikki keskustelut siirretään tukipalveluun. Jos haluat muuttaa asetuksia aiempien keskustelujen siirtämisen suhteen, napsauta Takaisin. Valitse sitten Siirrä keskustelut -sivulla jokin seuraavista vaihtoehdoista:
   • Siirrä kaikki keskustelut kaikista kanavista: kaikki kanavan olemassa olevat keskustelut siirretään asiakaspalveluun, samoin kuin niihin liittyvät tiketit. Keskusteluille, joihin ei liity tikettejä, luodaan tiketti, kun ne siirretään asiakaspalveluun.
   • Jätä kaikki keskustelut saapuneet-kansioon: olemassa olevat keskustelut jäävät nykyiseen keskustelujen saapuneet-kansioon. Valitse tämä vaihtoehto vain, jos et tarvitse jatkossa pääsyä aiempiin keskusteluihin asiakaspalvelussa. Jos valitset tämän vaihtoehdon, sinut ohjataan Tarkista-sivulle.
   • Siirrä keskustelut tietyistä kanavista: valitse keskustelut, jotka haluat siirtää asiakaspalveluun. Valitsemattomat keskustelut jäävät nykyiseen saapuneet-kansioon.
     
     
     
5. Napsauta Valitse prosessit -sivulla Prosessi -pudotusvalikkoa ja valitse prosessi, johon tiketit ohjataan.
6. Napsauta Seuraava.
7. Napsauta Tila -sivulla Avoin - ja Suljettu- tilojen alla olevia pudotusvalikoita ja valitse niihin liitettävä tikettitila.
8. Napsauta Seuraava.
9. Vahvista Tarkista- sivulla kanavat, jotka olet valinnut siirrettäviksi. Kun olet valmis siirtämään postilaatikkosi tai chat-virtaasi, napsauta Siirrä kanavat.

Huomaa: kun kanava on siirretty asiakaspalveluun, vaihtoehto siirtää aiemmat keskustelut ei ole enää käytettävissä.

Mitä odottaa kanavan ja keskustelujen siirron aikana

Saapuneet-kansion asetuksiin ja itse saapuneet-kansioon ilmestyy viesti, joka ilmoittaa tilisi käyttäjille, että siirto on käynnissä. Tämä on tärkeää asiakaspalvelijoille, jotka saattavat huomata, että heille osoitetut keskustelut ovat muuttumassa. Huomaa, että kun siirto on alkanut, sitä ei voi pysäyttää.

Kun kanava siirretään aktiivisesti asiakaspalveluun, HubSpot tunnistaa ja siirtää kaikki uudet keskustelut, jotka saapuvat siirrettävään postilaatikkokanavaan.

Palauta kanava takaisin postilaatikkoon

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
2. Kanavan siirtäminen Saapuneet-asetuksista:
   • Siirry vasemmalla olevasta sivupalkkivalikosta kohtaan Saapuneet-kansiot ja tukipalvelu > Saapuneet-kansiot.
   • Napsauta oikeassa yläkulmassa Toiminnot. Valitse sitten Palauta kanava takaisin saapuneet-kansioon.
3. Kanavan siirtäminen asiakaspalvelun asetuksista:
   • Siirry vasemman sivupalkin valikossa kohtaan Saapuneet-kansiot ja tukipalvelu > Saapuneet-kansiot.
   • Napsauta oikeassa yläkulmassa Yhdistä kanava. Valitse sitten Palauta kanava takaisin Saapuneet-kansioon.
4. Valitse syy, miksi siirrät kanavan takaisin Saapuneet-kansioon.
5. Napsauta oikeassa alakulmassa Valitse kanavat.
6. Napsauta avattavaa valikkoa ja valitse saapuneet-kansi.
7. Valitse siirrettävien kanavien vieressä olevat valintaruudut.
8. Napsauta oikeassa alakulmassa Siirrä takaisin postilaatikkoon.