Siirrä saapuneet-kanava ja keskusteluvirrat asiakaspalveluun

Helpdeskin työtila on HubSpot-tilisi keskeinen osa, jossa tukitiimisi voi vastata tukipyyntöihin, priorisoida ja järjestellä niitä sekä käsitellä ja hallinnoida asiakkaiden ongelmia entistä tehokkaammin.

Siirtyminen asiakaspalvelukeskukseen varmistaa, että palvelutiimilläsi on käytössään oma tila, joka tukee edistynyttä organisointia, mukautettuja raportteja ja tekoälypohjaisia työkaluja.

Voit siirtää chat-vuorovaikutukset sekä olemassa olevan sähköposti-, lomake- tai puhelinkanavan keskustelujen saapuneet-kansiosta asiakaspalvelukeskukseen. Voit myös valita, siirretäänkö kanavan siirron yhteydessä aiemmat keskustelut ja niihin liittyvät tukipyynnöt asiakaspalvelukeskukseen.

Ennen kuin aloitat

Ennen kuin siirrät olemassa olevan postilaatikkokanavan tai chatflow-prosessin asiakastukeen, ota huomioon seuraavat seikat:

• Siirron jälkeen kanavia ei voi siirtää manuaalisesti takaisin saapuneet-kansioon. Jos haluat peruuttaa siirron, ota yhteyttä tukeen.
• Help Desk ei ole vielä käytettävissä HubSpot-mobiilisovelluksessa.
• On erittäin suositeltavaa, että kaikilla tilisi asiakaspalvelijoilla on pääsy asiakaspalvelukeskukseen ja että olet määrittänyt asiakaspalvelukeskuksen SLA-sopimukset.
• Vaikka HubSpot tunnistaa automaattisesti kaikki uudet keskustelut, jotka saapuvat postilaatikon siirron aikana, on suositeltavaa aloittaa siirto päivän hiljaisimpana aikana, jotta tukihenkilöstön työ ja olemassa olevat prosessit häiriintyvät mahdollisimman vähän.
• Tällä hetkellä vain chat-virrat, liitetyt sähköpostit, puhelut ja lomakekanavat voidaan siirtää asiakaspalveluun. Varasähköpostiosoitetta ei voi siirtää postilaatikosta asiakaspalveluun.
• WhatsApp- tai Facebook Messenger -chat-virtoja ei voi siirtää asiakaspalveluun. Kanava on poistettava postilaatikosta ja liitettävä asiakaspalveluun.
• Siirtoprosessin aikana uusien tikettien luominen ja osoittaminen asiakaspalvelujärjestelmässä laukaisee ilmoituksia tililläsi. Jotta vältät turhia ilmoituksia ja häiriöitä tilisi käyttäjille, voit poistaa ilmoitukset käytöstä siirtoprosessin ajaksi ja ottaa ne takaisin käyttöön, kun siirto on valmis.
• Tukipalveluun liitetyistä kanavista saapuvat viestit luovat automaattisesti uusia tikettejä tukipalvelussa. Tämä voi käynnistää tikettipohjaisia työnkulkuja, jos tiketti täyttää liittymiskriteerit. Lue lisää työnkulun liittymisasetusten hallinnasta.

Siirron odotukset ja toiminta

Kun siirrät kanavan asiakaspalveluun, tapahtuu seuraavaa:

• Olemassa olevat kanavan asetukset, kuten allekirjoitukset, reititys ja automaatio, sekä tikettien luomiseen liittyvät asetukset säilyvät siirron yhteydessä eivätkä ne nollaudu asiakaspalvelun oletusarvoihin.
• Kaikki uudet keskustelut siirrettävässä kanavassa tulevat asiakaspalveluun, ja niille luodaan automaattisesti tiketti, joka liitetään uuteen keskusteluun.
• Helpdeskin käyttöoikeudet ja SLA-sopimukset koskevat kaikkia uusia tikettejä, jotka ovat peräisin siirtämästäsi kanavasta.

Jos päätät siirtää kanavan aiemmat keskustelut asiakaspalveluun:

• Jos keskusteluun on liitetty tiketti, sekä keskustelu että tiketti siirretään asiakaspalveluun sellaisenaan.
• Jos keskusteluun ei liity tikettiä, luodaan tiketti ja olemassa oleva keskustelu liitetään kyseiseen tikettiin. Luotujen tikettien osalta:
  • Tiketin luontipäivä vastaa keskustelun alkamispäivää.
  • Tiketin prosessitila määritetään avoimien tai suljettujen keskustelujen tilan mukaan.
  • Tiketin omistajaksi asetetaan nykyisen keskustelun omistaja, jos tällä on pääsy asiakaspalveluun. Jos nykyisellä keskustelun omistajalla ei ole pääsyä asiakaspalveluun, uusi tiketti jätetään osoittamatta.
• Kaikki uudet vastaukset olemassa oleviin keskusteluihin näkyvät asiakastukipalvelussa, ja niihin liitetään keskusteluun liittyvä tiketti.
• Tukipalvelun käyttöoikeudet ja SLA-sopimukset koskevat kaikkia siirrettyjä keskusteluja tai tikettejä.

Botin siirtämistä asiakaspalveluun koskevat vaatimukset

Jos siirrät sääntöpohjaisen chatbotin keskustelujen saapuneet-kansiosta asiakaspalveluun, seuraavien ehtojen on täytyttävä:

• Botissa on oltava toiminto tiketin lähettämistä varten.
• Jos botissa on toiminto ”Lähetä tiimin jäsenelle” , tämän toiminnon on seurattava välittömästi toimintoa ”Lähetä tiketti ”.
• Botissa ei saa olla useampaa kuin yksi ”Lähetä tiketti” -toiminto haaraa kohti.

Lue lisää botin toimintojen valitsemisesta.

Siirrä olemassa oleva saapuneet-kanava asiakaspalveluun

1. Voit siirtää kaikki tai useita saapuneet-kanavia asiakaspalveluun seuraavasti:
   • Siirry vasemman sivupalkin valikosta kohtaan Saapuneet-kansiot ja tukipalvelu > Saapuneet-kansiot.
   • Napsauta taulukon oikeassa yläkulmassa kohtaa Siirrä kanavat asiakastukeen.
   • Jos haluat siirtää kaikki kanavat, valitse Siirrä kaikki kanavat -valintaruutu.
   • Voit valita useita kanavia valitsemalla niiden vieressä olevat valintaruudut, jotka haluat siirtää asiakaspalveluun.

1. Jos haluat siirtää olemassa olevan sähköposti-, puhelu- tai lomakekanavan asiakaspalveluun
   • Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
   • Siirry vasemman sivupalkin valikosta kohtaan Saapuneet ja asiakaspalvelu > Saapuneet.
   • Vie hiiri siirrettävän sähköposti-, puhelu- tai lomakekanavan päälle, napsauta Asetukset ja valitse sitten Siirrä asiakastukeen.

2. Olemassa olevan chat-virtauksen siirtäminen:
   • Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Chat-virrat. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Chat-virrat.
   • Vie hiiri siirrettävän chat-virtauksen päälle, napsauta Lisää ja valitse sitten Siirrä asiakaspalveluun.

3. Oletusasetuksena kaikki keskustelut siirretään asiakaspalveluun. Jos haluat muuttaa asetuksia vanhojen keskustelujen siirtämisen suhteen, napsauta Takaisin. Valitse sitten Siirrä keskustelut -sivulla jokin seuraavista vaihtoehdoista:
   • Siirrä kaikki keskustelut kaikista kanavista: kaikki kanavan olemassa olevat keskustelut siirretään asiakaspalveluun, samoin kuin niihin liittyvät tiketit. Keskusteluille, joihin ei liity tikettejä, luodaan tiketti, kun ne siirretään asiakaspalveluun.
   • Jätä kaikki keskustelut saapuneet-kansioon: olemassa olevat keskustelut jäävät nykyiseen keskustelujen saapuneet-kansioon. Valitse tämä vaihtoehto vain, jos et tarvitse jatkossa pääsyä aiempiin keskusteluihin asiakastukipalvelussa. Jos valitset tämän vaihtoehdon, sinut ohjataan Tarkista-sivulle.
   • Siirrä keskustelut tietyistä kanavista: valitse keskustelut, jotka haluat siirtää asiakaspalveluun. Valitsemattomat keskustelut jäävät nykyiseen saapuneet-kansioon.
     
     
4. Napsauta Valitse prosessit -sivulla Prosessi -pudotusvalikkoa ja valitse prosessi, johon tiketit ohjataan.
5. Napsauta Seuraava.
6. Napsauta Tila -sivulla Avoin - ja Suljettu- tilojen alla olevia pudotusvalikoita ja valitse niihin liitettävä tikettitila.
7. Napsauta Seuraava.
8. Vahvista Tarkista- sivulla kanavat, jotka olet valinnut siirrettäviksi. Kun olet valmis siirtämään postilaatikkosi tai chat-virtaasi, napsauta Siirrä kanavat.

Huomaa: kun kanava on siirretty asiakaspalveluun, vaihtoehtoa siirtää aiempia keskusteluja ei enää ole käytettävissä.

Mitä odottaa kanavan ja keskustelujen siirron aikana

Saapuneet-kansion asetuksiin ja itse saapuneet-kansioon ilmestyy viesti, joka ilmoittaa tilisi käyttäjille, että siirto on käynnissä. Tämä on erittäin tärkeää asiakaspalvelijoille, jotka saattavat huomata, että heille osoitetut keskustelut muuttuvat. Huomaa, että kun siirto on alkanut, sitä ei voi pysäyttää.

Kun kanava siirretään aktiivisesti asiakaspalveluun, HubSpot tunnistaa ja siirtää kaikki uudet keskustelut, jotka saapuvat siirrettävään postilaatikkokanavaan.