BetaAsiakaskokemuksen (CX) pisteytyksen käyttäminen help desk -lippujen analysointiin

Käytä CX-pistemäärää tukitiimisi asiakaskokemuksen seurantaan ja analysointiin ajan mittaan. Se käyttää signaaleja luokitellakseen tiketit positiivisiin tai negatiivisiin kokemuksiin. Käytä näitä oivalluksia parannusalueiden tunnistamiseen ja lippujen parempaan hallintaan.

Voit analysoida tukipalvelulippuja CX-pisteytyksen avulla sekä Yhteenveto että Analysoi -välilehdillä.

CX-pisteytyksen käyttötapaukset

• Tunnista huonot asiakaskokemukset: löydä tiketit, jotka johtivat negatiiviseen kokemukseen, kuten pitkiin eskalaatioihin, toistuviin tiimien välisiin siirtoihin, laskutussekaannuksiin, ratkaisemattomiin tai uudelleen avattuihin ongelmiin.

• Havaitse aiheet, jotka aiheuttavat suuria ongelmia: analysoi alhaiset CX-pisteet ja tunnista toistuvat ongelmat, kuten puuttuva tai epäselvä itsepalveludokumentaatio, virheelliset reitityssäännöt tai pitkät ratkaisuajat.

• Käytä kohdennettuja korjauksia pisteytyksen selitysten perusteella: käytä CX-pisteytyksen selityksiä perimmäisten syiden korjaamiseen. Voit esimerkiksi tarkentaa sisäisiä prosesseja, mukauttaa reitityssääntöjä tai parantaa laskutusviestinnän selkeyttä.
• Parannaasiakasagenttien suorituskykyä: käytä alhaisia CX-pistemääriä suorituskyvyn puutteiden tunnistamiseen ja asiakasagenttien asetusten parantamiseen, mukaan lukien synkronoidut tietolähteet, -ohjeet ja äänensävy.

Pääset CX-pisteytykseen help desk -yhteenvetovälilehdellä.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta vasemmanpuoleisessa sivupalkin valikossa Yhteenveto.
3. CX Score by ticket -raportissa voit tarkastella tänään suljettuja lippuja CX-pisteiden mukaan jaoteltuna. Seuraavat tiedot näkyvät sarakkeissa:
• Ticket ID: tiketin yksilöllinen tunniste.

• • Tiketin omistaja: tiketin omistaja.
  • Ennustettu CX-pistemäärä: tiketin asiakaskokemuksen kokonaispistemäärä. Tämä pistemäärä alkaa 50:stä ja nousee tai laskee signaalien perusteella.

• • CX-pisteiden vaihteluväli: pisteytysalueet, joita käytetään lipun CX-pisteiden luokitteluun.

• • • :<= 30: kriittinen

• • • 31-45: Tarvitsee tarkistusta
    • 46-55: Neutraali
    • 56-84: Hyvä

• • • 85-100: Poikkeuksellinen

  • CX Pisteiden selitys: yhteenveto siitä, mitkä signaalit vaikuttivat pisteytykseen.

Pääset CX-mittaristoon help deskissä.

CX Dashboardissa voit tarkastella, suodattaa ja tallentaa valmiita CX-pisteytysraportteja, jotta saat tietoa tiimisi suorituskyvystä ajan mittaan.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Siirry vasemmanpuoleisessa sivupalkissa kohtaan Analysoi.
3. Napsauta vasemmassa yläkulmassa pudotusvalikkoa ja valitse CXS Draft.
4. Voit suodattaa kojelautaa:
• Napsauta vasemmassa yläkulmassa Advanced filters (Tarkennetut suodattimet).
• Oikeassa paneelissa, napsauta pudotusvalikkoa Frequency (Taajuus ) ja valitse taajuus (esim. Monthly (Kuukausittain), Weekly (Viikoittain)).
• Voit lisätä suodattimen napsauttamalla + Lisää suodatin. Valitse sitten lipun ominaisuus
  ja operaattori (esim. on pienempi kuin, on tiedossa). Kun suodatin on lisätty, sitä sovelletaan kaikkiin kojelaudan raportteihin.

Lisätietoja suodattamisesta tai kojelautojen mukauttamisesta.

CX-tulosraporttien tyypit

• Average CXS over time with Ticket Owner Type: näyttää suljettujen tikettien lukumäärän ajan mittaan eriteltynä tiketin omistajatyypin mukaan (esim. Human rep only, Customer agent only) sekä ennustetun keskimääräisen CX-pistemäärän. Tämän raportin avulla voit tunnistaa, miten eri tiketinomistajat vaikuttavat asiakaskokemuspisteisiin.
• Keskimääräinen CXS ajan mittaan ja lippujen määrä pisteet: Seuraa suljettujen lippujen keskimääräistä CX-pistemäärää ajan mittaan sekä pisteet saaneiden lippujen määrää. Käytä tätä raporttia asiakastyytyväisyystrendien analysointiin.
• CX-pisteet tikeittäin: näyttää yksittäisten tikettien CX-pisteet ryhmiteltynä tiketin omistajan ja sulkemispäivän mukaan. Tämän raportin avulla voit tunnistaa, mitkä tiketit vaikuttavat myönteisiin tai kielteisiin asiakaskokemuksiin.
• Positiivisimmat positiiviset CX-pistemerkit: Tässä raportissa määritetään merkittävimmät signaalit, jotka vaikuttavat positiivisiin asiakaskokemuspisteisiin. Käytä tätä raporttia ymmärtämään, mitkä toimet tai kosketuspisteet edistävät myönteisiä asiakaskokemuksia.
• Kielteisten asiakaskokemuspisteiden tärkeimmät signaalit: yksilöi vaikuttavimmat tekijät, jotka vaikuttavat kielteisiin asiakaskokemuspisteisiin. Käytä tätä raporttia kokemuksen puutteiden tunnistamiseen ja parannusten priorisointiin.
  
  
  
  
  
• CX-tulossignaalit ajan myötä: seuraa eri CX-tulossignaaleihin liittyvien tikettien määrää ajan myötä tiketin sulkemispäivämäärän perusteella. Käytä tätä raporttia asiakaspalautteen mallien tunnistamiseen.
  
• Tikettien määrä CX-pisteytysalueittain: näyttää suljettujen tukitukitikettien jakautumisen CX-pisteytysalueittain. Käytä tätä raporttia ymmärtämään, miten tikettien määrä korreloi asiakastyytyväisyyden kanssa.
• Tikettien prosenttiosuus CX-pisteytysalueittain: näyttää tikettien prosentuaalisen jakautumisen CX-pisteytysalueiden välillä. Käytä tätä raporttia arvioidaksesi tuen yleistä laatua.
  
• Asiakaskatsaus: Yhdistää tulotiedot tukimittareihin (kuten tikettien määrään, vastausaikoihin, ratkaisuaikoihin ja ennustettuihin CX-pistemääriin), jotta voidaan tunnistaa arvokkaat asiakkaat ja kasvumahdollisuudet.

Ymmärtää CX-pistemäärän signaaleja

CX-pistesignaalit luokittelevat asiakaskokemukset positiivisiksi tai negatiivisiksi. Käytä näitä signaaleja ymmärtämään, mikä ohjaa asiakkaiden tunnelmia.

Voit esimerkiksi luoda mukautetun raportin tiketeille, joissa on signaali Tuote- tai palveluongelma vaikuttaa asiakkaan asiakkaisiin, jotta voit tunnistaa trendejä ja parantaa tuotetta tai palvelua.

• Positiiviset signaalit:

• • Innostunut kiitollisuus
  • Vahvistettu ratkaisu tyytyväisyydellä

• • Positiivinen aikomus tai kannatus tulevaisuuteen
• Negatiiviset signaalit:

• • Kielteinen, epäkohtelias tai riitaisa sävy.
  • Oikeudellinen tai julkisuuteen kohdistuva uhka
    
  • Prosessin tai luovutuksen epäonnistuminen
  • Yleinen tai riittämätön tuki
  • Toimintatapojen epäselvyys tai rikotut lupaukset
  • Vihamielinen tai vihainen tunnesävy
  • Ennenaikainen päättäminen tai huomiotta jättäminen
  • Pitkä odotus tai vastaamatta jättäminen
  • Laskutuksen, hyvityksen tai maksun epäonnistuminen
  • Asiakkaan asiakkaisiin vaikuttava tuote- tai palveluongelma
  • Ongelma on ratkaisematta tai toistuu seurannasta huolimatta.
  • Välitön kiireellisyys tai aikapaine (nimenomainen)
  • Sisäisen prosessin tai eskaloinnin epäonnistuminen
  • Epäsuora kiireellisyys tai aikapaine (epäsuorasti)