BetaKäytä asiakaskokemuspisteitä (CX) tukipyyntöjen analysointiin

Käytä CX-pisteytystä seurata ja analysoida asiakaspalvelutiimisi tarjoamaa asiakaskokemusta ajan mittaan. Järjestelmä luokittelee tukipyynnöt positiivisten tai negatiivisten kokemusten mukaan eri signaalien perusteella. Hyödynnä näitä havaintoja parannuskohteiden tunnistamiseen ja tukipyyntöjen hallinnan tehostamiseen.

Voit analysoida asiakaspalvelupyyntöjä CX-pisteytyksen avulla sekä Yhteenveto- että Analysoi -välilehdissä.

Huomaa: asiakaskokemuspisteet (CX-pisteet) on luotu tekoälyn avulla, ja ne voivat olla epätarkkoja. Ne perustuvat tukipyyntöihin ja asiakaskohtaamisiin liittyviin tietoihin, ja niitä tulisi tarkastella asiayhteydessään. Älä käytä CX-pisteytystä ainoana perustana päätöksille, jotka koskevat asiakkaita, loppukäyttäjiä tai työntekijöitä/asiakaspalvelijoita, mukaan lukien automatisoidut päätökset, jotka vaikuttavat olennaisesti yksilöön. Voit ilmoittaa virheistä peukalo ylös/alas -palautepainikkeilla.

CX-pisteiden käyttötapaukset

• Tunnista huonot asiakaskokemukset: etsi tikettejä, jotka ovat johtaneet negatiiviseen kokemukseen, kuten pitkät eskalointiprosessit, toistuvat siirrot tiimien välillä, laskutussekaannukset sekä ratkaisemattomat tai uudelleen avatut ongelmat.

• Havaitset ongelmalliset aiheet: analysoi alhaisia CX-pisteitä tunnistaaksesi toistuvia ongelmia, kuten puuttuvat tai epäselvät itsepalveluohjeet, virheelliset reitityssäännöt tai pitkät ratkaisuaikat.

• Toteuta kohdennettuja korjauksia pisteytysselitysten perusteella: hyödynnä asiakaskokemuspisteiden selityksiä perussyiden korjaamiseksi. Voit esimerkiksi hienosäätää sisäisiä prosesseja, muokata reitityssääntöjä tai parantaa laskutusviestinnän selkeyttä.
• Parannaasiakaspalvelijoiden suorituskykyä: käytä alhaisia CX-pisteitä suorituskyvyn puutteiden tunnistamiseen ja asiakaspalvelijoiden työolosuhteiden parantamiseen, mukaan lukien synkronoidut tietolähteet, ohjeistukset ja viestinnän sävy.

Voit tarkastella CX-pisteitä asiakaspalvelun Yhteenveto-välilehdellä

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Käyttötuki. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Yhteenveto.
3. Raportissa CX-pisteet tikettikohtaisesti voit tarkastella tänään suljettuja tikettejä CX-pisteiden mukaan ryhmiteltynä. Sarakkeissa näkyvät seuraavat tiedot:
• Tiketin tunnus: tiketin yksilöllinen tunniste .

• • Tiketin omistaja: tiketin omistaja .
  • Ennustettu CX-pisteet: tiketin kokonaisasiakaskokemuspisteet . Pisteet alkavat 50:stä ja nousevat tai laskevat signaalien perusteella.

• • CX-pisteiden vaihteluväli: piste välejä, joita käytetään lipun CX-pisteiden luokitteluun

• • • : <= 30: Kriittinen

• • • 31–45: Tarvitsee tarkistusta
    • 46–55: Neutraali
    • 56–84: Hyvä

• • • 85–100: Erinomainen

  • CX-pisteiden selitys: yhteenveto siitä, mitkä tekijät vaikuttivat pisteisiin.

Siirry CX-hallintapaneeliin asiakaspalvelukeskuksessa

CX-hallintapaneelissa voit tarkastella, suodattaa ja tallentaa valmiita CX-pisteytysraportteja saadaksesi tietoa tiimisi suorituskyvystä ajan mittaan.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Käyttötuki. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Siirry vasemmassa sivupalkissa kohtaan Analysoi.
3. Napsauta vasemmassa yläkulmassa olevaa avattavaa valikkoa ja valitse CX-pisteet.
4. Voit suodattaa hallintapaneelia seuraavasti:
• Napsauta vasemmassa yläkulmassa kohtaa Advanced filters.
• Napsauta oikeanpuoleisessa paneelissa napsauta Frequency-pudotusvalikkoa ja valitse tiheys (esim. Monthly, Weekly).
• Voit lisätä suodattimen napsauttamalla + Lisää suodatin. Valitse sitten tiketin ominaisuus
  ja operaattori (esim. On pienempi kuin, On tiedossa). Kun suodatin on määritetty, se koskee kaikkia hallintapaneelin raportteja.

Lue lisää suodattamisesta tai hallintapaneelien mukauttamisesta.

CX-pisteytysraporttien tyypit

• Keskimääräinen CXS ajan kuluessa omistajatyypin mukaan: näyttää suljettujen tikettien määrän ajan kuluessa jaoteltuna tiketin omistajatyypin mukaan (esim. vain ihmisasiakaspalvelija, vain asiakaspalvelija ) sekä ennustetun keskimääräisen CX-pistemäärän. Käytä tätä raporttia selvittääksesi, miten eri tiketin omistajat vaikuttavat asiakaskokemuspisteisiin.
• Keskimääräinen CX-pisteet ajan kuluessa ja pisteytettyjen tikettien lukumäärä: seuraa suljettujen tikettien keskimääräistä CX-pisteet-arvoa ajan kuluessa sekä pisteytettyjen tikettien lukumäärää. Käytä tätä raporttia asiakastyytyväisyyden trendien analysointiin.
• CX-pisteet tiketin mukaan: näyttää yksittäisten tikettien CX-pisteet ryhmiteltynä tiketin omistajan ja sulkemispäivän mukaan. Käytä tätä raporttia selvittääksesi, mitkä tiketit vaikuttavat positiivisiin tai negatiivisiin asiakaskokemuksiin.
• Tärkeimmät positiiviset CX-pisteytyssignaalit: tunnistaa merkittävimmät signaalit, jotka vaikuttavat positiivisiin asiakaskokemuspisteytyksiin. Käytä tätä raporttia selvittääksesi, mitkä toimet tai kosketuspisteet edistävät positiivisia asiakaskokemuksia.
• Tärkeimmät negatiiviset CX-pisteytyssignaalit: tunnistaa merkittävimmät tekijät, jotka vaikuttavat negatiivisiin CX-pisteytyksiin. Käytä tätä raporttia kokemuspuutteiden paikantamiseen ja parannusten priorisointiin.
  
  
  
  
  
• CX-pisteytyssignaalit ajan kuluessa: seuraa eri CX-pisteytyssignaaleihin liittyvien tikettien määrää ajan kuluessa tiketin sulkemispäivän perusteella. Käytä tätä raporttia tunnistaaksesi asiakaspalautteen toistuvia malleja.
  
• Tukipyyntöjen määrä asiakaskokemuspisteiden vaihteluvälin mukaan: näyttää suljettujen tukipyyntöjen jakautumisen asiakaskokemuspisteiden vaihteluvälien mukaan. Käytä tätä raporttia selvittääksesi, miten tukipyyntöjen määrä korreloi asiakastyytyväisyyden kanssa.
• Tukipyyntöjen prosentuaalinen jakautuminen asiakaskokemuspisteiden mukaan: näyttää tukipyyntöjen prosentuaalisen jakautumisen asiakaskokemuspisteiden mukaan. Käytä tätä raporttia arvioidaksesi tuen yleistä laatua.
  
• Asiakaskatsaus: yhdistää liikevaihtotiedot tukimittareihin (kuten tukipyyntöjen määrä, vastausajat, ratkaisuaajat ja ennustetut CX-pisteet) arvokkaiden asiakkaiden ja kasvumahdollisuuksien tunnistamiseksi.

Ymmärrä CX-pisteytyssignaalit

CX-pisteytyssignaalit luokittelevat asiakaskokemukset positiivisiksi tai negatiivisiksi. Ne perustuvat malleihin, jotka on tunnistettu ja vahvistettu aiempien tukipyyntöjen ja asiakaspalautteen tietojen avulla. Näiden signaalien avulla voit ymmärtää asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä.

Voit esimerkiksi luoda mukautetun raportin tukipyynnöistä, joissa on signaali ”Tuote- tai palveluongelma, joka vaikuttaa asiakkaan asiakkaisiin”, jotta voit tunnistaa trendejä ja parantaa tuotettasi tai palveluasi.

• Positiiviset signaalit:

• • Innostunut kiitollisuus
  • Vahvistettu ratkaisu ja tyytyväisyys

• • Positiivinen tulevaisuuden aikomus tai kannatus
• Negatiiviset signaalit:

• • Halveksiva, töykeä tai riidanhaluinen sävy
  • Oikeudellinen uhka tai uhka julkisuuteen joutumisesta
  • Prosessin tai siirron katkeaminen
  • Yleisluonteinen tai riittämätön tuki
  • Epäselvyydet käytänteissä tai rikotut lupaukset
  • Vihamielinen tai vihainen sävy
  • Ennenaikainen asian käsittelyn lopettaminen tai ongelman sivuuttaminen
  • Pitkä odotusaika tai vastauksen puuttuminen
  • Laskutus-, hyvitys- tai maksuvika
  • Tuotteen tai palvelun ongelma, joka vaikuttaa asiakkaan asiakkaisiin
  • Ratkaisematon tai toistuva ongelma seurannoista huolimatta
  • Suora kiire tai aikapaine (selkeästi ilmaistu)
  • Sisäisen prosessin tai eskalointimenettelyn epäonnistuminen
  • Epäsuora kiire tai aikapaine (johdettu)