Analysoi tukipalvelun tiimin suorituskykyä laadunvarmistuspisteiden avulla

Analysoi, miten tiimisi vastaa asiakkaille, käyttämällä asiakaspalvelun laadunvarmistustoimintoa. Se arvioi suljetut asiakaspalvelupyynnöt ja antaa niille pisteet yhdestä viiteen seuraavien kriteerien osalta: sävy, selkeys ja empatia. Tämän avulla voit tunnistaa konkreettisia parannuskohteita ilman, että sinun tarvitsee käydä pyyntöjä läpi manuaalisesti.

Huomaa: Laadunvarmistuksen (QA) pisteet ja selitykset on luotu tekoälyn avulla asiakkaiden ja asiakaspalvelijoiden viesteistä, ja ne voivat olla epätarkkoja. Pisteitä tulee tarkastella asiayhteydessään, eikä niitä tule käyttää ainoana perusteena valmennus-, suorituskyky-, työsuhde- tai muissa yksilöihin vaikuttavissa päätöksissä. Älä käytä laadunvarmistuspisteitä ainoana perustana valmennuksessa, suorituskyvyn hallinnassa, palkkauksessa, ylennyksissä, kurinpitotoimissa, työsuhteen päättämisessä, henkilöstön rekrytoinnissa, tehtävien jakamisessa tai muissa yksilöihin vaikuttavissa päätöksissä. Lue, miten voit ilmoittaa virheistä ja antaa palautetta laadunvarmistuspisteistä

Laadunvarmistuspisteiden käyttötapauksia

• Paranna valmennusta kohdennetulla palautteella: tunnista, missä asiakaspalvelijat tarvitsevat tukea sävyyn, selkeyteen tai empatiaan liittyen, jotta voit valmistella kohdennettuja henkilökohtaisia valmennusistuntoja.
  
• Tunnista viestinnän esteet ja tiimikohtaiset trendit: analysoi laadunvarmistuksen malleja tunnistaaksesi toistuvia ongelmia, kuten epäselviä ohjeita, huomaamatta jääneitä empatian merkkejä tai epäjohdonmukaista viestintää.

• Toteuta kohdennettuja parannuksia pisteytysselitysten perusteella: hyödynnä pisteytysselityksiä ja esimerkkejä koulutuksen kehittämiseksi, viestinnän vahvistamiseksi sekä erinomaisiksi koettujen asiakaspalvelutapausten esiin tuomiseksi valmennusmalleiksi.

Tarkastele laadunvarmistuspisteitä edustajittain

Käytä Edustajat- näkymää tarkastellaksesi koottuja laadunvarmistuspisteitä (QA) tiimikohtaisesti ja yksittäisten edustajien osalta arvioidaksesi yleistä suorituskyvyn kehitystä.

Huomaa: pisteiden selitykset ovat saatavilla vain Tiketit -näkymässä.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Käyttötuki. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa kohtaa Valmennus.
3. Napsauta Scorecard -välilehdessä Overall performance -pudotusvalikkoa ja valitse QA score.
4. Tarkista seuraavat tiedot sarakkeista:
   • Ticket Name: tukipyynnön nimi.
   • Vastaava edustaja: käyttäjä, joka vastasi asiakkaalle.
   • Sulkemispäivä: päivämäärä, jolloin tiketti suljettiin.
   • Tiimit/asiakaspalvelijat: tiiminnimi . Napsauta tiimin nimeä laajentaaksesi osion ja tarkastellaksesi tietoja asiakaspalvelijoittain.
   • Tikettien määrä: tiimin tai edustajien osalta analysoitujen tikettien kokonaismäärä.
   • Yleinen viestintäpisteet: sävy-, selkeys- ja empatiapisteiden keskiarvo, esitettynä prosentteina.

• • Sävyn pisteet: pisteet asteikolla 1–5, jotka kuvaavat asiakaspalvelijan tikissä käyttämän kielen tunnepitoisuutta ja ammattimaisuutta.
  • Sävyn pisteiden selitys: selittää annetun pisteen perustelut, mukaan lukien esimerkkejä keskustelusta. Saat näkyviin yksityiskohtaisen selityksen viemällä hiiren osoittimen selityksen päälle. Esimerkki: Asiakaspalvelijan sävy oli neutraali ja kohtelias, mutta siitä puuttui lämpöä tai ystävällisyyttä. Lauseita kuten ”Emme hallitse kuljetusyhtiön seurantatietoja” saatettiin tulkita hieman tylyiksi.
    
    
    
  • Selkeyspisteet: pisteet asteikolla 1–5, jotka arvioivat, kuinka selkeästi asiakaspalvelija välitti tietoa tikettiketjussa.
  • Selkeyden pisteytyksen selitys: sisältää esimerkkejä tilanteista, joissa ohjeet ovat saattaneet olla epäselviä tai puutteellisia. Näet yksityiskohtaisen selityksen viemällä hiiren osoittimen selityksen päälle. Esimerkki: Asiakaspalvelijan vastaukset olivat pääosin selkeitä, mutta asiakas ilmaisi hämmennystä prosessista. Asiakaspalvelija olisi voinut antaa tarkempia ohjeita. Esimerkki: Asiakas: ”Kyllä, tiedän, mutta seurantatiedot eivät ole päivittyneet kolmeen päivään. Ne ovat jumissa.” Asiakaspalvelija: ”Emme voi vaikuttaa kuljetusyhtiön seurantatietojen päivityksiin. Viivästyksiä voi tapahtua.”
  • Empatiapisteet: 1– 5 pisteen asteikko, joka kuvaa, kuinka tehokkaasti asiakaspalvelija tunnistaa asiakkaan tunnetilan ja reagoi siihen.
  • Empatiapisteiden selitys: katso syy, miksi asiakastukikeskustelulle annettiin tietty pisteet, mukaan lukien esimerkkejä todellisista keskusteluista. Näet yksityiskohtaisen selityksen viemällä hiiren osoittimen sen päälle. Esimerkki: Asiakaspalvelija oli kohtelias, mutta ei nimenomaisesti tunnustanut asiakkaan turhautumista maksun käsittelyn viivästymiseen. Todisteet: Asiakas: ”Miksi se on vielä käsiteltävänä?” Asiakaspalvelija: ”Maksun käsittelyyn voi joskus liittyä pankkiviiveitä.” Asiakas: ”Haluan vain, että tilaus menee läpi.” Asiakaspalvelija: ”Ymmärrän. Ilmoitan asiasta tiimille ja otan yhteyttä.”

5. Voit antaa palautetta tikettien pisteytyksistä seuraavasti:
   • Vie hiiri tiketin päälle ja napsauta peukalo ylös- tai peukalo alas -kuvaketta.
   • Valitse avautuvasta valintaikkunasta arviot, joista haluat antaa palautetta (esimerkiksi Sävy tai Selkeys).
   • Jos haluat, että HubSpot ottaa sinuun yhteyttä palautteesi suhteen, valitse valintaruutu HubSpot voi ottaa minuun yhteyttä tästä palautteesta .
   • Kirjoita palautteesi tekstikenttään.
   • Napsauta Lähetä palaute.

Lue lisää asiakaspalvelun toiminnan analysoinnista.