BetaAnalysoi tiimin suorituskykyä help desk -palvelussa laadunvarmistuspisteiden avulla.

Analysoi, miten tiimisi vastaa asiakkaisiin Help deskin laadunvarmistuksen avulla. Se arvioi suljetut help desk -liput ja antaa pisteytyksen yhdestä viiteen sävystä, selkeydestä ja empatiasta.

Quality Assurance -taulukossa voit tarkastella suoritusta kahdella tavalla:

• Tarkastele pisteitä edustajakohtaisesti: Voit tarkastella yhteenlaskettuja laadunvarmistuspisteitä tiimeittäin tai yksittäisen edustajan mukaan ja tunnistaa yleiset suorituskykysuuntaukset.
• Tarkastele pisteitä lippujen mukaan: Tarkastele yksittäisten lippujen pisteitä, mukaan lukien yksityiskohtaiset selitykset ja keskusteluesimerkit kullekin pistemäärälle.

Tämä auttaa sinua tunnistamaan tiettyjä parannusalueita tarkastelematta lippuja manuaalisesti.

Huomaa: tämän artikkelin tiedot ovat luottamuksellisia ja tarkoitettu vain tekoälyavusteisen Quality Assurance on the Help Desk -betatestin osallistujille. Älä jaa tässä esitettyjä tietoja julkisesti.

Laadunvarmistuspisteiden käyttötapaukset

• Paranna valmennusta kohdennetulla palautteella: tunnista, missä asiamiehet tarvitsevat tukea äänensävyn, selkeyden tai empatian osalta, jotta voit valmistella kohdennettuja 1:1-valmennuksia.
  
• Tunnista viestinnän esteet ja tiimin laajuiset trendit: analysoi laadunvarmistuksen malleja ja tunnista toistuvat ongelmat, kuten epäselvät ohjeet, empatiasignaalien ohittaminen tai epäjohdonmukainen viestinvälitys.

• Sovella kohdennettuja parannuksia pisteytyksen selitysten perusteella: käytä pisteytyksen selityksiä ja esimerkkejä koulutuksen parantamiseen, viestinnän vahvistamiseen ja vahvojen lippujen korostamiseen valmennusmalleina.

Tarkastele laadunvarmistuspisteitä edustajakohtaisesti

Käytä edustajien näkymää tarkastellaksesi yhteenlaskettuja laadunvarmistuspisteitä tiimeittäin ja yksittäisten edustajien mukaan ja arvioidaksesi kokonaissuorituskyvyn kehityssuuntia.

Huomaa: Pisteiden selitykset ovat käytettävissä vain Tickets-näkymässä.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Valitse vasemmanpuoleisessa sivupalkin valikossa Quality Assurance.
3. Valitse taulukon yläreunassa View by -valintaruudun vieressä Reps.
4. Tarkista seuraavat tiedot sarakkeista:
   • Teams/Reps: ryhmän nimi. Napsauta tiimin nimeä, jos haluat laajentaa osiota ja tarkastella tietoja yksittäisen edustajan mukaan jaoteltuna.
   • Lippujen määrä: tiimin tai edustajien analysoitujen lippujen kokonaismäärä.
   • Viestinnän kokonaispistemäärä: Tone-, Clarity- ja Empathy-pistemäärien keskiarvo, joka näytetään prosentteina.
   • Tone Score: kaikkien analysoitujen tikettien keskimääräinen sävypistemäärä tiimin tai edustajan osalta.
   • Selkeyspisteet: tiimin tai edustajan kaikkien analysoitujen lippujen keskimääräinen selkeyspistemäärä .
   • Empatiapisteet: tiimin tai edustajan kaikkien analysoitujen lippujen keskimääräinen empatiapisteytys.

Laadunvarmistuspisteiden tarkastelu tikeittäin

Voit tarkastella yksittäisten tukipyyntöjen laadunvarmistuspisteitä Tickets-näkymässä. Tässä näkymässä on yksityiskohtaiset selitykset pisteytyksestä ja esimerkkejä keskusteluista kunkin pisteytyksen osalta.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta vasemmanpuoleisessa sivupalkin valikossa Laadunvarmistus.
3. Valitse taulukon yläreunassa View by -valintaruudun vieressä Tickets.
4. Tarkista seuraavat tiedot sarakkeista:

• • Ticket Name: tukipyynnön nimi.
  • Responding Rep: Käyttäjä, joka vastasi asiakkaalle.
  • Suljepäivä: päivämäärä, jolloin tiketti suljettiin.
  • Tone Score (sävyarvosana): arvosana yhdestä viiteen, joka annetaan edustajan tiketissä käyttämän kielen emotionaalisesta laadusta ja ammattimaisuudesta.
  • Tone Score Explanation: perustelee annettua pistemäärää ja sisältää esimerkkejä keskustelusta. Jos haluat nähdä yksityiskohtaisen selityksen, siirrä hiiren kursori sen päälle. Esimerkiksi: Asiamiehen äänensävy oli neutraali ja kohtelias, mutta siitä puuttui lämpöä tai ystävällisyyttä. Lauseet, kuten "Emme hallitse kuljetusliikkeen seurantapäivityksiä", voitiin kokea hieman ylimielisiksi.".
    
    
    
  • Selkeyspisteytys: pisteytys yhdestä viiteen, joka kertoo, kuinka selkeästi edustaja välitti tiedot tikettilähetyksessä.
  • Selkeyspisteiden selitys: antaa esimerkkejä siitä, missä ohjeet saattoivat olla epäselviä tai epätäydellisiä. Jos haluat nähdä yksityiskohtaisen selityksen, siirrä hiiren kursori sen päälle. Esimerkiksi: Asiamiehen vastaukset olivat enimmäkseen selkeitä, mutta asiakas ilmaisi hämmennystä prosessista. Agentti olisi voinut antaa yksityiskohtaisempia ohjeita. Todisteet: Asiakas: "Kyllä, tiedän, mutta seuranta ei ole päivittynyt kolmeen päivään. Se on jumissa. Asiamies: "Emme valvo rahdinkuljettajan seurantapäivityksiä. Viivästyksiä voi sattua.
  • Empatiapisteytys: Pisteytys yhdestä viiteen sen mukaan, kuinka selvästi edustaja tunnistaa asiakkaan tunnetilan ja vastaa siihen.
  • Empatiapisteiden selitys: Näytä syy, miksi tukiviestintä sai tietyn pistemäärän, mukaan lukien todelliset esimerkit keskusteluista. Voit tarkastella yksityiskohtaista selitystä viemällä hiiren kursorin sen päälle. Esim: Asiamies oli kohtelias, mutta ei nimenomaisesti tunnustanut asiakkaan turhautumista maksun käsittelyn viivästymisestä. Todisteet: Asiakas: Miksi maksu käsitellään yhä? Asiamies: "Maksujen käsittelyyn voi joskus liittyä pankkien viivästyksiä. Asiakas: 'Haluan vain, että tilaus tehdään.' Asiamies: "Ymmärrän. Ilmoitan asiasta tiimille ja otan yhteyttä.

Lue lisää help desk -toimintojen analysoinnista.