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Assurer le support client avec HubSpot

Dernière mise à jour: juin 28, 2023

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Les clients contacteront souvent votre entreprise avec des demandes concernant vos produits ou services. Lorsque vos clients contactent votre entreprise, vous devez vous assurer que vous traitez correctement leurs demandes et que vous leur répondez rapidement. Ci-dessous, vous en découvrirez davantage sur la configuration du chat en direct, la création de tickets de support pour suivre les requêtes des clients et la gestion d'une base de connaissances en libre-service pour vos clients.

Avant de commencer, connectez-vous à votre compte. Découvrez-en davantage sur la connexion à HubSpot.

Pour une formation vidéo approfondie, consultez la certification logicielle Service Hub dans la HubSpot Academy.

Configurer une boîte de réception pour les requêtes des clients

La boîte de réception des conversations constitue un emplacement central dans HubSpot où les messages de tous vos canaux connectés (e-mails, chat) apparaîtront. Vous pouvez consulter les conversations en cours, répondre à des messages et créer des tickets pour chaque conversation.

Vous pouvez créer une boîte de réception spécialement dédiée à votre équipe. Connectez une adresse e-mail d'équipe à laquelle plusieurs membres de votre équipe d'assistance peuvent accéder pour communiquer avec les clients et résoudre leurs problèmes.

Vous pouvez également connecter un canal de chat à la boîte de réception, ce qui vous permet de créer des flux de chat. Les chatflows sont des widgets de chat que vous pouvez ajouter à votre site web. Tous les messages entrants seront transférés vers la boîte de réception des conversations, où vous pourrez y répondre. Il existe deux types de chatflows : chat en direct avec des conversations en temps réel avec un membre de l'équipe, et chatflows bot avec des actions prédéfinies.

Vous pouvez également connecter un canal Facebook Messenger ou un canal de formulaire de support à votre boîte de réception.

Configurer la boîte de réception des conversations
Connecter des canaux à la boîte de réception : Adresse e-mail d'équipe | Chat | Facebook Messenger | Formulaire
Créer un chatflow : Live chat | Bot

Connectez-vous aux clients dans la boîte de réception

Une fois que vous avez connecté les canaux à la boîte de réception des conversations, répondez aux demandes des clients envoyées à partir de n'importe quel canal dans un emplacement centralisé. Vous pouvez réattribuer des conversations, commenter sur des fils de discussion ou déplacer une conversation vers la boîte de réception d'une autre équipe. Au cours de la conversation, vous pouvez également consulter des informations contextuelles sur l'historique du client avec votre entreprise pour garder votre réponse pertinente ou modifier les canaux de conversation.

Gérer les tickets de support de vos clients

Lorsqu'un client soumet une requête de support, vous pouvez créer une fiche d'informations de ticket, enregistrer les interactions liées au ticket et suivre le ticket via les états de pipeline. Une fois cette fiche d'informations créée, toute activité HubSpot liée au ticket sera enregistrée sur la fiche d'informations du ticket. Vous pouvez créer manuellement des tickets individuels à partir de votre page index des tickets, d'une fiche d'informations d'un contact ou de votre boîte de réception des conversations.

Créer une base de connaissances en libre-service pour vos clients (Service Hub Pro et Entreprise)

Une base de connaissances est une bibliothèque en ligne de guides d'utilisation, de documents de référence et d'étapes de dépannage pour vos clients. Une base de connaissances peut aider vos clients à résoudre leurs problèmes de manière indépendante et à éviter les requêtes de votre équipe de support. Vous pouvez personnaliser l'apparence de votre base de connaissances et gérer votre contenu dans plusieurs langues.

Recevoir un feedback de vos clients (Service Hub Pro et Entreprise)

Obtenez un retour direct sur votre expérience client avec l'outil Feedback des clients de HubSpot. Créez et menez des enquêtes sur votre site web, par e-mail ou par chat. Grâce à un retour d'information régulier, vous pouvez mesurer la satisfaction de vos clients à l'égard de votre produit, service ou expérience ou évaluer leur expérience avec votre équipe de support.

Analyser vos efforts de support

Analysez l'impact de vos efforts de support en configurant des tableaux de bord et des rapports. Par exemple, suivez le nombre de tickets que chaque représentant ferme ou le temps de réponse moyen au ticket. Vous pouvez utiliser un modèle de tableau de bord préconçu ou personnaliser les tableaux de bord pour répondre aux besoins de vos rapports.

Rejoindre la communauté HubSpot

Pour interagir avec d'autres utilisateurs et tirer parti de vos outils HubSpot, rejoignez la communauté HubSpot. Vous pourrez consulter des exemples de pairs, obtenir des conseils et astuces de la part d'experts, apprendre à résoudre des problèmes fréquents et soumettre un feedback à l'équipe produit.

Découvrez-en davantage sur l'utilisation de la communauté dans cette leçon vidéo HubSpot Academy.

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