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customer feedback

Créer et mener des enquêtes sur l'expérience client

Dernière mise à jour: avril 10, 2019

Disponible avec :

Services Hub Professional, Enterprise

Les enquêtes sur l'expérience client vous permettent d'obtenir un feedback de vos contacts sur une interaction ou une expérience spécifique qu'ils ont eue avec votre entreprise.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service > Feedback.
  • Sous Expérience client, cliquez sur Configurer une enquête. Si vous avez déjà créé une enquête sur l'expérience client :
    • Cliquez sur Afficher les enquêtes pour voir une liste d'enquêtes de votre client.
    • Pour modifier une enquête sur l'expérience client existante, passez le curseur de la souris sur l'enquête et cliquez sur le menu déroulant Actions puis sélectionnez Modifier.
    • Pour supprimer une enquête sur l'expérience client existante, passez le curseur de la souris sur l'enquête et cliquez sur le menu déroulant Actions puis sélectionnez Supprimer. Dans la boîte de dialogue, cochez la case pour confirmer que vous souhaitez supprimer l'enquête et cliquez sur Oui, supprimer.
    • Pour créer une nouvelle enquête sur les clients, cliquez sur Créer une enquête dans le coin supérieur droit.
  • Pour commencer à configurer une nouvelle enquête sur l'expérience clients, cliquez sur Commencer dans l'angle supérieur droit.
  • Cliquez sur l'icône Crayon edit en haut pour donner un nom unique à votre enquête.

Remise

Sélectionnez la remise de votre enquête de l'expérience client en cliquant sur E-mail ou Page web.

Cliquez sur l'onglet Destinataires pour continuer.

Destinataires

Choisissez les destinataires de l'enquête.

Si vous avez choisi de remettre votre enquête par e-mail :

  • Par défaut, l'enquête sera envoyée aux contacts s'ils sont devenus clients il y a plus de 30 jours. Pour modifier le filtre, cliquez sur Modifier les déclencheurs d'inscription.
  • Dans l'onglet Déclencheurs, personnalisez les filtres en cliquant sur les boutons ET ou OU. Vous pouvez définir des filtres en fonction des propriétés de contact, d'entreprise, de transaction et de ticket.
  • Par défaut, l'enquête ne sera pas conduite avec des contacts répondant déjà aux critères sélectionnés.Pour réaliser cette enquête sur des contacts existants répondant aux critères, cliquez sur l'onglet Options et cliquez pour activer l'option Inscrire les contacts existants.
  • Par défaut, l'enquête ne sera pas conduite sur les contacts ayant déjà terminé l'enquête. Pour effectuer cette enquête sur des contacts ayant déjà été interrogés, dans l'onglet Options, cliquez pour activer l'option réinscrire les contacts.
  • Dans le panneau de droite, les destinataires de l'enquête seront affichés. Vous pouvez chercher cette liste dans le champ de recherche en haut à droite.
  • Une fois que vous avez terminé de configurer les filtres, dans le coin inférieur droit, cliquez sur Enregistrer.
  • Pour ajouter un délai entre l'envoi de l'e-mail d'enquête et lorsqu'un contact répond aux critères que vous avez définis, cliquez sur l'onglet Définir un délai et cochez la case Ajouter un délai. Cliquez sur le menu déroulant pour sélectionner les jours ou les heures du délai et saisissez un numéro.
  • Cliquez sur l'onglet Destinataires pour passer à l'étape suivante.

Si vous avez choisi de remettre votre enquête via la page web :

  • Sélectionnez Tous les visiteurs pour que l'enquête s'affiche à tous les visiteurs ou Indiquer les contacts pour que l'enquête s'affiche aux contacts qui correspondent aux critères d'un certain filtre.
  • Si vous avez choisi Indiquer les contacts le filtre par défaut Devenu client il y a plus de 30 jours sera utilisé. Pour modifier le filtre, cliquez sur Modifier les déclencheurs d'inscription.
  • Dans l'onglet Déclencheurs, personnalisez les filtres en cliquant sur les boutons ET ou OU. Vous pouvez définir des filtres en fonction des propriétés de contact, d'entreprise, de transaction et de ticket.
  • Par défaut, l'enquête ne sera pas conduite avec des contacts répondant déjà aux critères sélectionnés.Pour réaliser cette enquête sur des contacts existants répondant aux critères, cliquez sur l'onglet Options et cliquez pour activer l'option Inscrire les contacts existants.
  • Par défaut, l'enquête ne sera pas conduite sur les contacts ayant déjà terminé l'enquête. Pour effectuer cette enquête sur des contacts ayant déjà été interrogés, dans l'onglet Options, cliquez pour activer l'option réinscrire les contacts.
  • Dans le panneau de droite, les destinataires de l'enquête apparaîtront. Vous pouvez chercher cette liste dans le champ de recherche en haut à droite.
  • Une fois que vous avez terminé de configurer les filtres, dans le coin inférieur droit, cliquez sur Enregistrer.

Note : l'enquête apparaîtra sur une page web uniquement pour les contacts suivis par les cookies installés sur leur navigateur.

Afficher (enquêtes sur la page web uniquement)

Sélectionnez un emplacement pour votre enquête sur votre page web : Fenêtre glissante à gauche, Fenêtre glissante à droite ou Bannière déroulante.

Dans le panneau de droite, prévisualisez la façon dont l'enquête sera affichée et cliquez sur l'onglet Personnaliser pour continuer.

Personnaliser

Personnalisez le branding et l'apparence de votre enquête :

Pour les enquêtes par e-mail :

  • Définissez le nom et l'adresse depuis laquelle votre enquête sera envoyée. Vous pouvez sélectionner le nom et l'adresse de tout utilisateur de votre compte.

  • Cliquez sur le menu déroulant Langue de l'enquête et choisissez la langue de votre enquête.
  • Saisissez une ligne d'objet, Message d'accueil, Introduction et Question pour l'e-mail d'enquête Dans la ligne d'objet et les champs de remerciement, cliquez sur les contacts Jeton du contact pour inclure un jeton de personnalisation.
  • Cliquez pour activer le bouton Image en vignette pour charger une image pour l'enquête par e-mail.
  • Sélectionnez l'une des options de couleur par défaut ou définissez une couleur personnalisée en saisissant une valeur hex ou en cliquant sur le sélecteur de couleur à droite.

  • Dans le panneau de droite, prévisualisez la façon dont les questions s'affichent et cliquez sur l'onglet Suivi pour continuer.

Pour les enquêtes sur les pages web :

  • Cliquez sur le menu déroulant Langue de l'enquête et sélectionnez la langue dans laquelle vous souhaitez que votre enquête soit.
  • Personnaliser l'élément Question dans votre enquête.
  • Sélectionnez l'une des options de couleur par défaut ou définissez une couleur personnalisée en saisissant une valeur hex ou en cliquant sur le sélecteur de couleur à droite.
  • Dans le panneau de droite, prévisualisez la façon dont les questions s'affichent et cliquez sur l'onglet Suivi pour continuer.

Suivi

Personnalisez vos questions de suivi pour en savoir plus sur les raisons pour lesquelles les clients ont eu tel sentiment ou tel autre :

  • Cliquez sur l'onglet Mécontent pour saisir une question de suivi pour les clients qui ont été insatisfaits de leur expérience.
  • Cliquez sur l'onglet Neutre pour saisir une question de suivi pour les clients qui ont eu un sentiment neutre au sujet de leur expérience.
  • Cliquez sur l'onglet Content pour saisir une question de suivi pour les clients qui ont été satisfaits de leur expérience.

Cliquez sur l'onglet Merci pour passer à l'étape suivante.

Merci

Personnalisez le message de remerciement visible par les clients après avoir répondu à l'enquête : Pour inclure une illustration par défaut en haut de votre message de remerciement, cliquez sur l'option Afficher l'illustration. Personnalisez le message de remerciement pour les visiteurs en fonction de leur réponse à l'enquête :

  • Cliquez sur l'onglet Mécontent pour saisir un message de remerciement pour les clients qui ont été insatisfaits de leur expérience dans les champs du Texte d'en-tête et du corps de texte.
  • Cliquez sur l'onglet Neutre pour saisir un message de remerciement pour les clients qui ont eu sentiment neutre à propos de leur expérience dans les champs du Texte d'en-tête et du corps de texte.
  • Cliquez sur l'onglet Content pour saisir un message de remerciement pour les clients qui ont été satisfaits de leur expérience dans les champs du Texte d'en-tête et du corps de texte.

Dans le panneau de droite, prévisualisez les messages de remerciement et cliquez sur l'onglet Destinataires pour passer à l'étape suivante.

 

Options

Pour les enquêtes par e-mail :

  • Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un utilisateur individuel ou une équipe pour sélectionner les utilisateurs et les équipes qui recevront des notifications par e-mail lorsqu'un client soumet une enquête sur les clients.

  • Cliquez sur l'onglet Récapitulatif pour continuer.

Pour les enquêtes sur les pages web :

  • Sous Sélectionner les pages du site web sur lesquelles l'enquête apparaîtra, sélectionnez si vous souhaitez afficher votre enquête sur Toutes les pages ou sur les Pages correspondant exactement à ces URLSi vous sélectionnez Pages correspondant exactement à ces URL :
    • Cliquez sur Ajouter une autre page et saisissez l'URL sur laquelle afficher votre enquête.
    • Cliquez sur supprimer de la corbeille à droite de l'URL pour supprimer l'enquête qui s'y trouve.
  • Sous Choisir à quel moment l'enquête est déclenchée, saisissez le nombre de secondes avant que l'enquête ne se présente à un visiteur.
  • Cochez la case sur Activer l'enquête sur les écrans de petite taille pour activer l'enquête sur les écrans de petite taille.
  • Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un utilisateur individuel ou une équipe pour sélectionner les utilisateurs et/ou équipes qui recevront des notifications de réponse à l'enquête.

  • Cliquez sur l'onglet Récapitulatif pour continuer.

Récapitulatif

Vérifiez les paramètres et assurez-vous que les paramètres des étapes précédentes ont été correctement configurés. Cliquez sur Aperçu pour voir comment l'enquête apparaîtra sur ordinateur, tablette et mobile ou cliquez sur Test pour vous envoyer une version de l'enquête ou visualiser l'enquête sur une page web test. Une fois que vous avez terminé, cliquez sur Publier dans le coin supérieur droit pour publier votre enquête en ligne.