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customer feedback

Créer et mener des enquêtes de satisfaction client

Dernière mise à jour: juin 13, 2019

Disponible avec :

Hub Services Professional, Enterprise

Utilisez les enquêtes de satisfaction client pour demander le feedback des contacts sur leur expérience ou leurs interactions avec votre entreprise. Vous pouvez envoyer ce type d'enquête par e-mail ou l'afficher sur une page web sur laquelle est installé votre code de suivi HubSpot.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service > Feedback.
  • Cliquez sur Créer une enquête dans l'angle supérieur droit. Pour modifier une enquête existante, passez le curseur de la souris sur l'enquête et cliquez sur le menu déroulant Actions, puis sélectionnez Modifier.

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  • Passez le curseur de la souris sur la carte Satisfaction client et cliquez sur Créer une enquête.

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  • Cliquez sur l'icône Crayon edit en haut pour donner un nom unique à votre enquête.

Remise

  • Sélectionnez la remise de votre enquête de satisfaction client en cliquant sur E-mail ou Page web.
  • Cliquez sur l'onglet Destinataires pour continuer.

Destinataires

Si vous envoyez votre enquête par e-mail :

  • Par défaut, une enquête sera envoyée à un contact si ce dernier est devenu client il y a plus de 30 jours. Pour modifier le filtre, cliquez sur Modifier les déclencheurs d'inscription.
  • Dans l'onglet Déclencheurs, personnalisez les filtres en cliquant sur les boutons ET ou OU. Vous pouvez définir des filtres en fonction des propriétés de contact, d'entreprise, de transaction et de ticket.
  • Par défaut, les contacts répondant déjà aux critères sélectionnés ne recevront pas l'enquête.Pour réaliser cette enquête sur des contacts existants répondant aux critères, cliquez sur l'onglet Options, puis cliquez pour activer l'option Inscrire les contacts existants.
  • Par défaut, l'enquête ne sera pas conduite sur les contacts ayant déjà répondu à l'enquête. Pour effectuer cette enquête sur des contacts ayant déjà été interrogés, dans l'onglet Options, cliquez pour activer l'option Ré-inscrire les contacts.
  • Dans le panneau de droite, les destinataires de l'enquête s'afficheront. Vous pouvez rechercher dans cette liste en utilisant la barre de recherche dans le coin supérieur droit.
  • Une fois que vous avez terminé de configurer les filtres, dans le coin inférieur droit, cliquez sur Enregistrer.
  • Pour ajouter un délai entre l'envoi de l'e-mail d'enquête et lorsqu'un contact répond aux critères que vous avez définis, cliquez sur l'onglet Définir un délai et cochez la case Ajouter un délai. Cliquez sur le menu déroulant pour sélectionner les jours ou les heures du délai et saisissez un numéro.
  • Cliquez sur l'onglet Destinataires pour passer à l'étape suivante.

Si vous envoyez votre enquête sur une page web :

  • Sélectionnez Tous les visiteurs pour que l'enquête s'affiche à tous les visiteurs ou Indiquer les contacts pour que l'enquête s'affiche à des contacts qui répondent à certains critères.
  • Si vous avez choisi Indiquer les contacts le filtre par défaut Devenu client il y a plus de 30 jours sera utilisé. Pour modifier le filtre, cliquez sur Modifier les déclencheurs d'inscription.
  • Dans l'onglet Déclencheurs, personnalisez les filtres en cliquant sur les boutons ET ou OU. Vous pouvez définir des filtres en fonction des propriétés de contact, d'entreprise, de transaction et de ticket.
  • Par défaut, les contacts répondant déjà aux critères sélectionnés ne recevront pas l'enquête.Pour réaliser cette enquête sur des contacts existants répondant aux critères, cliquez sur l'onglet Options, puis cliquez pour activer l'option Inscrire les contacts existants.
  • Par défaut, l'enquête ne sera pas conduite sur les contacts ayant déjà répondu à l'enquête. Pour effectuer cette enquête sur des contacts ayant déjà été interrogés, dans l'onglet Options, cliquez pour activer l'option Ré-inscrire les contacts.
  • Dans le panneau de droite, les destinataires de l'enquête seront affichés. Vous pouvez rechercher dans cette liste en utilisant la barre de recherche dans le coin supérieur droit.
  • Une fois que vous avez terminé de configurer les filtres, dans le coin inférieur droit, cliquez sur Enregistrer.

Remarque : L'enquête apparaîtra sur une page web uniquement pour les contacts suivis par les cookies installés sur leur navigateur.

Afficher (enquêtes sur la page web uniquement)

  • Sélectionnez un emplacement pour votre enquête sur votre page web : Fenêtre glissante à gauche, Fenêtre glissante à droite ou Bannière déroulante. Le panneau de droite affichera un aperçu pour chaque option.

  • Cliquez sur l'onglet Personnaliser pour continuer.

Personnaliser

Pour les enquêtes par e-mail :

  • Définissez le nom et l'adresse depuis laquelle votre enquête sera envoyée. Vous pouvez sélectionner le nom et l'adresse de tout utilisateur de votre compte.

  • Cliquez sur le menu déroulant Langue de l'enquête et sélectionnez la langue dans laquelle vous souhaitez réaliser votre enquête.
  • Saisissez une ligne d'objet, Message d'accueil, Introduction et Question pour l'e-mail d'enquête Dans la ligne d'objet et les champs de remerciement, cliquez sur contacts Jeton du contact pour inclure un jeton de personnalisation.
  • Cliquez pour activer le bouton Image en vignette pour charger une image pour l'enquête par e-mail.
  • Sélectionnez l'une des options de couleur par défaut ou définissez une couleur personnalisée en saisissant une valeur hex ou en cliquant sur le sélecteur de couleur à droite.

  • Dans le panneau de droite, prévisualisez la façon dont les questions s'affichent et cliquez sur l'onglet Suivi pour continuer.

Pour les enquêtes sur les pages web :

  • Cliquez sur le menu déroulant Langue de l'enquête et sélectionnez la langue dans laquelle vous souhaitez réaliser votre enquête.
  • Personnaliser l'élément Question dans votre enquête.
  • Sélectionnez l'une des options de couleur par défaut ou définissez une couleur personnalisée en saisissant une valeur hex ou en cliquant sur le sélecteur de couleur à droite.
  • Dans le panneau de droite, prévisualisez la façon dont les questions s'affichent et cliquez sur l'onglet Suivi pour continuer.

Suivi

Personnalisez les questions de suivi pour en savoir plus sur les réponses de vos clients :

  • Cliquez sur l'onglet Mécontent pour saisir une question de suivi pour les clients qui ont été insatisfaits de leur expérience.
  • Cliquez sur l'onglet Neutre pour saisir une question de suivi pour les clients qui ont eu un sentiment neutre au sujet de leur expérience.
  • Cliquez sur l'onglet Content pour saisir une question de suivi pour les clients qui ont été satisfaits de leur expérience.

  • Cliquez sur l'onglet Merci pour passer à l'étape suivante.

Merci

Personnalisez le message de remerciement visible par les clients après avoir répondu à l'enquête :

  • Pour inclure une illustration par défaut en haut de votre message de remerciement, cliquez sur l'option Afficher l'illustration.
  • Personnalisez le message de remerciement pour les visiteurs en fonction de leur réponse à l'enquête :
  • Cliquez sur les onglets Mécontent, Neutre et Content, puis saisissez un message de remerciement dans les champs Texte de l'en-tête et Corps de texte.

  • Dans le panneau de droite, prévisualisez les messages de remerciement et cliquez sur l'onglet Options pour passer à l'étape suivante.

Options

Pour les enquêtes par e-mail :

  • Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un utilisateur individuel ou une équipe pour sélectionner les utilisateurs et les équipes qui recevront des notifications par e-mail lorsqu'un client soumet une enquête de satisfaction client.

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  • Cliquez sur l'onglet Récapitulatif pour continuer.

Pour les enquêtes sur les pages web :

  • Sous Sélectionner les pages du site web sur lesquelles l'enquête apparaîtra, sélectionnez si vous souhaitez afficher votre enquête sur Toutes les pages ou sur les Pages correspondant exactement à ces URL uniquementSi vous sélectionnez Pages correspondant exactement à ces URL uniquement, saisissez une URL ou recherchez une page existante par nom. Pour ajouter plusieurs pages, cliquez sur Ajouter une autre page. Cliquez sur l'icône Corbeille delete sur la droite d'une URL pour supprimer l'enquête.
  • Sous Quand voulez-vous que l'enquête apparaisse ?, saisissez le nombre de secondes avant que l'enquête ne s'affiche sur l'écran du visiteur.
  • Pour activer l'enquête sur les appareils mobiles, cliquez sur la case Afficher l'enquête sur les écrans de petite taille.
  • Pour sélectionner les utilisateurs et/ou les équipes qui recevront des notifications de réponse à l'enquête, cliquez sur le menu déroulant Ajouter des utilisateurs qui doivent recevoir une notification par e-mail et sélectionnez un utilisateur ou une équipe.

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  • Cliquez sur l'onglet Automatisation pour continuer.

Automatisation

  • Pour configurer les actions de suivi en fonction des réponses à l'enquête, cliquez sur Créer un workflow dans les sections Mécontent, Neutre, et/ou Content.
  • Dans le panneau de droite, sélectionnez Actions pour automatiser ou cliquez sur Afficher plus pour voir d'autres actions. Découvrez comment utiliser les actions des workflows.

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  • Cliquez sur l'onglet Récapitulatif pour continuer.

Récapitulatif

Vérifiez les paramètres et assurez-vous que tout a bien été défini.

  • Pour voir comment l'enquête apparaîtra sur ordinateur, tablette et mobile, cliquez sur le menu déroulant Actions, puis sur Aperçu.
  • Pour vous envoyer une version d'une enquête par e-mail ou consulter l'enquête sur une page de test web, cliquez sur le menu déroulant Actions dans le coin supérieur droit, puis sur Tester
  • Une fois que vous avez terminé, cliquez sur Publier dans le coin supérieur droit pour publier votre enquête en ligne.