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Feedback des clients | Foire aux questions

Dernière mise à jour: December 10, 2018

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Trouvez rapidement les réponses et les informations générales concernant l'outil Feedback des clients dans HubSpot.

S'agit-il d'une enquête du même type que SurveyMonkey ?

Non. Le feedback des clients est beaucoup plus limité dans les types d'enquêtes que vous pouvez créer et dans la personnalisation disponible.Il permet de mieux comprendre les clients et la façon dont vous pouvez améliorer leur expérience.Pour cela, vous pouvez utiliser trois types d'enquête initiaux (Fidélisation de la clientèle, Support client et Expérience client) pour recueillir des informations sur vos clients et sur leur interaction avec votre entreprise. À ce jour, vous ne pouvez pas personnaliser ces questions d'enquête. 

Que sont les enquêtes NPS ?

Les enquêtes NPS* ont pour objectif de mieux comprendre la relation de votre clientèle avec votre marque et votre produit d'une manière globale, et non son expérience par rapport à une transaction spécifique. L'échelle de 11 points permet de suivre plus de changements dans les réponses au fil du temps. 

À quelle fréquence dois-je envoyer une enquête NPS ?

Vous devez envoyer une enquête NPS à vos clients à des intervalles réguliers, en général tous les 3, 6 ou 12 mois. En règle générale, il convient de déclencher cette opération lorsque vos clients utilisent votre produit depuis un certain temps, afin qu'ils puissent fournir un feedback constructif.

Puis-je créer plusieurs enquêtes NPS ?

Vous ne pouvez créer qu'une seule enquête NPS. Vous la configurez une fois, puis inscrivez régulièrement vos clients au fil du temps. Ainsi, votre question est cohérente et vous demandez à vos clients un feedback à des points comparables du parcours client.

Puis-je personnaliser l'enquête NPS ?

Non, l'enquête NPS est une norme du secteur. Vous pouvez uniquement personnaliser le nom de l'entreprise.

Quel taux de réponse puis-je espérer ?

Selon votre secteur d'activité et votre fréquence de communication avec vos clients, vous pouvez obtenir un taux de réponse entre 5 et 15 %. 

Puis-je envoyer des rappels aux clients qui ne répondent pas ?

Non, il n'est pas possible d'automatiser les e-mails de rappel dans l'outil Feedback des clients. En revanche, pensez à personnaliser le nom et l'objet de vos enquêtes pour augmenter le taux de réponse. 

Puis-je créer des workflows en fonction des réponses ?

Oui, vous pouvez utiliser les propriétés d'activité du feedback dans les workflows pour déclencher le workflow en fonction des réponses des contacts.

Qu'est-ce que le CES (score de fidélisation de la clientèle) ?

Des données indiquent que le CES permet de prédire le futur comportement d'achat plus efficacement que le NPS et le CSAT (score de satisfaction client). Il prédit quels clients sont susceptibles de s'adresser à la concurrence, 81 % d'entre eux étant enclins à parler négativement de l'entreprise à d'autres personnes.

Très spécifique et exploitable, il vous permet d'identifier les points faibles de différentes interactions au sein de votre entreprise.

Configurez un envoi peu de temps après la résolution des tickets. En cas de résolution rapide des problèmes des clients et après leur premier contact, vous devez l'envoyer une heure ou deux après la résolution des tickets. Si vos clients ont généralement des problèmes récurrents et que vous prenez plus de temps à répondre aux clients, vous devrez augmenter ce délai.

Puis-je ajouter des questions ?

Non. Le feedback de la clientèle aligne la façon dont les entreprises conçoivent l'expérience client avec la façon dont les consommateurs modernes préfèrent interagir avec elles. En moyenne, pour toute question supplémentaire que vous ajoutez à une enquête, vous diminuez le taux de réponse global de 30 à 50 %. Privilégiez la concision et la simplicité, pour votre entreprise comme pour les clients finaux.

Qu'en est-il des langues autres que l'anglais ? Seront-elles prises en charge par cet outil ?

Vous ne pouvez actuellement pas envoyer d'enquêtes dans plusieurs langues. 

Puis-je envoyer des enquêtes par e-mail depuis mon propre domaine ?

Oui. Si vous avez connecté votre domaine d'envoi d'e-mails, les e-mails d'enquête seront envoyés sur votre domaine.

Puis-je enregistrer les réponses en tant que propriétés de contact ?

Oui, cette opération est automatique. Toutes les soumissions sont stockées dans la propriété Évaluation de le dernière enquête NPS dans HubSpot.

À quel moment les contacts verront-ils mes enquêtes web ?

Lorsqu'une personne consulte votre site web, HubSpot détermine s'il s'agit d'un de vos contacts connus selon les cookies du navigateur. Si le visiteur est un contact connu qui répond aux critères de segmentation que vous avez définis pour votre enquête web, l'enquête apparaîtra. Si un contact consulte votre site web mais ne dispose pas d'un cookie pour le connecter à sa fiche d'informations, votre enquête ne s'affichera pas.

 

* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.