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Foire aux questions sur l'outil feedback

Dernière mise à jour: August 20, 2018

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Vous trouverez ci-après notre foire aux questions sur l'outil feedback. 

S'agit-il d'une enquête du même type que SurveyMonkey ?

Non. L'outil Feedback est plus limité en termes de types d'enquêtes à créer et de personnalisation. Il est conçu pour vous aider à mieux comprendre vos clients et la façon dont vous pouvez améliorer leur expérience. Pour ce faire, vous pouvez utiliser trois types d'enquêtes de base (Fidélisation de la clientèle, Support client et Expérience client) pour collecter des informations sur vos clients et la façon dont ils interagissent avec votre entreprise. Vous ne pouvez pas personnaliser les questions de ces enquêtes pour l'instant. 

En quoi consistent les enquêtes NPS ?

Les enquêtes NPS visent à mieux comprendre la relation de votre clientèle avec votre marque et votre produit d'une manière globale, et non son expérience par rapport à une transaction spécifique. L'échelle sur 11 points permet d'effectuer le suivi des changements plus granulaires au niveau des réponses au fil du temps. 

Comment configurer une enquête NPS ?

Nous vous recommandons d'envoyer une enquête NPS à vos clients à intervalles réguliers (chaque trimestre, tous les 6 mois ou tous les 12 mois). Nous vous recommandons également de déclencher son envoi une fois que vos clients ont pu utiliser votre produit pendant un certain temps afin qu'ils puissent apporter des commentaires pertinents.

Puis-je créer plusieurs enquêtes NPS ?

Vous ne pouvez créer qu'une seule enquête NPS. Il vous suffit de le configurer et d'inscrire vos clients régulièrement au fil du temps. De cette façon, votre enquête reste pertinente et vous permet de demander du feedback à vos clients à des points comparables de leur parcours.

Puis-je personnaliser l'enquête NPS ?

Non, l'enquête NPS est standard. Vous ne pouvez personnaliser que le nom de l'entreprise.

Quel taux de réponse puis-je espérer ?

Selon votre secteur d'activité et votre fréquence de communication avec vos clients, vous pouvez obtenir un taux de réponse entre 5 et 15 %. 

Puis-je envoyer des rappels aux clients qui ne répondent pas ?

Pas pour l'instant.

Puis-je créer des workflows en fonction des réponses ?

Pas pour l'instant. 

Qu'est-ce que le CES (score de fidélisation de la clientèle) ?

Des études montrent que le CES permet de prédire le futur comportement d'achat plus efficacement que le NPS et le CSAT (score de satisfaction client). Il prédit quels clients sont susceptibles de s'adresser à la concurrence, 81 % d'entre eux étant enclins à parler négativement de l'entreprise à d'autres personnes.

Très spécifique et exploitable, il vous permet d'identifier les points faibles de différentes interactions au sein de votre entreprise.

Configurez cette option pour l'envoyer peu de temps après la résolution du ticket. Si vous résolvez généralement les problèmes des clients rapidement et après leur premier contact, vous devez l'envoyer une heure ou deux après la résolution du ticket. Si vos clients ont généralement des problèmes récurrents et que vous prenez plus de temps pour répondre aux clients, augmentez ce délai.

Puis-je ajouter des questions ?

Non. Le feedback de la clientèle aligne la façon dont les entreprises conçoivent l'expérience client avec la façon dont les consommateurs modernes préfèrent interagir avec elles. En moyenne, pour chaque question supplémentaire ajoutée à une enquête, vous diminuez votre taux de réponse global de 30 à 50 %. Restez simple et bref pour les entreprises comme pour les clients finaux.

Qu'en est-il des langues autres que l'anglais ? Seront-elles prises en charge par cet outil ?

Bien que l'outil soit localisé, il ne vous permet pas d'envoyer des enquêtes dans plusieurs langues à l'heure actuelle. 

Puis-je envoyer des enquêtes par e-mail depuis mon propre domaine ?

Pas pour l'instant. 

Puis-je enregistrer les réponses en tant que propriétés de contact ?

Oui, l'enregistrement s'effectue automatiquement. Toutes les soumissions sont enregistrées en tant que « dernier score NPS » dans HubSpot.