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customer feedback

Analysez le feedback des clients

Dernière mise à jour: mars 22, 2019

Une fois que vous avez configuré et réalisé votre enquête sur la fidélisation de la clientèlele support client ou l'expérience client, analysez les feedbacks et suivez l'évolution des performances pour améliorer vos processus opérationnels.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service > Feedback.
  • Dans la section Fidélisation de la clientèle ou Support client, cliquez sur Afficher les feedbacks. Dans la section Expérience client, cliquez sur Afficher les enquêtes et à l'écran suivant, survolez le nom de l'enquête et cliquez sur Afficher.

  • Dans l'onglet Analyser, consultez un résumé de vos indicateurs de feedback et les tableaux suivants :
    • Votre score NPS/CES : le pourcentage de promoteurs avec déduction du pourcentage de détracteurs. Ce tableau peut être consulté dans les enquêtes de Fidélisation de la clientèle et d'Expérience client.
    • Comment vos clients se sentent : la répartition de votre score NPS (taux de recommandation net) ou CES (facilité de l'expérience) par catégorie.
    • Comment vos clients se sentent-ils au fil du temps : votre score NPS ou CES au fil du temps.
  • Dans le coin supérieur gauche, pour définir une période spécifique, cliquez sur Plage de dates.
  • Dans le menu latéral de gauche, pour filtrer les réponses en fonction des propriétés de contact, cliquez sur + Ajouter un filtre. Rechercher la propriété de votre filtre et cliquez sur son nom. Sélectionnez l'option de filtre que vous souhaitez et cliquez sur Appliquer le filtre pour filtrer les indicateurs.
  • Cliquez sur l'onglet Réponses pour voir tous les réponses que vous avez reçues pour l'enquête. Cliquez sur un en-tête de colonne pour trier les réponses et cliquez sur Filtrer pour définir une plage de dates spécifique.
  • Pour définir une période spécifique, cliquez sur Plage de dates, dans le coin supérieur gauche.
  • Dans le menu latéral de gauche, pour filtrer les réponses en fonction des propriétés de contact, cliquez sur + Ajouter un filtre. Rechercher la propriété de votre filtre et cliquez sur son nom. Sélectionnez l'option de filtre que vous souhaitez et cliquez sur Appliquer le filtre pour filtrer les réponses.
  • Pour afficher une catégorie spécifique de réponses, cliquez sur les onglets en haut des réponses.
    • Dans une enquête de Fidélisation de la clientèle, ces onglets seront DétracteursPassifs et Promoteurs.
    • Dans une enquête de Support client, ces onglets seront DifficileNeutre, et Facile.
    • Dans une enquête d'Expérience client, ces onglets seront InsatisfaitsNeutres et Satisfaits.
  • Pour obtenir plus de détails sur l'évaluation et le statut d'un contact, cliquez sur son nom. Vous verrez ces détails dans la section de droite.

Vous pouvez aussi consulter vos performances de feedback client dans votre tableau de bord des services, ainsi qu'ajouter au tableau de bord d'autres rapports de feedback client préconstruits.