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Comment envoyer une enquête de fidélisation de la clientèle ?

Dernière mise à jour: August 20, 2018

Disponible avec :

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L'envoi d'une enquête de fidélisation de la clientèle vous permet de savoir dans quelle mesure les clients sont susceptibles de recommander votre entreprise.

Pour configurer une enquête de fidélisation de la clientèle : 

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service > Feedback.
  • Sous Fidélisation de la clientèle, cliquez sur Configurer une enquête.

  • Sur l'écran suivant, cliquez sur Démarrer dans le coin supérieur droit. Vous allez passer par chaque étape du processus de création :

1. Remise 

Choisissez de remettre votre enquête par E-mail ou une Page web. Si vous avez sélectionné l'option E-mail, cliquez sur l'onglet Personnaliser pour continuer. 

Si vous avez sélectionné l'option Page web, cliquez sur Oui dans la boîte de dialogue qui s'affiche, puis sur l'onglet Afficher pour continuer.

2. Afficher (page web uniquement)

Choisissez l'emplacement d'affichage de l'enquête sur votre site web : Fenêtre glissante à gaucheFenêtre glissante à droite ou Bannière déroulante.

 Cliquez sur l'onglet Personnaliser pour continuer.

3. Personnaliser 

Personnalisez l'apparence de votre enquête. Saisissez le nom de votre entreprise dans le champ Nom de l'entreprise. Sélectionnez ensuite une couleur pour votre enquête, saisissez une valeur hexadécimale ou choisissez une couleur personnalisée à partir d'un sélecteur de couleurs.

Cliquez sur l'onglet Suivi pour continuer.

4. Suivi 

Personnalisez votre question de suivi pour connaître la raison pour laquelle les clients vous ont attribué leur note : 

  • Cliquez sur l'onglet 0 - 6 Détracteurs pour saisir du texte destiné aux clients qui ont attribué un score faible.
  • Cliquez sur l'onglet 7 - 8 Passifs pour saisir du texte destiné aux clients qui ont attribué un score neutre.
  • Cliquez sur l'onglet 9 - 10 Promoteurs pour saisir du texte destiné aux clients qui ont attribué un score élevé.

Cliquez sur l'onglet Merci pour passer à l'étape suivante.

5. Merci 

Personnalisez le message de remerciement visible par les clients après avoir répondu à l'enquête :

  1. Activez ou désactivez l'option Afficher l'illustration selon que vous souhaitez ajouter l'illustration par défaut à votre message de remerciement.
  2. Saisissez l'en-tête de votre message de remerciement dans le champ Texte de l'en-tête.
  3. Saisissez le message destiné à vos visiteurs dans le champ Corps du texte.

Cliquez sur l'onglet Destinataires pour passer à l'étape suivante.

6. Destinataires 

Sélectionnez les destinataires de l'enquête : Nouveaux clients uniquement ou Tous les clients nouveaux et existants qui répondent aux critères. La première enquête est envoyée par défaut 30 jours après qu'un contact s'est converti en client. Cliquez sur le menu déroulant Envoyer des enquêtes récurrentes pour sélectionner la fréquence à laquelle les destinataires reçoivent des enquêtes récurrentes. 

Cliquez sur l'onglet Options pour passer à l'étape suivante.

7. Options 

L'onglet Options diffère selon que l'enquête est remise via e-mail ou une page web.

Si vous avez choisi de remettre l'enquête par E-mail, cliquez sur le menu déroulant Lorsque les clients ont envoyé leur feedback, envoyer des notifications par e-mail à pour sélectionner les utilisateurs et les équipes qui recevront des notifications lorsqu'un client soumettra une enquête de fidélisation.

Si vous avez choisi de remettre l'enquête via une Page web, vous pouvez personnaliser les options suivantes :

  1. Choisissez si l'enquête s'affichera sur Toutes les pages ou les Pages correspondant exactement à ces URL. Si vous sélectionnez cette dernière, saisissez l'URL des pages dans le champ de texte qui s'affiche, puis cliquez sur Ajouter une autre page pour ajouter davantage d'URL de pages, le cas échéant.
  2. Choisissez si l'enquête se déclenche Sur 50 % du défilement des pages ou Après le temps écoulé en secondes. Si vous sélectionnez cette dernière option, saisissez le nombre de secondes dans le champ de texte.
  3. Choisissez si vous souhaitez que l'enquête s'affiche sur des écrans de petite taille en cochant l'option Activer l'enquête sur les écrans de petite taille.
  4. Cliquez sur le menu déroulant Lorsque les clients ont envoyé leur feedback, envoyer des notifications par e-mail à pour sélectionner les utilisateurs et les équipes qui recevront des notifications lorsqu'un client soumettra une enquête de fidélisation.

Cliquez sur l'onglet Aperçu pour continuer.

8. Aperçu 

Cette étape vous permet d'avoir un aperçu de la façon dont l'enquête sur la fidélisation s'affiche aux yeux des clients. Cliquez sur les flèches dans le coin supérieur droit pour afficher un aperçu de chaque étape du processus d'enquête.

Cliquez sur l'onglet Récapitulatif pour passer à la dernière étape.

9. Récapitulatif 

Passez en revue le nombre de contacts existants auxquels l'enquête sur la fidélisation sera envoyée ainsi que la fréquence à laquelle les enquêtes récurrentes seront remises. Prenez le temps de vérifier que les paramètres définis au cours des étapes précédentes vous conviennent.

Une fois que vous avez terminé, cliquez sur Publier dans le coin supérieur droit pour publier votre enquête en ligne.