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customer feedback

Créer et envoyer des enquêtes de fidélisation des clients

Dernière mise à jour: décembre 10, 2018

Disponible avec :

Hub Services Professional, Enterprise

Les enquêtes de fidélisation de la clientèle vous permettent de savoir dans quelle mesure les clients sont susceptibles de recommander votre entreprise à d'autres entreprises.

Pour configurer une enquête de fidélisation de la clientèle :

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service > Feedback.
  • Dans la section Fidélisation de la clientèle, cliquez sur Configurer une enquête.

  • Dans le coin supérieur droit, cliquez sur Commencer.

Ensuite, suivez chaque étape du processus de création :

1. Remise

Choisissez si vous voulez envoyer votre enquête par e-mail ou l'afficher sur votre page Web :

  • Si vous choisissez l'option E-mail, cliquez sur l'onglet Personnaliser pour continuer.
  • Si vous avez sélectionné l'option Page web, cliquez sur Oui dans la boîte de dialogue qui s'affiche, puis sur l'onglet Afficher pour continuer.

2. Afficher (enquêtes sur la page web uniquement)

Sélectionnez un emplacement pour votre enquête sur votre page web : Fenêtre glissante à gauche, Fenêtre glissante à droite ou Bannière déroulante.

 Cliquez sur l'onglet Personnaliser pour continuer.

3. Personnaliser

Personnaliser le branding et l'apparence de votre enquête :

  • Pour les enquêtes par e-mail, définissez le nom et l'adresse depuis laquelle votre enquête sera envoyée. Vous pouvez sélectionner le nom et l'adresse de tout utilisateur de votre compte. En dessous, saisissez la ligne d'objet de votre enquête par e-mail. 
  • Personnalisez le texte qui apparaît en haut de l'enquête en utilisant le champ de Remerciement
  • Cliquez sur le menu déroulant Langue de l'enquête et choisissez la langue de votre enquête.
  • Sélectionnez une des options de couleur par défaut, ou configurez une couleur personnalisée en saisissant une valeur hex ou en cliquant sur le sélecteur de couleur à droite.

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Cliquez sur l'onglet Suivi pour continuer.

4. Suivi

Personnaliser les questions de suivi pour en savoir plus sur les réponses de vos clients :

  • Cliquez sur l'onglet 0 - 6 Détracteurs pour saisir du texte destiné aux clients qui ont attribué un score faible.
  • Cliquez sur l'onglet 7 - 8 Passifs pour saisir du texte destiné aux clients qui ont attribué un score neutre.
  • Cliquez sur l'onglet 9 - 10 Promoteurs pour saisir du texte destiné aux clients qui ont attribué un score élevé.

Cliquez sur l'onglet Merci pour passer à l'étape suivante.

5. Merci

Personnalisez le message de remerciement qu'un client verra après avoir réalisé l'enquête :

  • Pour inclure une illustration par défaut en haut de votre message, cliquez sur l'interrupteur Afficher l'illustration pour l'activer.
  • Saisissez l'en-tête de votre message de remerciement dans le champ Texte de l'en-tête.
  • Saisissez le message destiné à vos visiteurs dans le champ Corps du texte.

Cliquez sur l'onglet Destinataires pour passer à l'étape suivante.

6. Destinataires

Choisissez les destinataires de l'enquête :

  • Par défaut, l'enquête sera envoyée aux contacts qui sont devenus des clients il y a plus de 30 jours. Pour modifier les critères de destinataires par défaut, cliquez sur le filtre à gauche pour apporter des modifications. Cliquez sur les boutons ET ou OU pour ajouter des critères à la liste. Vous pouvez définir des filtres en fonction des propriétés de contact, d'entreprise, de transaction et de ticket.
  • Par défaut, l'enquête sera envoyée aux contacts qui remplissent déjà les critères sélectionnés. Si vous voulez uniquement l'envoyer aux contacts qui répondront aux critères énoncés à l'avenir, décochez la case Inscrire les contacts répondant déjà à ces critères.
  • Cliquez sur menu déroulant Envoyer les enquêtes récurrentes et sélectionnez la fréquence d'envoi de votre enquête.

Cliquez sur l'onglet Options pour passer à l'étape suivante.

7. Options

L'onglet Options comprend différentes options selon la méthode de remise de l'enquête :

  • Si vous envoyez votre enquête par e-mail, cliquez sur le menu déroulant Quand les clients ont rempli l'enquête, envoyer des notifications par e-mail à, puis sélectionnez les utilisateurs et/ou les équipes qui recevront les notifications de soumission par e-mail.

  • Si vous avez choisi d'afficher votre enquête sur votre site web, vous pouvez personnaliser les options suivantes :
  1. Sélectionnez les pages du site web sur lesquelles votre enquête apparaîtra : Toutes les Pages ou Pages qui correspondent exactement à ces URL. Si vous avez choisi cette dernière option, saisissez l'URL de la page dans le champ texte qui apparaît. Cliquez sur Ajouter une autre page pour ajouter d'autres URL de pages si nécessaire.
  2. Choisissez quand votre enquête sera déclenchée. Saisissez le nombre de secondes dans le champ de texte.
  3. Pour afficher l'enquête sur les petites tailles d'écran, cochez la case Activer l'enquête sur les écrans de petite taille.
  4. Cliquez sur le menu déroulant quand les clients ont rempli l'enquête, envoyer des notifications par e-mail à, puis sélectionnez les utilisateurs et/ou les équipes qui recevront les notifications de soumission par e-mail.

Cliquez sur l'onglet Automatisation pour continuer.

8. Automatisation

Pour configurer des actions de suivi basées sur des réponses à l'enquête, cliquez sur l'icône plus sous les sections 0-6 Détracteurs7-8 Passifs, et/ou 9-10 Promoteurs. Utilisez la fenêtre de droite pour ajouter l'une des actions recommandées ou cliquez sur Afficher plus pour voir plus d'options. En savoir plus sur l'utilisation des actions des workflows

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Note : les workflows des enquêtes de fidélisation des clients ne s'afficheront pas dans l'outil Workflows (Automatisation > Workflows) et ne peuvent être modifiés que depuis cet onglet de la configuration de l'enquête.

Lorsque vous avez terminé de créer une automatisation pour votre enquête, cliquez sur l'onglet Récapitulatif pour continuer. 

9. Récapitulatif

Vous pouvez y vérifier les paramètres de votre enquête. Cliquez sur Modifier à droite d'un paramètre pour apporter des modifications. 

Cliquez sur Aperçu pour voir comment l'enquête apparaîtra sur ordinateur, tablette et mobile. Une fois que vous avez terminé, cliquez sur Publier dans le coin supérieur droit pour publier votre enquête en ligne.