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Dépannage du module complémentaire HubSpot Sales Office 365 et Outlook

Dernière mise à jour: January 3, 2019

Cet article décrit les étapes de dépannage permettant de résoudre les problèmes courants liés aux modules complémentaires HubSpot Sales Office 365 et Outlook : 

Résoudre les problèmes liés au complément HubSpot Sales pour Office 365

Les informations ci-dessous traitent des problèmes liés au module complémentaire Office 365 : 

Le module complémentaire est grisé dans Outlook sur PC

Si vous utilisez le complément Office 365 dans Outlook sur un PC, il est possible que le module complémentaire devienne grisé / désactivé.

Si le module complémentaire Office 365 est grisé dans le ruban principal de votre boîte de réception Outlook et dans le ruban de votre message Outlook, il y a un problème avec votre programme Outlook lui-même. Essayez de fermer Outlook et de le rouvrir.

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Si le module complémentaire est activé dans votre ruban principal de la boîte de réception Outlook mais grisé dans votre ruban de message Outlook, procédez comme suit :  

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  • Tout d’abord, vérifiez si votre e-mail est crypté. Pour cela, vous devrez peut-être contacter votre équipe informatique.
  • Si votre e-mail n’est pas crypté, essayez de réparer Outlook :
    • Ouvrir le menu Démarrer dans Windows.
    • Recherchez et sélectionnez l’option Désinstaller un programme  ou Ajouter ou supprimer des programmes.
    • Recherchez et cliquez sur le programme Outlook ou Microsoft Office, puis cliquez sur Modifier ou Éditer.
    • Dans la boîte de dialogue qui apparaît, il vous sera demandé de sélectionner le mode Réparation. Sélectionnez Réparation en ligne, puis cliquez sur Réparer.

Les e-mails ne sont pas suivis

Il est possible que votre e-mail n’ait pas été suivi lors de l’utilisation du module complémentaire Office 365 pour plusieurs raisons :

  • Votre boîte de réception n’est pas connectée. Le complément HubSpot Sales pour Office 365 requiert une boîte de réception connectée
  • Le complément n'était pas ouvert lors de l'envoi de l'e-mail. Le module complémentaire doit être ouvert pour que l’e-mail puisse être suivi. Pour ouvrir le complément :
    • Si vous utilisez un compte Outlook sur PC ou Mac, cliquez sur Outils de vente dans le ruban du message Outlook. Si l’icône Outils de vente est grisée, redémarrez Outlook. 
    • Si vous utilisez un compte Outlook sur le web ou Outlook.com, rédigez un nouvel e-mail et cliquez sur le logo HubSpot dans l’angle inférieur droit de la fenêtre de création de l’e-mail.
  • Les e-mails envoyés en texte brut ne peuvent pas être suivis. Si vous voyez que les e-mails sont envoyés en texte brut, passez en mode HTML dans le client de messagerie que vous utilisez avec Office 365.
  • La case Suivre les ouvertures d’e-mails n’était pas cochée lors de l’envoi de l’e-mail. Vous devez vérifier que cette case est bien cochée lorsque vous voulez envoyer un e-mail suivi. 

Résoudre les problèmes liés au complément HubSpot Sales pour Outlook

Avant d’appliquer les solutions ci-dessous, assurez-vous que vous utilisez la version la plus récente du module complémentaire pour Outlook. Si une nouvelle version d'Outlook est disponible, HubSpot Sales vous invite automatiquement à mettre à jour le logiciel lorsque vous l'ouvrez. Vous pouvez vérifier manuellement si de nouvelles mises à jour sont disponibles en fermant puis rouvrant Outlook.     

Si vous ne voyez pas du tout les HubSpot Sales dans Outlook, découvrez comment activer HubSpot Sales dans Outlook dans votre boîte de réception

Les informations ci-dessous concernent la résolution de problèmes liés au complément pour Outlook, notamment à sa mise à jour, au suivi et aux notifications ainsi qu'à l'obtention de journaux de débogage :

Mettre à jour le module complémentaire 

Avant de dépanner, assurez-vous de disposer de la version la plus récente du module complémentaire. Toute version récente de HubSpot Sales pour Outlook prend en charge la mise à jour automatique, bien que vous souhaitiez parfois déclencher manuellement une mise à jour.

Commencez par vérifier le numéro de version utilisé pour déterminer si les mises à jour automatiques sont possibles.

  • Dans votre boîte de réception Outlook, cliquez sur HubSpot Sales dans le ruban, puis sélectionnez Paramètres.
  • Dans la boîte de dialogue qui apparaît, vérifiez votre version de plug-in, puis suivez les étapes ci-dessous :

Si le numéro de version est 2.0.3 ou supérieur

Vous utilisez une version du module complémentaire HubSpot Sales Outlook qui prend en charge les mises à jour automatiques. Pour mettre à jour le module complémentaire, il suffit de fermer et de rouvrir Outlook. Si une mise à jour est disponible, elle sera appliquée automatiquement.

Si le numéro de version est 1.4.1.184 ou inférieur

Vous utilisez une version antérieure du module complémentaire Outlook de HubSpot Sales qui ne prend pas en charge les mises à jour automatiques. Pour mettre à jour le module complémentaire, vous devez le désinstaller et installer la version mise à jour :

  • Désinstallez le module complémentaire Outlook de HubSpot Sales.
  • Installez la dernière version du module complémentaire Outlook HubSpot Sales.

Suivi et notifications

Suivez la procédure ci-dessous si vos e-mails ne sont pas suivis ou si vous ne recevez pas de notifications d'ouverture.

Les e-mails ne sont pas suivis

Après avoir envoyé un e-mail test à hello@getsidekick.com,  vous pouvez recevoir une réponse indiquant que votre e-mail n’était pas suivi.

  • Assurez-vous que HubSpot Sales pour Windows est installé
  • Une fois que l’application de la barre d’état est installée, si l’application n’est pas activée, l’icône HubSpot sera grisée :
    • Dans le menu de la barre d’état situé dans le coin inférieur droit de votre appareil, faites un clic droit sur l’icône du pignon HubSpot. 
    • Sélectionnez Activer les notifications

  • Avant d’envoyer votre e-mail, assurez-vous que la case Suivre les e-mails est bien cochée.
    • Si la case n’a pas été sélectionnée, le pixel de suivi utilisé pour suivre les e-mails ouverts ne sera pas inséré dans l’e-mail.
    • Pour vérifier si le pixel de suivi a été inséré dans un e-mail envoyé, accédez à son contenu source et recherchez un code similaire à celui-ci :
  • Les e-mails envoyés en texte brut ne peuvent pas être suivis. Si vous voyez que les e-mails sont envoyés en texte brut, passez en mode HTML :
    • Rédigez un nouvel e-mail dans Outlook.
    • Dans l’onglet Options de message du groupe Format, cliquez sur HTML ou Texte enrichi.
  • Essayez de désinstaller puis de réinstaller le complément.

Après avoir suivi ces étapes, envoyez un autre email de test suivi à hello@getsidekick.com pour recevoir une notification. 

Les notifications ne s'affichent pas

  • Les notifications en temps réel sont envoyées via l’extension Chrome de HubSpot Sales ou l’application de barre des tâches HubSpot Sales pour Windows.Si vous envoyez des e-mails suivis à l'aide du complément pour Outlook, mais que vous ne recevez aucune notification HubSpot Sales en temps réel, assurez-vous que le navigateur Chrome fonctionne en arrière-plan ou que l'application de la barre d'état HubSpot Sales Windows est activée.
  • Si l’application de la barre d’état Windows et l’extension Chrome sont installées, l’application n’affiche pas les notifications. HubSpot Sales y remédie grâce à l'extension Chrome.

Remarque : les notifications en temps réel ne sont pas disponibles avec le complément HubSpot Sales pour Office 365. Vous pourrez uniquement consulter ces informations dans le flux d’activité de votre compte HubSpot, dans Contacts > Flux d'activité.

Journaux de débogage

Lorsque le support HubSpot vous aide à résoudre un problème lié au complément pour Outlook, il peut parfois vous être demandé de fournir les journaux de débogage. Lorsque l'extension est installée dans Outlook, elle stocke les informations dans des journaux de débogage sur votre ordinateur. Ces journaux sont enregistrés lors de chaque utilisation de l'extension et les noms des fichiers se rapportent à la date d'utilisation. Si votre extension ne fonctionne pas comme prévu, ces journaux permettent à l'équipe de support de mieux comprendre le problème rencontré avec le complément sur votre ordinateur. 

Il existe deux façons d'accéder aux journaux de débogage : depuis le menu Démarrer de votre PC ou depuis votre compte Outlook.  

Accéder aux journaux de débogage depuis le menu Démarrer de votre PC

  • Copiez et collez %appdata%\Sidekick\Logs dans le menu Démarrer de Windows, puis appuyez sur Entrer.
  • Une fenêtre contenant vos journaux de débogage s'affiche. Ajoutez-les en pièce jointe à votre demande d'assistance technique.

Accéder aux journaux de débogage depuis votre compte Outlook

  • Dans Outlook, cliquez sur HubSpot Sales dans le ruban de la boîte de réception, puis sélectionnez Paramètres

  • Dans la boîte de dialogue, allez à Aide Envoyer les journaux.

  • Cette action ouvre une fenêtre de création d’e-mail avec une adresse de distribution HubSpot Outlook dans le champ À. Remplacez-la par l’adresse e-mail du spécialiste du support clients avec qui vous êtes en contact, puis cliquez sur Envoyer.