Avertissement : cet article est le résultat de la traduction automatique, l'exactitude et la fidélité de la traduction ne sont donc pas garanties. Pour consulter la version originale de cet article, en anglais, cliquez ici.
Tickets

Créer des tickets

Dernière mise à jour: mai 3, 2019

L'outils de tickets permet de regrouper toutes les demandes des clients au même endroit et de suivre les tendances au fil du temps. Il est possible de créer un ticket depuis votre tableau de bord, une fiche d'informations d'un contact ou la boîte de réception de l'outil Conversations. Vous pouvez également automatiser le processus en utilisant les workflows et le formulaire de support.

Après avoir créé des tickets, découvrez comment organiser, consulter et créer des rapports sur les tickets

Créer un ticket depuis le tableau de bord des tickets

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Tickets.
  • Dans le coin supérieur droit, cliquez sur  Créer un ticket.
  • Dans le volet de droite, saisissez les informations relatives au ticket. Pour personnaliser l'affichage des propriétés, cliquez sur Personnaliser les propriétés en bas du volet. Les champs suivants sont obligatoires par défaut :
    • Nom du ticket :  saisissez une description pour le ticket.  
    • Pipeline : assignez ce ticket à un  pipeline de tickets spécifique  que vous avez créé.
    • Statut du ticket :  sélectionnez la phase du ticket à partir du pipeline que vous avez sélectionné.

Création d'un ticket

Créer un ticket à partir de la fiche d'informations d'un contact

Vous pouvez associer un ticket existant à un contact spécifique ou créer un nouveau ticket directement depuis la fiche d'informations du contact ou du tableau de bord des contacts.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Contacts > Contacts.
  • Survolez un contact et cliquez sur Aperçu pour afficher davantage de détails dans le volet de droite, ou sélectionnez un contact puis cliquez sur Modifier pour ouvrir les coordonnées complètes de ce contact. Il est ensuite possible d'associer un ticket existant ou de créer un nouveau ticket.

Tableau de bord des contacts

  • Pour associer un ticket existant à ce contact :
    • Cliquez sur Ajouter un ticket pour rechercher un ticket existant à associer à ce contact.
    • Utilisez la barre de recherche pour saisir le nom du ticket existant, puis cochez la case à gauche du ticket recherché pour l'associer au contact. Si le ticket recherché est introuvable, cliquez sur Créer un ticket pour en créer un nouveau.
    • Cliquez sur Terminé pour enregistrer les modifications.

Ajout ticket existant

  • Pour créer un nouveau ticket :
    • Cliquez sur Créer un ticket.
    • Saisissez les informations relatives au ticket dans le volet latéral.
    • Cliquez sur Créer pour créer le ticket et l'associer à ce contact.

Créer un ticket à partir de la boîte de réception Conversations

Lorsque vous vous connectez à la boîte de réception de votre équipe, vous avez la possibilité de créer une règle afin de créer automatiquement un nouveau ticket à chaque fois que vous recevez un e-mail entrant. Si la boîte de réception de l'équipe est déjà connectée,  il est possible de modifier les règles de la façon suivante :
  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à  Conversations  >  Boîtes de réception.
  • Placez le curseur sur votre boîte de réception et cliquez sur  Modifier.
  • Dans l'étape Règles, cliquez sur le menu déroulant Appliquer l'action et sélectionnez Créer un ticket.
  • Dans le volet de droite, vous pouvez personnaliser les propriétés du ticket puis cliquer sur Enregistrer.

Connexion compte pour créer ticket

Vous pouvez également  créer un nouveau ticket  directement depuis la fiche d'informations d'un contact dans le panneau de droite de la boîte de réception de l'outil Conversations.

Créer des tickets à l'aide du formulaire de support dans les paramètres des tickets

Il est également possible d'utiliser le formulaire de ticket par défaut pour permettre aux visiteurs de votre site web de soumettre directement des tickets à votre équipe. Pour configurer le formulaire et l'ajouter à votre site web :
  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans l'angle supérieur droit. 
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à  Service client  >  Formulaire de support
  • Cliquez sur  Créer un formulaire ou, si vous avez déjà créé un formulaire de support, cliquez sur  Modifier le formulaire.  

Formulaire de support

  • Vous accédez ensuite à l'éditeur de formulaire dans lequel vous pouvez modifier les champs du formulaire de ticket par défaut. Par défaut, les champs suivants seront inclus dans le formulaire :
    • Prénom
    • Nom
    • E-mail
    • Problème (Nom du ticket)
    • Détails (Description du ticket)
    • Pipeline du ticket (champ masqué : hs_pipeline)
    • Statut du ticket (champ masqué : hs_pipeline_stage)
  • Cliquez sur Mettre à jour le formulaire pour confirmer les modifications.  

Vous pouvez désormais ajouter un formulaire de support à votre site web pour permettre aux visiteurs de créer des tickets. 

  • Pour intégrer le formulaire à une page externe à HubSpot, cliquez sur Partager dans l'éditeur de formulaire. Dans l'onglet  Intégrer le code, cliquez sur Copier. Collez ce code au sein du code HTML de la page externe  dans laquelle vous souhaitez que le formulaire apparaisse
  • Pour partager un lien direct vers le formulaire, cliquez sur Partager  dans l'éditeur de formulaire. Cliquez sur l'onglet Partager le lien , puis sur Copier pour copier le lien dans votre formulaire et le partager. 
  • Pour ajouter le formulaire à une page de destination HubSpot, accédez à la page de destination (Marketing > Site web > Pages de destination). Dans l'éditeur de la page, cliquez sur le module Formulaire, puis sur le menu déroulant  Formulaire et sélectionnez le Formulaire de ticket par défaut. Cliquez sur  Publier ou  Mettre à jour  pour confirmer les modifications.

Créer des tickets avec un workflow

En configurant un workflow, vous pouvez créer des tickets automatiquement  en fonction de critères d'inscription spécifiques. Découvrez comment ajouter des actions à un workflow et utiliser l'action Créer un ticket.