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Tickets

Créer des tickets

Dernière mise à jour: mai 31, 2019

Les tickets vous permettent d'organiser toutes les demandes de vos clients dans un seul et même endroit et de suivre les tendances au fil du temps. Vous pouvez créer des tickets individuels à partir de votre tableau de bord, d'une fiche d'informations d'un contact ou de votre boîte de réception des conversations. Vous pouvez également automatiser le processus en utilisant les workflows et le formulaire de support.

Après avoir créé des tickets, découvrez comment organiser, consulter et créer des rapports sur les tickets.

Créer un ticket depuis le tableau de bord des tickets

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Tickets.
  • Dans le coin supérieur droit, cliquez sur Créer un ticket.
  • Dans le panneau de droite, saisissez les détails du ticket. Pour personnaliser l'affichage des propriétés, cliquez sur personnaliser les propriétés, en bas. Les champs suivants sont obligatoires par défaut :
    • Nom du ticket : saisissez la description de ce ticket.
    • Pipeline :assignez ce ticket à un pipeline de tickets spécifique que vous avez créé.
    • Statut du ticket : sélectionnez une phase de ticket spécifique à partir du pipeline que vous avez sélectionné.

tickets

Créer un ticket à partir de la fiche d’informations du contact

Vous pouvez associer un ticket existant à un contact spécifique ou créer un nouveau ticket directement depuis la fiche d'informations du contact ou du tableau de bord des contacts.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Contacts > Contacts.
  • Survolez un contact et cliquez sur Aperçu pour afficher davantage de détails dans le panneau de droite, ou sélectionnez un contact puis cliquez sur Modifier pour ouvrir les coordonnées complètes de ce contact. Vous pouvez soit associer un ticket existant, soit créer un nouveau ticket.

contacts-dashboard

  • Pour associer un ticket existant à ce contact :
    • Cliquez sur Ajouter un ticket pour rechercher un ticket existant à associer à ce contact.
    • Utilisez la barre de recherche pour rechercher le nom du ticket existant, puis cochez la case en regard des résultats de recherche pour associer ce ticket à ce contact. Si vous ne trouvez pas le ticket, vous pouvez cliquer sur Créer un ticket.
    • Cliquez sur Terminé pour enregistrer les modifications.

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  • Pour créer un ticket :
    • Cliquez sur Créer un ticket.
    • Saisissez les détails du ticket dans la barre latérale.
    • Cliquez sur Créer.

Créer un ticket à partir de la boîte de réception Conversations

Lorsque vous vous connectez à la boîte de réception de votre équipe, vous avez la possibilité de créer une règle afin de créer automatiquement un nouveau ticket à chaque fois que vous recevez un e-mail entrant. Si la boîte de réception de l'équipe est déjà connectée, il est possible de modifier les règles de la façon suivante :
  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Conversations > Boîtes de réception.
  • Placez le curseur sur votre boîte de réception et cliquez sur Modifier.
  • Dans le menu latéral de gauche, sélectionnez E-mail.
  • Passez le curseur de votre souris sur votre adresse e-mail partagée et cliquez sur Modifier. edit-an-email-channel
  • Dans le menu latéral de gauche, sélectionnez Règles.
  • Cliquez sur le menu déroulant Appliquer l'action et sélectionnez Créer un ticket.
  • Dans le panneau de droite, vous pouvez personnaliser les propriétés du ticket puis cliquer sur Enregistrer.edit-email-channel-rules-create-ticket

Vous pouvez également créer un nouveau ticket directement depuis la fiche d'informations d'un contact dans le panneau de droite de la boîte de réception de l'outil Conversations.

Créer des tickets à l'aide du formulaire de support dans les paramètres de ticket

Vous pouvez utiliser le formulaire de ticket par défaut pour permettre aux visiteurs de votre site Web de soumettre directement des tickets à votre équipe. Pour configurer le formulaire et l'ajouter à votre site Web :
  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Service > Formulaire de support.
  • Cliquez sur Créer un formulaire ou, si vous avez déjà configuré le formulaire de support, cliquez sur Modifier le formulaire.

support-form

  • Vous accédez à l'éditeur de formulaires pour le formulaire de ticket par défaut, dans lequel vous pouvez modifier les champs selon les besoins. Par défaut, les champs suivants seront inclus dans le formulaire :
    • Prénom
    • Nom
    • E-mail
    • Problème (Nom du ticket)
    • Détails (Description du ticket)
    • Pipeline de Ticket (champ masqué, représenté par hs_pipeline)
    • Statut du ticket (champ masqué, représenté par hs_pipeline_phase)
  • Cliquez sur Mettre à jour le formulaire pour activer les modifications.

Vous pouvez désormais ajouter un formulaire de support à votre site web pour permettre aux visiteurs de créer des tickets :

  • Pour intégrer le formulaire à une page non hébergée par HubSpot, cliquez sur Partager dans l'éditeur de formulaire. Dans l'onglet Code d'intégration, cliquez sur Copier. Collez ce code au sein du code HTML de la ou des pages externes dans lesquelles vous souhaitez que le formulaire apparaisse.
  • Pour partager un lien direct vers le formulaire, cliquez sur Partager dans l'éditeur de formulaire. Cliquez sur l'onglet Partager un lien, puis sur Copier pour copier le lien direct dans votre formulaire et le partager.
  • Pour ajouter le formulaire à une page de destination HubSpot, accédez à la page de destination (Marketing > Site web > Pages de destination). Dans l'éditeur de la page, cliquez sur le module Formulaire, puis sur le menu déroulant Formulaire et sélectionnez le Formulaire de ticket par défaut. Cliquez sur Publier ou Mettre à jour pour activer les modifications.

Créer des tickets avec un workflow

En configurant un workflow, vous pouvez créer des tickets automatiquement en fonction de critères d'inscription spécifiques. Découvrez comment ajouter des actions à un workflow et utiliser l'action Créer un ticket.