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Avertissement : cet article est le résultat de la traduction automatique, l'exactitude et la fidélité de la traduction ne sont donc pas garanties. Pour consulter la version originale de cet article, en anglais, cliquez ici.
Calling

Configurer les appels

Dernière mise à jour: mai 18, 2022

Disponible avec :

Sales Hub Starter, Pro, Entreprise
Service Hub Starter, Pro, Entreprise

Lors de la configuration d'un numéro de téléphone dans HubSpot, les utilisateurs ayant une licence payante attribuée Sales Hub ou Service Hub peuvent configurer un numéro de téléphone fourni par HubSpot qui leur permet de passer et de recevoir des appels, ou enregistrer un numéro de téléphone sortant pour passer des appels sortants. Vous pouvez également intégrer un fournisseur d'appel tiers.

Consultez le tableau ci-dessous pour en savoir plus sur les différences entre les numéros de téléphone fournis par HubSpot et les numéros de téléphone sortants.

  Numéro de téléphone fourni par HubSpot Numéro de téléphone sortant
Appel depuis le CRM Oui Oui
Appel à partir de la boîte de réception des conversations Oui Oui
Acheminement vers le numéro de transfert, messagerie vocale, etc. Oui Non
Enregistrement des appels sortants dans le CRM Oui Oui
Enregistrement des appels entrants, des appels manqués et des messages vocaux dans le CRM Oui Non

Vous pouvez également configurer l'enregistrement des appels pour votre compte afin que les appels de votre équipe soient enregistrés et accessibles dans la page index des appels pour vérification. Si vous utilisez un compte Sales Hub ou Service Hub Entreprise, activez les outils d'intelligence conversationnelle pour enregistrer automatiquement, transcrire et évaluer les appels passés dans HubSpot. 

Remarque : En fonction de votre abonnement HubSpot, le nombre de numéros de téléphone fournis par HubSpot que vous pouvez acquérir est limité. Chaque compte HubSpot dispose également d'une limite de minutes d'appel disponibles qui sont réparties entre les utilisateurs en fonction de votre abonnement. Les utilisateurs Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise peuvent acheter des minutes d'appel supplémentaires sur la page des informations tarifaires de HubSpot ou en contactant leur Customer Success Manager.

Configurer des numéros de téléphone

Pour passer des appels dans HubSpot, vous pouvez utiliser un numéro de téléphone fourni par HubSpot, enregistrer un numéro de téléphone sortant ou intégrer un fournisseur d'appel tiers.

Configurer un numéro de téléphone fourni par HubSpot

Un numéro de téléphone fourni par HubSpot vous permet d'effectuer des appels sortants et de recevoir des appels entrants transférés sur votre appareil personnel. Si vous êtes un utilisateur disposant des autorisations de super administrateur, vous pouvez obtenir un numéro de téléphone fourni par HubSpot et l'attribuer à un membre de l'équipe. Vous pouvez également obtenir le numéro et le réattribuer plus tard. Après avoir obtenu un numéro de téléphone fourni par HubSpot, assurez-vous de configurer un numéro de transfert vers lequel les appels entrants seront envoyés. Les numéros de téléphone fournis par HubSpot sont générés via Twilio

Remarque :

  • Les appels transférés vers votre téléphone sont soumis aux coûts des appels entrants de votre fournisseur. La plupart des fournisseurs de services de télécommunications aux États-Unis proposent des appels illimités sans frais supplémentaires, mais il est important de vérifier cela auprès de votre fournisseur avant de configurer le transfert des appels dans HubSpot.
  • La législation sur l'enregistrement des appels s'applique aux appels entrants si vous activez l'enregistrement des appels dans HubSpot. Lorsqu'un contact appelle un numéro pour lequel l'enregistrement est activé, un message vocal est diffusé pour l'informer que l'appel est enregistré. Si vous ne voulez pas enregistrer ces appels, vous pouvez désactiver l'enregistrement des appels.
  • Actuellement, seuls les numéros des États-Unis, du Royaume-Uni et du Canada sont disponibles comme numéros de téléphone fournis par HubSpot. Cependant, il n'est pas nécessaire d'être situé dans l'un de ces pays pour utiliser un numéro de téléphone fourni par HubSpot.
  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à settings l'icône Paramètres dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Appels.
  • Dans l'onglet Numéros de téléphone, cliquez sur Obtenir un numéro HubSpot.

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  • Dans le panneau de droite, vérifiez les informations, puis cliquez sur Suivant.
  • Utilisez les menus déroulants pour sélectionner un pays et un indicatif régional, puis cliquez sur Générer un numéro.

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  • Consultez le numéro de téléphone qui s'affiche. Si vous êtes satisfait du numéro de téléphone généré, cliquez sur Obtenir ce numéro.

Remarque : Lorsque vous cliquez sur Obtenir ce numéro, vous utiliserez l'un des numéros de téléphone fournis par HubSpot qui vous ont été attribués.

  • Pour attribuer ce numéro à un utilisateur de votre compte et ajouter un numéro de transfert, cliquez sur Continuer la configuration.
  • Cliquez sur le menu déroulant Attribuer un utilisateur et sélectionnez un utilisateur avec une licence attribuée Sales Hub ou Service Hub.
  • Pour transférer les appels entrants effectués vers le numéro de téléphone fourni par HubSpot vers votre téléphone portable ou fixe, dans le champ Numéro de transfert d'appel, cliquez sur Modifier.
    • Dans la boîte de dialogue, saisissez un numéro de téléphone.
    • Pour recevoir un code permettant de vérifier le numéro de téléphone, sélectionnez la case d'option SMS ou Appel téléphonique, puis cliquez sur SMS ou Appel téléphonique
    • edit-forwarding-numberSaisissez le code fourni, puis cliquez sur Vérifier
  • Après avoir vérifié votre numéro de téléphone, dans le panneau de droite, cliquez sur Enregistrer pour terminer la configuration du numéro de téléphone fourni par HubSpot pour les appels entrants.

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Vous pouvez maintenant utiliser ce numéro de téléphone pour passer des appels sortants ou recevoir des appels entrants vers le numéro de transfert que vous avez configuré. Les appels entrants apparaîtront dans votre page index des appels et vous pourrez les évaluer à l'aide de l'outil d'évaluation des appels. Cependant, ils ne sont pas automatiquement associés à un enregistrement dans le CRM. Vous pouvez toujours associer manuellement l'appel à un enregistrement CRM correspondant.

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Si vous manquez un appel entrant ou si l'appelant laisse un message vocal, l'enregistrement de l'appel apparaîtra dans HubSpot et le message vocal sera également inclus dans l'enregistrement de l'appel si vous avez activé l'enregistrement dans votre compte.

Enregistrer un numéro de téléphone sortant

Vous pouvez enregistrer un numéro de téléphone sortant dans vos paramètres d'appel. Cela vous permet de passer des appels sortants à vos contacts et votre identifiant d'appelant apparaîtra sur l'appareil du contact lorsqu'il recevra un appel de votre part. Cependant, HubSpot n'est pas propriétaire des numéros de téléphone sortants enregistrés et vous ne pouvez passer des appels sortants que si vous utilisez un numéro de téléphone sortant dans HubSpot.

Le processus d'enregistrement d'un numéro de téléphone est spécifique à l'utilisateur. Si plusieurs utilisateurs peuvent utiliser le même numéro sur votre compte, chaque utilisateur doit enregistrer le numéro de téléphone individuellement. Avant d'enregistrer un numéro de téléphone, assurez-vous que l'outil permet les appels depuis votre pays.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à settings l'icône Paramètres dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Général.
  • Cliquez sur l'onglet Appeler.
  • Si l'appel n'a pas été activé dans votre compte, cliquez sur Connecter l'appel.
  • Pour enregistrer votre numéro de téléphone, cliquez sur Ajouter un numéro de téléphone.

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  • Dans la boîte de dialogue, saisissez votre numéro de téléphone et une extension (le cas échéant).
  • Vous serez ensuite invité à vérifier votre numéro de téléphone. Vous pouvez choisir le mode de réception du code de vérification. Sélectionnez le bouton radio Message SMS ou Appel téléphonique.
  • Cliquez sur Me l'envoyer ou Appelez-moi.

Vous recevrez un SMS ou un appel téléphonique pour vérifier que vous avez accès au numéro de téléphone. Lorsqu'il vous sera demandé, saisissez le code de vérification qui se sera affiché sur votre écran.

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Votre numéro de téléphone sera alors répertorié dans vos paramètres d'appel et vous pourrez l'utiliser pour passer des appels sortants dans HubSpot.

Utilisez un fournisseur de messagerie tiers

Si vous disposez d'un compte Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprisevous pouvez configurer un compte Twilio Connect pour passer des appels dans HubSpot, acheter des minutes d'appel supplémentaires et passer des appels vers des pays qui ne sont pas inclus dans la liste de pays pris en charge.

Vous pouvez également connecter un fournisseur d'appels tiers à HubSpot pour passer des appels. Vous pouvez intégrer un fournisseur figurant sur le marketplace des applications qui prend en charge l'appel tiers et les fonctionnalités associées, ou travailler avec un développeur pour connecter votre propre application d'appel à l'aide des extensions du kit de développement logiciel pour les appels

Activer l'enregistrement des appels

Vous pouvez activer l'enregistrement des appels pour capturer l'audio de l'appel. La possibilité d'enregistrer les appels est un paramètre appliqué à l'échelle d'un compte, affectant tous les utilisateurs passant des appels via ce compte. Il peut être activé ou désactivé par un utilisateur disposant d'autorisations d'Accès au compte. Avant d'activer l'enregistrement des appels, renseignez-vous sur la législation relative à l'enregistrement des appels pour garantir votre conformité, car celle-ci varie selon les juridictions.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à settings l'icône Paramètres dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Appels.
  • Cliquez sur l'onglet Configurations d'appel.
  • Sélectionnez la case à cocher Autoriser l'enregistrement d'appels. Si ce paramètre est désactivé, le bouton Enregistrer n'apparaîtra pas lorsque vous effectuez un appel. Si l'option d'enregistrement n'apparaît pas, vérifiez auprès des autres administrateurs de votre compte s'ils ont désactivé ce paramètre.

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Activer les outils de conversation intelligents (Sales Hub ou Service Hub Entreprise uniquement)

Si vous êtes un super administrateur dans un compte Sales Hub ou Service Hub Entreprise, il est également possible d'activer les outils d'intelligence conversationnelle et de transcrire et analyser automatiquement les appels. Cela inclut les appels passés via l'outil d'appel intégré de HubSpot, via l'intégration de HubSpot avec Zoom ou via un fournisseur d'appel tiers connecté qui prend en charge les outils d'intelligence conversationnelle. Dans HubSpot, vous pouvez :

  • Analyser les appels enregistrés à l'aide de l'outil de suivi des appels, de partage d'options, de transcriptions et de capacités de recherche.
  • Accédez à une liste complète des appels de votre équipe dans votre page index des appels. Ces appels sont filtrés par les propriétés d'appel, telles que l'utilisateur, l'équipe, le résultat de l'appel et la durée.
  • Rechercher dans tous les appels enregistrés pour les termes clés dans la recherche mondiale.
  • Aperçu des détails de l'appel sur les fiches d'informations associées pour le contexte ajouté.

Remarque : Seuls les appels passés par les utilisateurs disposant d'une licence attribuée Sales Hub ou Service Hub Entreprise seront transférés automatiquement. Tout utilisateur d'un compte Sales Hub ou Service Hub Entreprise peut accéder à l'enregistrement et à la transcription des conversations à des fins de coaching.

Pour activer les outils de conversation intelligents dans HubSpot :

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à settings l'icône Paramètres dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Appels.
  • Cliquez sur l'onglet Transcription et analyse .
  • Dans la section Transcription et analyse, cliquez sur Activer la transcription et l'analyse.
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  • Lors de l'activation de l'intelligence conversationnelle, vous pouvez également choisir d'utiliser les données de votre compte pour améliorer la qualité des transcriptions d'appel. Dans la boîte de dialogue, sélectionnez la case à cocher Contribuer à l'amélioration des transcriptions. Si vous n'activez pas cette option lors de la configuration de l'intelligence conversationnelle, vous pouvez revenir à vos paramètres d'appel à tout moment pour la désactiver ultérieurement. Découvrez-en davantage sur la façon dont HubSpot utilise les données pour améliorer la qualité des transcriptions.

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  • Cliquez sur Activer la transcription et l'analyse.
Si vous utilisez l'intégration de HubSpot avec Zoom pour passer des appels, assurez-vous que l'enregistrement du cloud est activé dans votre compte Zoom.

Réactiver l'appel HubSpot

Si vous avez activé l'outil d'appel il y a un mois et n'avez pas enregistré de nouveaux numéros ou n'avez passé aucun appel au cours des sept derniers jours, l'outil d'appel sera automatiquement désactivé dans votre compte. Avant la désactivation de votre outil d'appel, vous serez averti par e-mail et aurez sept jours à compter de la première notification pour annuler sa désactivation.

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Pour conserver votre outil d'appel actif, cliquez sur Garder mon compte d'appel activé dans l'e-mail de notification. Vous serez redirigé vers les paramètres d'appel de votre compte et verrez une bannière de notification indiquant si votre compte d'appel est toujours actif.

Désactiver les appels pour tous les utilisateurs

Les super administrateurs peuvent désactiver les appels pour tous les utilisateurs du compte. Cela s'avère utile si votre équipe passe à un outil d'appel différent et que vous voulez vous assurer que chaque utilisateur cesse d'utiliser l'outil d'appel intégré.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à settings l'icône Paramètres dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Appels.
  • Dans l'onglet Configurations des appels , cliquez pour désactiver l'option Passez des appels en utilisant les appels HubSpot.

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  • Dans la boîte de dialogue, saisissez désactiver dans la zone de texte, puis cliquez sur Désactiver.

Les utilisateurs n'auront plus accès à l'outil d'appel de HubSpot et tous les numéros enregistrés seront déconnectés. Les engagements d'appels existants seront toujours disponibles sur les chronologies de vos fiches d'informations. Vous pourrez toujours utiliser Twilio Connect ou une autre intégration tierce pour passer des appels.

Gérer les numéros de téléphone

Après avoir obtenu des numéros de téléphone fournis par HubSpot, un utilisateur individuel auquel un numéro de téléphone a été attribué peut modifier le numéro de transfert. Les utilisateurs disposant des autorisations de super administrateur peuvent réattribuer le numéro à un autre membre de l'équipe. Dans l'onglet Numéro de téléphone des paramètres d'appel de votre compte, vous pouvez également afficher les numéros de téléphone fournis par HubSpot restants et les minutes d'appel disponibles. Découvrez-en davantage sur les limites de l'outil d'appel sur le catalogue HubSpot des Produits et Services.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à settings l'icône Paramètres dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Appels.
  • Dans l'onglet Numéros de téléphone , une liste de vos numéros de téléphone enregistrés apparaît. Les numéros de téléphone fournis par HubSpot auront HubSpot comme source du numéro de téléphone.

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  • Pour réattribuer un numéro de téléphone fourni par HubSpot à un autre utilisateur, passez la souris sur le numéro et cliquez sur le menu déroulant Actions , puis sélectionnez Modifier. Utilisez le menu déroulant pour sélectionner un autre utilisateur ou modifiez le numéro de transfert dans le champ de texte, puis cliquez sur Enregistrer.
  • Pour supprimer un numéro, passez le curseur dessus et cliquez sur le menu déroulant Actions , puis sélectionnez Supprimer. Dans la boîte de dialogue, saisissez le numéro de téléphone dans le champ de texte, puis cliquez sur Supprimer.

Pour gérer vos numéros de téléphone sortants enregistrés ou ajouter d'autres numéros de téléphone sortants à votre compte :

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à settings l'icône Paramètres dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Général.
  • Cliquez sur l'onglet Appels.
  • Pour ajouter des numéros de téléphone supplémentaires, cliquez sur Ajouter des numéros de téléphone.
  • Par défaut, le premier numéro sortant que vous ajoutez sera le numéro de téléphone par défaut. Pour modifier le numéro par défaut, cliquez sur l'étoile située à côté du numéro de téléphone souhaité.

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  • Pour supprimer un numéro de téléphone sortant comme option d'appel, à côté du numéro, cliquez sur le menu déroulant Actions et sélectionnez Supprimer.
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