Comment utiliser les phases du cycle de vie

Dernière mise à jour: March 2, 2018

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Marketing: Basique, Pro, Enterprise
Sales: Gratuit, Starter
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Les phases du cycle de vie vous aident à organiser vos contacts en fonction de leur statut : abonné, lead, prospect qualifié par le marketing, prospect qualifié par la vente, opportunité, client ou client promoteur. Les interactions avec vos contacts variant en fonction de leur phase, il est utile de pouvoir les segmenter en vous appuyant sur cette information. L'équipe marketing de HubSpot, par exemple, utilise les paramètres des phases du cycle de vie pour s'assurer que nos clients ne reçoivent pas d'e-mails adressés à des leads ou des prospects.

Selon la structure et les besoins de votre entreprise, vous utiliserez toutes les phases du cycle, quelques-unes d'entre elles ou créerez une propriété de contact personnalisée qui fonctionne de façon similaire.

Cet article couvre les points suivants :

Pourquoi vous devriez utiliser la propriété de phase du cycle de vie

Lorsque vous utilisez la propriété de phase du cycle de vie, vous pouvez pleinement comprendre où vos contacts se trouvent dans votre processus de marketing et de vente. Il est ainsi possible de répondre à ces questions lorsque la propriété est remplie dans HubSpot :

  • Quel contact n'a reçu aucune communication marketing ?
  • Quel membre de l'équipe marketing s'occupe du lead nurturing ?
  • Quels prospects doivent être transmis à l'équipe commerciale ?
  • Quel moment est le plus opportun pour que l'équipe commerciale entre en contact ?
  • Quel laps de temps s'écoule avant qu'un prospect ne soit transmis à l'équipe commerciale ?
  • Quel contact est actuellement une transaction ouverte/opportunité ?
  • Qui sont vos clients ?

La propriété vous aide à comprendre réellement à quel moment l'équipe de marketing doit transmettre un prospect à l'équipe commerciale :

  • quand et comment cette transmission s'effectue-t-elle ?
  • À quelle rapidité l'équipe commerciale doit-elle gérer ces prospects ?

Enfin, la propriété de la phase du cycle de vie vous aide à fermer la boucle dans vos processus de marketing et de vente, et à savoir quel temps est nécessaire pour qu'un inconnu devienne un client.

Quelles sont les phases du cycle de vie ?

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Meilleures pratiques

En configurant vos phases du cycle de vie dans HubSpot, vous pourrez réaliser les actions suivantes :

1. Segmenter votre base de contacts afin d'envoyer le bon message à la bonne personne au bon moment.

2. Créer un contenu ciblé afin de proposer des offres différentes à vos leads et à vos clients.

3. Utiliser les réseaux sociaux pour offrir un support à vos contacts et les faire parvenir à maturation.

Pour en savoir plus sur la configuration des phases du cycle de vie, consultez l'article suivant.

En savoir plus

Abonné : les abonnés sont les personnes qui ont entendu parler de votre entreprise et qui ont choisi de recevoir vos communications à intervalles réguliers. La plupart du temps, il s'agit du segment de votre base de contacts qui s'est simplement abonné à votre blog ou à vos newsletter, sans entreprendre d'autre action. Vous devriez faire naître une relation à long terme avec vos abonnés et leur fournir un contenu qui augmentera la probabilité qu'ils avancent dans le cycle de vie.

Lead : les leads sont les personnes qui ont témoigné plus d'intérêt pour vos offres que vos abonnés. En règle générale, ils ont rempli un formulaire avec plus d'informations qu'une simple adresse e-mail, souvent pour obtenir une offre de contenu proposée sur votre site web. Nous avons constaté que certaines entreprises utilisent cette phase du cycle de vie pour des offres génériques, attractives ou placées au sommet de l'entonnoir. Chaque lead se montrant plus qualifié et plus proche d'un achat avance vers les phases suivantes.

Prospect qualifié par le marketing : les prospects qualifiés par le marketing (MQL) sont les personnes qui ont levé la main (métaphoriquement) et se sont identifiées comme des contacts plus engagés et plus proches d'un achat que les autres leads, même s'ils ne sont pas encore des opportunités à part entière. Dans l'idéal, seuls certains de vos formulaires devraient déclencher la promotion d'un lead en MQL, en particulier ceux qui permettent d'obtenir une offre au bas de l'entonnoir comme une demande de démonstration, des guides d'achat ou d'autres CTA incitant à l'achat.

Prospect qualifié par la vente : les prospects qualifiés par la vente sont les personnes que votre équipe de vente estime dignes d'un suivi commercial direct. En utilisant cette phase, vos équipes de marketing et de vente restent bien sur la même page en termes de qualité et de volume des leads à capturer et à transmettre.

Opportunité : les opportunités sont des contacts qui sont devenus de véritables opportunités de vente dans votre CRM.

Client : la phase du cycle de vie préférée de chacun, c'est-à-dire un vrai client qui paie pour vos produits ou services.

Client promoteur : les clients promoteurs sont les contacts qui font la promotion de votre entreprise dès qu'ils en ont l'occasion. Petit mais très visible, ce groupe vous transmet de nouveaux contacts sans même que vous lui demandiez. Utiliser ses réseaux vous apporte souvent de nouveaux clients et vous aide à atteindre des leads que vous n'auriez pas pu contacter de vous-même.

Autre : la carte joker des phases du cycle de vie. Cette phase a déjà été utilisée pour des opportunités perdues, des renouvellements de clients ou encore des comptes clés, par exemple.

Remarque : l'option par défaut de la propriété des phases du cycle de vie ne peut pas être modifiée pour ajouter de nouvelles phases ou renommer les phases existantes. Si vous voulez créer des phases personnalisées, vous devez Créer une propriété de contact personnalisée.

Où trouver les phases du cycle de vie dans HubSpot ?

Contacts : la phase du cycle de vie est une propriété par défaut dans l'outil Contacts de HubSpot et elle apparaît dans la fiche d'informations de chaque contact. Sur le tableau de bord des Contacts, vous pouvez filtrer vos contacts avec les Vues afin de les segmenter selon leur phase du cycle de vie (Prospect qualifié par la vente pour voir qui est prêt pour des activités de démarchage ou Opportunité pour voir qui se trouve dans votre pipeline, par exemple). Cliquez ici pour en savoir plus sur la création de vues.

Listes : vous pouvez segmenter vos contacts par phase du cycle de vie en utilisant des listes intelligentes ou statiques dans l'outil Listes.

Workflows : (versions Pro et Entreprisede HubSpot Marketing) : vous pouvez créer un workflow pour modifier la phase du cycle de vie d'un groupe de contacts en fonction d'une soumission de formulaire ou de leur inscription à une autre liste.

Sources : les contacts dont la phase du cycle de vie est Client apparaissent dans le filtre Clients des Sources. Toutes les autres phases apparaissent dans les Contacts.

Assistants de conversion : les contacts dont la phase du cycle de vie est Client apparaissent sous le filtre Clients des assistants de conversion. Toutes les autres phases apparaissent dans les Contacts.

CTA et contenu intelligents (version Pro et Entreprise de HubSpot Marketing) : les CTA et les contenus intelligents peuvent se baser sur n'importe quelle propriété de contact, mais HubSpot propose une option par défaut pour définir votre logique d'approche en fonction de la phase du cycle de vie.

Ajouter des phases du cycle de vie à vos contacts

Vous pouvez configurer les phases du cycle de vie de différentes façons sur les profils de vos contacts. La première consiste à importer vos contacts avec une phase du cycle de vie comme propriété de contact. Vous pouvez cliquer ici pour découvrir comment importer une liste de clients existants.

Vous pouvez aussi attribuer manuellement une phase à un contact individuel, utiliser un workflow pour modifier automatiquement une phase du cycle de vie quand un contact déclenche sa condition initiale ou encore définir une phase avec un champ de formulaire masqué.

Attribuer une phase du cycle de vie aux contacts :

Vous pouvez attribuer manuellement une phase du cycle de vie à un contact en vous rendant sur son profil. Sur le profil d'un contact, sélectionnez Afficher toutes les propriétés.

Vous serez dirigé vers l'écran Gérer les propriétés, où vous pourrez chercher la propriété de la phase du cycle de vie. Une fois cette propriété trouvée, cliquez dans le champ pour modifier sa valeur, puis cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez également créer un workflow pour attribuer une phase du cycle de vie à vos contacts. Par exemple, un workflow peut inscrire les personnes d'une certaine liste de contacts ayant assisté à un salon professionnel et leur attribuer la phase de Prospect qualifié par le marketing.

Enfin, vous pouvez attribuer les phases du cycle de vie grâce à un champ de formulaire. Sur votre formulaire, définissez le champ Phase du cycle de vie comme champ masqué en plaçant le curseur de votre souris dessus et en cliquant sur l'icône Crayon. Cochez ensuite la case Masquer ce champ. Lorsqu'un contact communiquera ses informations, le champ de la phase du cycle de vie sera rempli automatiquement.

L'œil bleu présent sur le formulaire dans l'outil de création de formulaire indique que votre champ est bien masqué.

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Mettre à jour la phase du cycle de vie pour attribuer une phase antérieure

Les phases du cycle de vie d'un client doivent progresser tout au long de l'entonnoir. Les importations de listes, les workflows et les champs de formulaires peuvent uniquement déterminer une phase ultérieure de l'entonnoir comme propriété de phase du cycle de vie par défaut.

Par exemple, lorsque vous importez une liste de contacts qui sont déjà présents dans votre base de contacts en tant que Lead, Prospect qualifié par le marketing ou Prospect qualifié par la vente, mais que vous sélectionnez Abonné sur l'écran d'importation pour la phase du cycle de vie à attribuer, tous ces contacts existants conserveront leur phase actuelle. Aucun d'entre eux ne régressera à la phase d'Abonné. Toutefois, si vous effectuez une importation avec la phase du cycle de vie paramétrée sur Client pour ce même groupe de contacts, leurs fiches d'informations seront mises à jour pour leur attribuer la phase de Client car cette phase se trouve plus en avant dans l'entonnoir.  Les phases du cycle de vie se présentent sous cet ordre :

Abonné > Lead > MQL > SQL > Opportunité > Client > Client promoteur > Autre

Si vous devez faire régresser la phase du cycle de vie d'un client, vous pouvez la modifier manuellement sur sa fiche d'informations, via un workflow en supprimant tout d'abord l'ancienne phase avant d'attribuer une nouvelle valeur à la propriété, ou encore via l'API de HubSpot. Vous pouvez en apprendre plus sur la régression des phases du cycle de vie d'un contact dans cet article.

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