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Gérer les règles de transfert des conversations

Dernière mise à jour: octobre 31, 2019

Définissez des règles de transfert spécifiques pour les messages entrants dans votre boîte de réception.

Modifier les règles de transfert

Vous pouvez définir des règles de transfert pour attribuer automatiquement les conversations entrantes ou ne pas les attribuer dans la boîte de réception pour un tri manuel.

Remarque : Vous pouvez transférer des messages entrants uniquement à des utilisateurs disposant d'une licence utilisateur payanteSi l'utilisateur ne dispose pas d'une licence utilisateur payante Hub Sales ou Hub Services, vous ne pouvez pas l'inclure dans vos règles de transfert.

E-mail

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Conversations > Boïte de récéption.
  • Dans le coin inférieur gauche, cliquez sur Paramètres de boîte de réception, puis sélectionnez E-mail.
  • Placez le curseur sur votre boîte de réception et cliquez sur Modifier.
  • Dans le menu latéral de gauche, sélectionnez Automatisation.
  • Cliquez pour activer l'option Attribuer automatiquement des conversations. 
  • Cliquez sur le menu déroulant Envoyer automatiquement la conversation entrante à et sélectionnez une option de transfert :
    • Utilisateurs et équipes spécifiques : transfère les conversations entrantes vers les utilisateurs ou équipes sélectionnés. Sélectionnez le nom des utilisateurs ou des équipes à partir du menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques.
    • Propriétaire du contact : transfère les conversations entrantes vers le propriétaire d'un contact. Le contact doit avoir un propriétaire attribué à sa fiche d'informations et être suivi avec un cookie. Si le propriétaire est hors ligne, le message sera envoyé au propriétaire du visiteur. 
    • Non attribué : les conversations entrantes ne seront pas attribuées automatiquement. Les utilisateurs peuvent trier manuellement les conversations dans la boîte de réception.
  • Cliquez sur Enregistrer.

Remarque : si vous sélectionnez l'option de transfert Utilisateurs et équipes spécifiques, les conversations de messagerie seront attribuées aléatoirement aux agents indiqués dans le menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques.

Chat en direct

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Conversations > Chatflows.
  • Passez le curseur de votre souris sur un chatflow et cliquez sur Modifier.
  • Sur la gauche, cliquez sur l'onglet Créer.
  • Cliquez sur le menu déroulant Envoyer automatiquement la conversation entrante à et sélectionnez une option de transfert :
    • Utilisateurs et équipes spécifiques : transfère les conversations entrantes vers les utilisateurs ou équipes sélectionnés. Sélectionnez le nom des utilisateurs ou des équipes à partir du menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiquesSi plusieurs utilisateurs sont sélectionnés, les nouvelles conversations seront transférées vers l'agent le moins occupé
    • Propriétaire du contact : transfère les conversations entrantes vers le propriétaire d'un contact. Le contact doit avoir un propriétaire attribué à sa fiche d'informations et être suivi avec un cookie. Si le propriétaire est hors ligne, le message lui est envoyé par e-mail. Pour transférer des messages à partir de contacts sans propriétaire vers un utilisateur par défaut, cliquez sur le menu déroulant Nouveau visiteur par défaut et sélectionnez un utilisateur. 
    • Non attribué : les conversations entrantes ne seront pas attribuées automatiquement. Les utilisateurs peuvent trier manuellement les conversations dans la boîte de réception
  • Cliquez sur Enregistrer.

Remarque : L'utilisateur le moins occupé est l'utilisateur avec le moins de conversations attribuées. Lorsque plusieurs utilisateurs sont associés au statut d'utilisateur le moins occupé, le chat sera attribué à l'utilisateur qui a utilisé la boîte de réception au cours des deux dernières minutes. Si le lien existe toujours, le chat sera attribué à l'utilisateur qui a été attribué au chat récemment.

Trier les conversations non attribuées

Si vous choisissez de ne pas définir de règles de transfert automatique, les utilisateurs peuvent s'attribuer manuellement des conversations par e-mail et par chat depuis la vue Non attribué de leur boîte de réception.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Conversations > Boïte de récéption.
  • Dans le menu latéral de gauche, sélectionnez la vue Non attribué, puis cliquez pour ouvrir une conversation non attribuée.
  • Dans le coin supérieur gauche, cliquez sur le menu déroulant Responsable et sélectionnez votre nom. Vous pouvez également saisir votre réponse dans l'éditeur de réponses, puis cliquez sur Envoyer pour vous attribuer automatiquement la conversation.
  • Si vous souhaitez réattribuer une conversation à un autre utilisateur, ouvrez une conversation qui vous est attribuée. Dans le coin supérieur gauche, cliquez sur le menu déroulant Responsable et sélectionnez un autre utilisateur. conversations-inbox-reassign-a-conversation

Réattribuer une conversation par chat

Si vous souhaitez réattribuer une conversation à un autre utilisateur, ouvrez une conversation qui vous est attribuée. Dans le coin supérieur gauche, cliquez sur le menu déroulant Responsable et sélectionnez un autre utilisateur.conversations-inbox-reassign-a-conversation

Vous pouvez également réattribuer automatiquement toute conversation par chat en direct rouverte pendant votre absence : 

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Conversations > Boïte de récéption.
  • Dans le coin inférieur gauche, cliquez sur votre avatar
  • Cliquez sur le bouton pour activer le Mode Absent, puis activez l'option Réattribuer les réponses

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