Gérer et répondre aux tickets des clients avec le service d'assistance (BETA)

Vous pouvez connecter des canaux de chat, d'E-mail, de formulaire et de Facebook Messenger à l'outil d'assistance, ce qui consolide votre processus d'assistance dans un espace de travail unique. Les agents d'assistance de votre compte peuvent répondre aux tickets, les classer par ordre de priorité et les organiser, et trier plus efficacement les problèmes de vos clients.

Veuillez noter : en utilisant cet outil en version bêta, vous acceptez de vous conformer aux conditions d'utilisation de la version bêta de HubSpot.

Organiser les équipes et les points de vue dans le service d'assistance

Avant de commencer à gérer vos tickets dans le service d'assistance, consultez les sections ci-dessous pour en savoir plus sur les vues par défaut fournies par HubSpot, ainsi que sur la façon de structurer vos équipes pour leur permettre de collaborer efficacement les unes avec les autres.

Regrouper les membres en équipes

Pour tirer le meilleur parti du service d'assistance, il est recommandé d'organiser les membres de l'équipe en équipes HubSpot en fonction de l'expertise et de la façon dont vous envisagez de partager les tickets. Par exemple, si votre service d'assistance dispose d'une équipe d'assistance générale dont les membres partagent des responsabilités, ont besoin d'une visibilité sur les tickets des autres et collaborent souvent, il est recommandé de regrouper ces membres au sein d'une seule équipe HubSpot.

Vues dans le service d'assistance

Les vues vous permettent, à vous et à votre équipe, d'organiser l'espace de travail du service d'assistance en fonction des besoins spécifiques de chaque membre. Vous pouvez commencer à gérer les tickets immédiatement en utilisant les vues par défaut, ou créer des vues personnalisées pour contrôler ce qui est visible pour chaque équipe.

Le service d'assistance comprend les types de vues suivants :

• Vues par défaut : vues intégrées qui vous permettent de filtrer les tickets en fonction des statuts suivants, de l'assigné ou d'autres états de tickets courants :
  
  • Non attribué
  • Qui m'a été attribuée
  • Mon équipe est ouverte
  • Tous ouverts

• • Envoyé
  • Spam
• Vues personnalisées publiques : vues créées par les utilisateurs de votre compte et visibles par toutes les autres équipes.
• Vues personnalisées partagées par l'équipe : vues créées par les utilisateurs qui ne sont visibles que par leur équipe principale.
• Vues personnalisées privées : vues visibles uniquement par l'utilisateur qui les a créées

Créer des vues personnalisées

Vous pouvez filtrer les tickets en vue publique ou privée pour aider votre équipe à hiérarchiser et à gérer les communications avec les clients dans le service d'assistance. Par exemple, vous pouvez créer une vue de tous les tickets hautement prioritaires pour que votre équipe sache où concentrer ses efforts, ou vous pouvez créer une vue privée de tous les tickets ouverts dans votre pipeline pour mieux surveiller la résolution des tickets sans distraire votre équipe.

Remarque : Seuls les utilisateurs ayant l'autorisation Vues personnalisées peuvent créer, modifier ou supprimer des vues personnalisées dans votre boîte de réception.

Pour créer une vue personnalisée dans le service d'assistance :

• Dans la barre latérale gauche, cliquez sur + Create view.
• Dans le panneau de droite, saisissez un nom  pour votre vue, puis sélectionnez une option de partage :
  • Privé : la vue ne sera accessible qu'à vous.
  • Équipe(s) : Les utilisateurs peuvent créer des vues qui sont visibles par n'importe quelle équipe HubSpot ayant accès au service d'assistance.
  • Tout le monde : tous les utilisateurs de votre compte HubSpot pourront accéder à la vue.
• Cliquez sur Suivant.
• Sélectionnez et configurez les propriétés du ticket que vous souhaitez filtrer.
• Lorsque vous avez fini de personnaliser votre vue, cliquez sur Créer une vue.

La vue nouvellement créée apparaîtra dans la barre latérale gauche sous Vues partagées si vous avez rendu la vue accessible à tout le monde ou à une équipe spécifique. Si vous avez rendu la vue privée, elle apparaîtra sous Private views.

Le nombre de vues personnalisées que vous pouvez créer dépend de votre abonnement HubSpot. Vous pouvez revoir cette limite dans la section Vues personnalisées dans la boîte de réception partagée dans Catalogue des produits et services de HubSpot.

Créer et gérer des tickets dans le service d'assistance

Le service d'assistance vous permet de naviguer entre les tickets existants et d'en créer de nouveaux sans avoir à quitter l'espace de travail.

Consultez vos billets et les détails de la conversation

Examiner et gérer les tickets dans le service d'assistance :

• Dans votre compte HubSpot, naviguez vers Service > Help Desk.
• Dans l'espace de travail du service d'assistance, vous pouvez connecter des canaux supplémentaires, créer, répondre et gérer vos tickets, et personnaliser les propriétés des tickets.
• Cliquez sur un ticket pour afficher la conversation correspondante, ainsi que des détails sur les enregistrements associés (par exemple, les contacts, les entreprises et les transactions). 

• Pour modifier les propriétés d'un ticket, cliquez sur les champs Propriétaire du ticket, Priorité, Catégorie, ou Statut en haut du ticket.
• Dans la barre latérale de droite, vous pouvez modifier les informations du ticket, telles que la description ou la priorité, ou mettre à jour les contacts, entreprises ou affaires associés au ticket.

Connecter un nouveau canal au service d'assistance

Pour connecter un canal dans le service d'assistance :

• Dans votre compte HubSpot, naviguez vers Service > Help Desk.
• En bas à gauche, cliquez sur Help Desk Settings.
• Sous Channels, cliquez sur Connecter un canal.
• Suivez les invites pour connecter un compte Team e-mail, Chat, Form, ou Facebook Messenger. Le processus de connexion est le même que celui qui consiste à connecter un canal à la boîte de réception des conversations. Pour en savoir plus sur la connexion d'un canal dans , consultez l'article.

Créer des tickets dans le service d'assistance

Par défaut, les tickets seront automatiquement créés via tous les canaux que vous avez connectés au help desk. Par exemple, si vous avez connecté l'adresse e-mail de l'équipe support@mycompany.com au service d'assistance, tout e-mail envoyé à cette adresse créera automatiquement un ticket.

Pour créer un ticket manuellement :

• Dans l'espace de travail du service d'assistance, cliquez sur Créer un ticket en bas à gauche.
• Dans le panneau de droite, entrez les détails de votre billet. Si vous souhaitez personnaliser les propriétés qui apparaissent ici, cliquez sur Edit this form en haut du tableau de bord. Les champs suivants sont obligatoires par défaut :
  
  • Nom du ticket : fournir une description pour ce ticket.
  • Pipeline : assigne ce ticket à un pipeline de tickets spécifique que vous avez créé.
  • Statut du ticket : choisir une étape spécifique du ticket dans le pipeline que vous avez sélectionné.
• Pour associer une entreprise ou des contacts au ticket, cliquez sur les menus déroulants Entreprise et Contact, puis recherchez l'entreprise ou les contacts. Apprenez à associer les activités de l'entreprise ou du contact concerné au ticket.

Lorsque vous créez un ticket manuellement, il n'y a pas de conversation immédiatement associée au ticket. Pour en créer un, cliquez sur Ajouter un contact. Une fois que vous avez associé un nouveau contact ou un contact existant, l'éditeur de réponse s'affiche et vous pouvez commencer à rédiger un message à l'intention du contact.

Déplacer les tickets entre la boîte de réception des conversations et le service d'assistance

Vous pouvez déplacer les conversations associées aux tickets entre la boîte de réception des conversations et le service d'assistance.

Veuillez noter : seuls les super administrateurs et les utilisateurs ayant l'autorisation Account access peuvent déplacer des tickets entre la boîte de réception des conversations et le service d'assistance (et vice versa).

Pour déplacer une conversation de votre boîte de réception vers le service d'assistance :

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Conversations > Boîte de réception.
• Cliquez sur une conversation .
• En haut à droite, cliquez sur l'icône ellipses , puis sélectionnez Déplacer vers une autre boîte de réception.
• Dans la boîte de dialogue, cliquez sur le menu déroulant Select inbox , puis sélectionnez Help desk. Vous pouvez réaffecter la conversation si nécessaire et ajouter un commentaire facultatif pour expliquer pourquoi vous la déplacez.

Pour déplacer une conversation du service d'assistance vers l'une de vos boîtes de réception de conversations :

• Dans l'espace de travail du service d'assistance, cliquez sur la conversation  que vous souhaitez déplacer.
• En haut à droite, cliquez sur l'icône ellipses , puis sélectionnez Déplacer vers une autre boîte de réception.
• Dans la boîte de dialogue, sélectionnez une boîte de réception . Vous pouvez réaffecter la conversation si nécessaire, et éventuellement inclure un commentaire pour expliquer pourquoi vous déplacez la conversation, puis cliquez sur Save.

Lorsque vous déplacez une conversation du service d'assistance vers une boîte de réception, la conversation est déplacée mais le ticket reste dans le service d'assistance.

Répondre aux tickets dans le service d'assistance

Utilisez l'éditeur de réponses pour répondre à un e-mail ou à un message de chat, ou utilisez l'onglet Commentaire pour informer un autre membre de l'équipe de la conversation.

Pour développer l'éditeur de réponses tout en saisissant votre réponse, cliquez sur l'éditeur de réponses et faites-le glisser. 

Saisissez une réponse, en utilisant la barre d'outils en bas à gauche pour ajouter un formatage de texte riche (par exemple, gras, italique, etc.). Vous pouvez également cliquer sur Insert et sélectionner une option pour joindre du contenu provenant d'un autre outil dans HubSpot, notamment :

• Articles de la base de connaissances
• Blocs de texte
• Vidéo
• Réunions
• Documents
• Devis
• Modèles

Recherche et tri des tickets dans la liste des tickets

Pour examiner et filtrer tous les tickets dans une vue unique de haut niveau :

• Si vous visualisez actuellement des tickets dans une vue spécifique (par exemple, une vue par défaut ou une vue privée personnalisée), cliquez sur Retour à la liste en haut de la vue.

• Vous pouvez localiser un ticket spécifique en saisissant un terme dans le champ de recherche en haut à gauche, qui recherchera tous les tickets du service d'assistance.
  • Tous les champs suivants sont actuellement pris en charge en tant que termes de recherche :
    • Informations sur le billet : nom, ID, ou description mots clés
    • Propriétés de contact associées : prénom, nom, numéro de téléphone, numéro de téléphone portable, adresse e-mail, ou société
  • Après avoir saisi une recherche, appuyez sur la touche enter pour l'exécuter.

• Vous pouvez trier les tickets en fonction d'une propriété spécifique en cliquant sur l'en-tête de colonne  correspondant à cette propriété.
• Cliquez sur les menus déroulants  en haut de la liste pour filtrer par Propriétaire du ticket, Priorité, Pipeline, Statut du ticket, ou Equipe HubSpot.
• Créez un filtre personnalisé en cliquant sur Advanced filters :
  • Dans le panneau de droite, saisissez et sélectionnez une propriété pour la filtrer.
  • Définissez les critères de la propriété sélectionnée, puis cliquez sur Appliquer le filtre.
  • Pour sélectionner une autre propriété, cliquez sur ET, puis sélectionnez et personnalisez les critères pour une autre propriété. Lorsque vous combinez des filtres à l'aide de AND, les listes doivent répondre à tous les critères pour être incluses dans la vue filtrée résultante.

Personnaliser l'interface du service d'assistance

Vous pouvez configurer l'affichage des informations sur les tickets dans la barre latérale droite de l'outil d'assistance. Les enregistrements suivants apparaissent, le cas échéant :

• Contacts
• Entreprises
• Transactions
• Objets personnalisés

Certaines parties de ces dossiers peuvent être adaptées aux besoins de votre équipe :

• Personnalisez les propriétés qui apparaissent dans l'aperçu de l'enregistrement ou dans la section d'informations sur le ticket en suivant les étapes décrites dans cet article.
• Mettez à jour et réorganisez les propriétés pour votre utilisateur spécifique en suivant les instructions de cet article.
• Chaque agent de votre compte peut faire glisser et déposer les enregistrements associés à un ticket pour les réorganiser en fonction de ses besoins individuels.

Certaines sections du service d'assistance ne peuvent actuellement pas être personnalisées, notamment les suivantes :

• Informations qui apparaissent dans l'aperçu de chaque ticket (c'est-à-dire l'auteur du ticket, le sujet et la réponse la plus récente).
• Les champs de l'en-tête du ticket qui apparaissent lorsque vous cliquez sur un ticket pour consulter la conversation (par exemple, l'assigné du ticket, la priorité, etc.).

Fixer des objectifs de niveau de service dans le service d'assistance

Les super administrateurs de votre compte peuvent définir des accords de niveau de service (SLA) pour les tickets dans le service d'assistance.

Vous pouvez définir des objectifs SLA pour le délai de première réponse, le délai de la réponse suivante et le délai de clôture. Ces objectifs peuvent s'appliquer à tous les tickets du service d'assistance, ou être basés sur des propriétés spécifiques du ticket, telles que la priorité, l'équipe, la source ou le pipeline. Vous pouvez également déterminer si vos objectifs SLA s'appliquent à tout moment ou uniquement pendant les heures de travail.

Fixer des objectifs d'accords de niveau de service (SLA) :

• Dans l'espace de travail du service d'assistance, cliquez sur Help desk settings dans le coin inférieur gauche.
• Cliquez sur l'onglet SLAs.
• Cliquez sur le menu déroulant Manage when SLAs apply et sélectionnez une option :
  • Heures de travail : vos accords de niveau de service ne s'appliqueront qu'aux horaires habituels de votre équipe (par exemple, de 9 heures à 17 heures). Vous pouvez personnaliser les heures de travail de votre équipe en cliquant sur Modifier les heures de travail de votre équipe:
    
    • Dans la boîte de dialogue, utilisez les menus déroulants pour modifier votre disponibilité. Notez que les heures de travail ne pas incluent les jours fériés.
    • Vous pouvez également cliquer sur Add hours pour configurer des périodes supplémentaires pendant lesquelles votre équipe devra être disponible.

• • 24/7 : vos accords de niveau de service s'appliquent en permanence, même en dehors des heures de travail.
  • Cliquez sur Enregistrer.

• Dans l'angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer.
• Pour personnaliser la manière dont vos objectifs SLA seront appliqués, cliquez sur pour activer l'option Set reply and close time SLA goals, puis développez la section :
  • Pour appliquer les objectifs SLA à tous les tickets du service d'assistance, sélectionnez le bouton radio To all tickets in help desk:
    • Utilisez les menus déroulants pour définir les objectifs SLA pour le délai de première réponse, le délai de réponse suivante et le délai de clôture.
    • Pour définir quand le statut SLA d'un ticket passera à Bientôt, utilisez les menus déroulants sous Marquer comme bientôt dû pour rappeler à votre équipe de rester dans les limites de vos SLA.

• • Pour appliquer différents objectifs SLA en fonction d'une propriété de ticket, sélectionnez le bouton radio Basé sur la propriété du ticket.
    •  Cliquez sur le menu déroulant Choose ticket property, puis sélectionnez une propriété .
    • Cliquez sur Editer les objectifs SLA.
    • Dans le panneau de droite, utilisez les menus déroulants pour définir les objectifs SLA pour chaque propriété, y compris le délai de la première réponse, le délai de la réponse suivante et le délai de clôture.
    • Si vous ne souhaitez pas définir d'objectifs SLA pour une propriété spécifique, décochez la case On/Off en regard de la valeur de la propriété associée.
    • Pour définir quand le statut SLA d'un ticket passera à bientôt dû, utilisez les menus déroulants sous Marquer comme bientôt dû.
    • Cliquez sur Terminé.

• • En bas à gauche, cliquez sur Save pour confirmer vos paramètres d'objectifs SLA.