Comment obtenir l'aide de l'équipe de support HubSpot via l'espace Support ?

Dernière mise à jour: March 6, 2018

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L'espace Support de HubSpot vous permet d'effectuer des recherches dans la documentation HubSpot ou de contacter l'équipe de support en cas de questions ou de problèmes techniques liés à l'utilisation de la plateforme. 

Il vous permet en outre de contacter le Support HubSpot directement depuis la plateforme ou encore de consulter l'historique des tickets que vous avez soumis en ligne si vous souhaitez retrouver la réponse d'une question précise. Vous pouvez :

  • vérifier le statut des tickets que vous avez soumis

  • rechercher d'anciens tickets et vérifier comment ils ont été résolus

  • accéder à l'historique des interactions avec l'équipe de support et aux conversations en cours

  • fermer un ticket lorsque vous êtes satisfait de la réponse obtenue

  • recevoir une notification via le bouton d'aide lorsque le statut d'un ticket est mis à jour

Pour découvrir comment utiliser l'espace Support, suivez la procédure ci-dessous.

Localisez le bouton d'aide

Il est disponible dans l'angle inférieur droit de l'interface. Cliquez dessus pour accéder à l'espace Support.
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Effectuez des recherches dans la documentation

Une fois que vous cliquez sur le bouton d'aide, vous pouvez effectuer des recherches dans la documentation HubSpot et consulter des articles de support dans une fenêtre adjacente à votre espace de travail. Vous pouvez également agrandir le volet de visualisation de ces articles ou cliquer sur Ouvrir dans Academy afin de les afficher dans une nouvelle fenêtre.

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Contactez l'équipe de support

Si vous n'avez pas trouvé de réponse à votre question dans les articles, cliquez sur Contacter l'équipe de support afin d'entrer en contact avec l'équipe HubSpot.

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Sélectionnez l'option Appelez-moi ou E-mail. Ajoutez un résumé et une description du problème que vous rencontrez. Vous pouvez également joindre des captures d'écran à votre requête. 

Si vous sélectionnez Appelez-moi, précisez le numéro de téléphone auquel l'équipe de support HubSpot peut vous joindre. Si vous sélectionnez E-mail, vérifiez que l'adresse e-mail affichée est celle à laquelle vous souhaitez recevoir les messages de l'équipe de support HubSpot.

Remarque : lorsque vous appelez le support téléphonique HubSpot, nos agents vous répondent en anglais. Le support par e-mail et via la fonctionnalité de rappel est disponible en français, en anglais, en espagnol en allemand et en japonais. La documentation HubSpot est disponible en différentes langues sur http://academy.hubspot.com.

Remplissez les champs Résumé du problème et Description. Suivez ces quelques conseils pour vous assurer que votre requête soit résolue au plus vite :

  1. Soyez précis. Par exemple, si l'une de vos listes ne fonctionne pas, précisez de quelle liste il s'agit et la nature exacte du problème que vous rencontrez.
  2. Ajoutez des liens. L'équipe de support a accès à la plupart des sections de votre compte. Si vous faites référence à une section spécifique, insérez le lien correspondant afin d'aider notre équipe à identifier facilement la liste, le workflow, le contact ou tout autre élément qui fait l'objet de votre requête.
  3. Joignez des images. Il n'est pas toujours facile de décrire un problème avec des mots, notamment si celui-ci survient uniquement dans votre navigateur, sur votre appareil ou sur votre réseau d'entreprise. C'est pourquoi il est utile de joindre des captures d'écran, des vidéos ou des fichiers .gif à votre demande lorsque cela est possible.

Que vous soumettiez une demande de support par internet ou que vous souhaitiez que notre équipe vous rappelle, gardez ces conseils à l'esprit afin d'accélérer la résolution de votre problème.

Une fois que vous avez saisi les informations requises concernant le problème, cliquez sur Soumettre la demande pour l'envoyer à l'équipe de support.

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Utilisation de l'espace Support

Un aperçu des requêtes en cours s'affiche lorsque vous cliquez sur le bouton d'aide.

Cliquez sur Afficher l'espace Support pour accéder à l'outil correspondant.

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Un tableau contenant l'historique des requêtes vous est alors proposé et il comprend :

  1. Des liens permettant de filtrer l'affichage des tickets selon que vous souhaitez accéder à tous les tickets, aux tickets ouverts ou aux tickets fermés. Si vous êtes administrateur, vous avez également accès à un menu déroulant qui vous permet de voir tous les tickets de tous les utilisateurs de votre compte ou seulement celles que vous avez soumises.
  2. La liste des tickets récents. Pour répondre à l'un d'eux, le fermer ou le rouvrir, cliquez dessus afin d'accéder au fil de discussion correspondant.
  3. Un bouton permettant de créer un nouveau ticket.
  4. Une barre de recherche pour accéder à l'historique des tickets.
  5. Vos interactions avec l'équipe de support HubSpot pour un ticket donné.
  6. Une zone de texte permettant de répondre à une requête ou de le fermer.
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Lorsque vous répondez à un ticket, vous pouvez soit remplir la zone de texte correspondante et cliquer sur Répondre, soit sélectionner Répondre et fermer pour indiquer que le problème est résolu.

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Si un problème resurgit, cliquez sur Ouvrir en bas du ticket concerné afin de le rouvrir et de le renvoyer à l'équipe de support.

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Il se peut que les tickets créés avant le lancement du bouton d'aide le 7 décembre 2015 n'apparaissent pas dans l'espace Support. Cela ne signifie pas pour autant qu'ils n'ont pas été pris en charge par notre équipe.

Notifications en cas de mise à jour d'un ticket de support

Lorsque l'équipe de support répond à l'un de vos tickets ouverts, le bouton d'aide vous en informe. Ce dernier s'affiche alors en bleu et inclut la photo du membre de l'équipe qui vous a répondu, ainsi que le nombre de messages reçus.

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Cliquez sur le bouton d'aide pour consulter le ticket qui a été mis à jour. Sachez que vous pouvez retourner dans l'espace Support à tout moment pour répondre à notre équipe, si besoin est.

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Envoyez votre feedback

Le bouton d'aide vous permet non seulement d'effectuer des recherches dans la documentation HubSpot et de contacter l'équipe de support directement depuis la plateforme, mais également de nous faire parvenir votre feedback. Pour ce faire, sélectionnez Envoyez mon feedback après avoir cliqué sur le bouton d'aide. 

Choisissez ensuite le chiffre correspondant à votre niveau de satisfaction et ajoutez toute information que vous jugez utile. Une fois que vous avez terminé, cliquez sur Soumettre le feedback. Vos commentaires aideront l'équipe produit à déterminer les améliorations à apporter aux versions futures de HubSpot.

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