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HubSpot Base de connaissances
Avertissement : cet article est le résultat de la traduction automatique, l'exactitude et la fidélité de la traduction ne sont donc pas garanties. Pour consulter la version originale de cet article, en anglais, cliquez ici.

Organiser les équipes et les vues dans le centre de support

Dernière mise à jour: 19 août 2026

Disponible avec le ou les abonnements suivants, sauf mention contraire :

Avant de commencer à gérer les tickets dans le centre de support, consultez les sections ci-dessous pour en savoir plus sur les vues par défaut fournies par HubSpot ainsi que sur la façon de structurer vos équipes pour leur permettre de collaborer efficacement les unes avec les autres.

Autorisations requises L’accès au Service Hub ou aux ventes est requis pour consulter, modifier et répondre aux tickets dans le centre de support.

Licences utilisateurs requises Un abonnement Service S est nécessaire pour accéder aux fonctionnalités avancées du centre de support, telles que les vues personnalisées, les accords de niveau de service et les réponses recommandées. 


Sélectionner une mise en page de ticket

Vous pouvez afficher et gérer les tickets du centre de support selon trois dispositions différentes : tableau, répartition et tableau :

  • Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Centre de support. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Centre de support.
  • Cliquez sur l’icône du grid tableau de bord dans l’angle supérieur droit.
  • Sélectionnez une option de mise en page. Vous pouvez choisir entre des mises en page de tableau, de division ou de tableau de bord .

Regrouper les membres en équipes

Pour tirer le meilleur parti du centre de support, il est recommandé d’organiser les membres de l’équipe en équipes HubSpot en fonction de l’expertise et de la façon dont vous envisagez de partager les tickets. Par exemple, si votre organisation de support dispose d’une équipe de support générale dont les membres partagent les responsabilités, ont besoin de visibilité sur les tickets des autres et collaborent souvent, il est recommandé de regrouper ces membres dans une seule équipe HubSpot.

Comprendre les vues dans le centre de support

Les vues vous permettent, à vous et à votre équipe, d’organiser l’espace de travail du centre de support en fonction des besoins spécifiques de chaque membre de l’équipe. Vous pouvez commencer à gérer les tickets immédiatement en utilisant les vues par défaut, ou créer des vues personnalisées pour déterminer ce qui est visible pour chaque équipe. Vous pouvez également personnaliser les vues qui s'affichent et leur ordre.

Remarque :

  • Les super administrateurs peuvent accéder à toutes les vues dans le centre de support et n’ont pas besoin d’une licence attribuée.
  • Les utilisateurs disposant d’un accès Service ou Sales qui ne disposent pas d’une licence Service attribuée pourront uniquement accéder aux vues par défaut : Mes mentions, Abonnés et Toutes les ouvertures.
  • Les utilisateurs ne peuvent voir dans le centre de support que les tickets auxquels ils ont accès. Découvrez comment limiter l’accès de vos utilisateurs aux tickets.

Le centre de support comprend les types de vues suivants :

  • Vues par défaut : vues intégrées qui filtrent les tickets en fonction de leur responsable et de leur statut :
    • Non attribués : tous les tickets ouverts sans responsable actuel. 
    • Attribué à moi : tous les tickets qui vous ont été attribués. 
    • Mon équipe n'est pas attribué : les tickets ouverts apparaîtront dans cette vue si vous configurez des règles de transfert automatiques pour attribuer des tickets à votre équipe, mais que tous les utilisateurs de l'équipe n'étaient pas disponibles lors de la création du ticket. 
    • Mon équipe est ouverte : tous les tickets ouverts qui vous sont attribués ou qui sont attribués à un autre membre de votre équipe. 
    • Tous ouverts : tous les tickets dont le statut est Ouvert. 
    • Agent Breeze pour le service client : si vous avez configuré un agent d’assistance client, les tickets assignés ou transmis par l’agent d’assistance client apparaîtront dans les vues suivantes : 
      • Tous les agents d’assistance client : tous les tickets que l’agent d’assistance client a traités, quel que soit leur statut. 
      • En attente d’affectation humaine : tickets ouverts que l’agent d’assistance client a fait remonter et qui n’ont pas encore été attribués à un représentant humain. 
      • Remis : les tickets ouverts sont désormais attribués à un représentant humain après l’implication de l’agent d’assistance client.
      • En attente : tickets ouverts que l’agent d’assistance client traite actuellement. 
    • Suivre: tous les tickets que vous avez suivis manuellement. En savoir plus sur le suivi de tickets. 
    • Tous fermés : tous les tickets dont le statut est Fermé. 
    • Envoyés : tous les tickets ouverts auxquels est associée une conversation comprenant un e-mail envoyé depuis un e-mail connecté ou depuis une fiche d'informations dans le CRM.
    • Spam : tous les tickets qu'un utilisateur de votre compte a marqués comme spam.
  • Vues personnalisées publiques : vues créées par les utilisateurs de votre compte et visibles par toutes les autres équipes.
  • Vues personnalisées partagées par l'équipe : vues créées par les utilisateurs qui ne sont visibles que par leur équipe principale.
  • Vues personnalisées privées : vues visibles uniquement par l'utilisateur qui les a créées. 

Pour personnaliser les vues affichées et l'ordre dans lequel elles apparaissent :

  • Pour modifier l'ordre d'affichage, cliquez sur une vue et faites-la glisser vers une nouvelle position.
  • Pour masquer une vue, faites-la glisser sous le menu déroulant More. Vous pouvez développer ce menu déroulant à tout moment pour afficher les vues cachées.
  • Pour afficher une vue précédemment cachée, cliquez sur le menu déroulant More, puis cliquez et faites glisser la vue au-dessus de celle-ci.

Créer des vues personnalisées

Filtrez les tickets en affichage public ou privé pour aider votre équipe à établir des priorités et à gérer les communications clients dans le centre de support. Par exemple, vous pouvez créer une vue de tous les tickets hautement prioritaires pour que votre équipe sache où concentrer ses efforts, ou vous pouvez créer une vue privée de tous les tickets ouverts dans votre pipeline pour mieux surveiller la résolution des tickets sans distraire votre équipe.

Si vous avez créé des espaces dans le centre de support, vous pouvez également créer des vues personnalisées qui organisent dynamiquement les tickets en fonction de leur affectation automatique ou manuelle. 

Autorisations requises Licences utilisateurs requises Des autorisations Service Set Vues personnalisées sontrequises pour créer, modifier ou supprimer des vues personnalisées. 

Licences utilisateurs requises Un Service Hub est requis pour afficher les vues personnalisées. 

Créer des vues personnalisées 

  1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Centre de support. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Centre de support.
  2. Dans le menu latéral de gauche, à côté de Vues, cliquez sur l’icône + Ajouter.   Sélectionnezensuite Créer une vue > Créer une vue globale.
  3. Dans le panneau de droite, dans le champ Nom , saisissez un nom pour votre vue.
  4. Pour ajouter un emoji à votre nom de vue personnalisé, cliquez sur l’icône  émoticône àcôté du champ Nom. Parcourez ou recherchez votre emoji, puis cliquez dessus pour l'ajouter à votre nom de vue. 
  5. Sélectionnez une option de partage :
    • Privé : la vue ne sera accessible qu'à vous.
    • Équipe(s) : Les utilisateurs peuvent créer des vues qui sont visibles par n'importe quelle équipe HubSpot ayant accès au centre de support.
    • Tout le monde : tous les utilisateurs de votre compte HubSpot pourront accéder à la vue.
  1. Pour personnaliser la vue afin que les utilisateurs ne voient que les billets qu'ils possèdent, cochez la case Créer une vue dynamique filtrée par propriétaire de billet.
  2. Cliquez sur Suivant.
  3. Cliquez sur le menu déroulant Filtrage sur et sélectionnez un objet (Ticket, Entreprise associée ou Contact). Puis, sélectionnez et configurez les propriétés que vous souhaitez filtrer.
  4. Lorsque vous avez fini de personnaliser votre vue, cliquez sur Créer une vue.

La vue que vous venez de créer apparaîtra dans le menu latéral de gauche sous Vues.

Le nombre de vues personnalisées que vous pouvez créer dépend de votre abonnement HubSpot. Vous pouvez consulter cette limite dans la section Vues personnalisées dans la boîte de réception partagée dans le Catalogue de produits et services de HubSpot. 

Regrouper les vues dans des dossiers dans le centre de support

  1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Centre de support. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Centre de support.
  2. Dans le menu latéral de gauche, à côté de Vues, cliquez sur l’icône + Ajouter. Puis, sélectionnez Créer un dossier.
  3. Dans le champ de texte affiché dans le menu latéral de gauche, saisissez un nom pour votre dossier.
  4. Pour ajouter des vues à votre dossier, cliquez sur une vue et faites-la glisser dans votre dossier.
  5. Pour renommer un dossier, cliquez sur les trois points verticaux , puis sur Renommer.
  6. Pour supprimer un dossier, cliquez sur les trois points verticaux , puis sur Supprimer. 

Créer des vues d’espace 

Abonnement requis Un abonnement Service Hub Entreprise est requis pour créer des vues d’espace. 

Dans le centre de support, vous pouvez créer des espaces pour afficher les tickets attribués aux membres de l’équipe principale au sein de certaines équipes HubSpot. Si vous avez configuré des espaces de centre de support, vous pouvez créer des vues d’espace : 

  1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Centre de support. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Centre de support.
  2. En bas du menu latéral de gauche, à côté du menu déroulant Moins , cliquez sur l’icône + Ajouter. Sélectionnez ensuite Créer une vue.

  3. Donnez un nom à votre vue. 
  4. Sélectionnez un type : 
    • Espace : cette vue n'inclura que les tickets attribués aux équipes dans l'espace sélectionné. Utilisez le menu déroulant et sélectionnez un espace, puis sélectionnez une option de partage :
      • Privé : la vue sera visible uniquement par vous.
      • Tout le monde dans l’espace : la vue sera visible par tous les membres de l’équipe de l’espace sélectionné. 
    • Global : cette vue inclura tous les tickets attribués à une équipe. Sélectionnez une option de partage :
      • Privé : la vue sera visible uniquement par vous.
      • Équipe(s) : la vue ne sera visible que par certains membres de l’équipe. 
      • Tout le monde : la vue sera visible par tous les utilisateurs du compte. 
  1. Pour afficher uniquement les tickets appartenant à l’utilisateur qui consultent la vue, sélectionnez la case à cocher Créer une vue dynamique filtrée par propriétaire de ticket. 
  2. Cliquez sur Suivant.
  3. Sélectionnez et configurez les propriétés de ticket selon lesquelles vous souhaitez filtrer.
  4. Lorsque vous avez fini de personnaliser votre vue, cliquez sur Créer une vue.

Découvrez-en davantage sur l’utilisation des espaces de centre de support. 

Regroupez les espaces en dossiers dans le centre de support 

  1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Centre de support. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Centre de support.
  2. Dans le menu latéral de gauche, à côté de Espaces, cliquez sur l’icône + Ajouter. Puis, sélectionnez Créer un dossier.

  3. Dans le champ de texte affiché dans le menu latéral de gauche, saisissez un nom pour votre dossier.
  4. Pour ajouter des espaces à votre dossier, cliquez sur un espace et faites-le glisser dans votre dossier.
  5. Pour renommer un dossier, cliquez sur les trois points verticaux , puis sur Renommer.
  6. Pour supprimer un dossier, cliquez sur les trois points verticaux , puis sur Supprimer.

Modifier les colonnes dans le centre de support

  1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Centre de support. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Centre de support.
  2. Cliquez sur Modifier les colonnes dans l'angle supérieur droit du tableau.
  3. Pour ajouter une propriété aux colonnes sélectionnées, cochez lacase.
  4. Pour réorganiser une colonne, cliquez sur une propriété et faites-la glisser. Pour la déplacer vers la position la plus haute, survolez la propriété et cliquez sur Déplacer vers le haut.
  5. Pour supprimer une colonne, cliquez sur le X à droite de la propriété.
  6. Cliquez sur Appliquer. 

Personnaliser les cartes de tickets dans la vue de tableau (BÊTA)

Si vous avez opté pour la bêta Reconception du tableau du centre de support : nouveaux paramètres de carte, vous pouvez personnaliser les propriétés et le contenu affichés sur les cartes de ticket dans la vue de tableau. Les paramètres de carte sont configurés par vue de tableau, de sorte que les modifications ne s’appliquent qu’à la vue actuelle. Cela permet à différentes vues d’avoir différentes dispositions de cartes.

Autorisations requises Les autorisations Super administrateur ou Accès au compte sont requises pour définir la mise en page de carte par défaut d’une vue. 

  1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Centre de support. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Centre de support.

  2. En vue de tableau, cliquez sur l’icône des settings paramètres dans l’angle supérieur droit, puis sélectionnez Gérer les paramètres de la carte.
  3. Dans le panneau de droite, personnalisez les cartes de ticket pour la vue actuelle :
    • Dans la section Affichage des propriétés , choisissez le mode d’affichage des propriétés et activez ou désactivez les options d’affichage. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher des propriétés vides ou des actions rapides, telles que la création d’une note ou d’une tâche.
    • Dans la section Contenu de la carte , ajoutez, supprimez ou réorganisez les propriétés affichées sur la carte de ticket.
  4. Vos modifications sont automatiquement enregistrées en tant que brouillon pendant vos modifications. Un point bleu apparaît sur l’icône des paramètres lorsque vous avez des modifications non publiées.
  5. Pour rendre vos modifications visibles par tous ceux qui utilisent cette vue, cliquez sur Publier les modifications.
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