BêtaUtilisez le score d’expérience client pour analyser les tickets du centre de support

Utilisez le score CX pour suivre et analyser l’expérience client de votre équipe de support au fil du temps. Il utilise des signaux pour classer les tickets en expériences positives ou négatives. Utilisez ces informations pour identifier les domaines à améliorer et mieux gérer les tickets.

Vous pouvez analyser les tickets du centre de support en utilisant le score CX disponible dans les onglets Récapitulatif et Analyse .

Cas d’utilisation du score CX

• Identifiez les mauvaises expériences clients : identifiez les tickets ayant entraîné une expérience négative, tels que de longues remontées d’incident, des transferts répétés entre les équipes, des confusions liées à la facturation, ou des problèmes non résolus ou rouverts.

• Identifiez les sujets à forte friction : analysez les scores d’expérience client faibles pour identifier les problèmes récurrents, tels que la documentation en libre-service manquante ou peu claire, les règles de transfert incorrectes ou les longs délais de résolution.

• Appliquer des correctifs ciblés basés sur les explications de score : utilisez des explications de score CX pour traiter les causes racines. Par exemple, affinez les processus internes, ajustez les règles de transfert ou améliorez la clarté des communications relatives à la facturation.
• Améliorer la performance des clients : utilisez des scores d’expérience client faibles pour identifier les écarts de performance et améliorer la configuration de l’agent d’assistance client, y compris la synchronisation des sources de connaissances, des consignes et du ton.

Accéder au score CX dans l’onglet récapitulatif du centre de support

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Résumé.
3. Dans le rapport Score d’expérience client par ticket , affichez les tickets fermés aujourd’hui, répartis par score d’expérience client. Les informations suivantes s’affichent dans les colonnes :
• ID du ticket : l’identifiant unique du ticket.

• • Propriétaire du ticket : le propriétaire du ticket.
  • Score CX prédit : le score global d’expérience client pour un ticket. Ce score commence à 50 et augmente ou diminue en fonction des signaux.

• • Plage de score CX : tranches de score utilisées pour classer le score CX d’un ticket.

• • • :<= 30 : Critique

• • • 31-45 : Besoin d’examen
    • 46-55 : Neutre
    • 56-84 : Bon

• • • 85-100 : Exceptionnel

  • Explication du score CX : un résumé des signaux qui ont affecté le score.

Accéder au tableau de bord CX dans le centre de support

Dans le tableau de bord CX, affichez, filtrez et enregistrez des rapports prédéfinis de score CX pour obtenir des informations sur la performance de votre équipe au fil du temps.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez à Analyser.
3. Dans l’angle supérieur gauche, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez CXS Draft.
4. Pour filtrer le tableau de bord :
• Dans l'angle supérieur gauche, cliquez sur Filtres avancés.
• Dans le panneau de droite, cliquez sur le menu déroulant Fréquence et sélectionnez une fréquence (par exemple, mensuelle, hebdomadaire).
• Pour ajouter un filtre, cliquez sur + Ajouter un filtre. Ensuite, sélectionnez une propriété de ticket
  et un opérateur (par exemple, Est inférieur à, Est connu). Une fois qu'un filtre est appliqué, il s'applique à tous les rapports du tableau de bord.

Découvrez-en davantage sur le filtrage ou la personnalisation des tableaux de bord.

Types de rapports de score CX

• CXS moyen au fil du temps avec le type de propriétaire de ticket : affiche le nombre de tickets fermés au fil du temps, réparti par type de propriétaire de ticket (par exemple, représentant humain uniquement, agent Breeze pour le service client uniquement), ainsi que le score CX moyen prédit. Utilisez ce rapport pour identifier l’impact des différents propriétaires de tickets sur les scores d’expérience client.
• CXS moyen sur la durée avec score du nombre de tickets : suit le score CX moyen des tickets fermés au fil du temps, ainsi que le nombre de tickets ayant reçu des scores. Utilisez ce rapport pour analyser les tendances de satisfaction des clients.
• Score CX par ticket : affiche les scores CX des tickets individuels, regroupés par propriétaire de ticket et par date de fermeture. Utilisez ce rapport pour identifier les tickets qui contribuent à des expériences client positives ou négatives.
• Meilleurs scores d’expérience client positifs : identifiez les signaux les plus percutants contribuant à des scores d’expérience client positifs. Utilisez ce rapport pour comprendre quelles actions ou quels points de contact permettent d’améliorer l’expérience client.
• Meilleurs signaux de score d’expérience client négatifs : identifie les facteurs les plus importants contribuant aux scores d’expérience client négatifs. Utilisez ce rapport pour identifier les lacunes en matière d’expérience et prioriser les améliorations.
  
  
  
  
  
• Signaux de score CX au fil du temps : suit le nombre de tickets associés à divers signaux de score CX dans le temps, en fonction de la date de fermeture du ticket. Utilisez ce rapport pour identifier des tendances dans le feedback des clients.
  
• Volume de tickets par plage de score CX : affiche la répartition des tickets de support fermés sur les plages de scores CX. Utilisez ce rapport pour comprendre la corrélation entre le volume de tickets et la satisfaction des clients.
• Pourcentage de tickets par plage de score CX : affiche la répartition en pourcentage des tickets sur les plages de score CX. Utilisez ce rapport pour évaluer la qualité globale du support.
  
• Vue d’ensemble du client : combine les données relatives au chiffre d’affaires avec des indicateurs de support (tels que le volume de tickets, les temps de réponse, les temps de résolution et les scores d’expérience client prévisionnels) pour identifier les clients à forte valeur ajoutée et les opportunités de croissance.

Comprendre les signaux du score CX

Les scores CX classent les expériences clients en expériences positives ou négatives. Utilisez ces signaux pour comprendre ce qui motive le ressenti des clients.

Par exemple, vous pouvez créer un rapport personnalisé pour les tickets avec le signal Problème de produit ou de service ayant un impact sur les clients du client afin d’identifier des tendances et d’améliorer votre produit ou service.

• Signaux positifs :

• • Une gratitude enthousiaste
  • Résolution confirmée avec satisfaction

• • Intention positive ou recommandation future
• Signaux négatifs :

• • Ton dédaigneux, grossier ou argumentatif
  • Menace légale ou d’exposition publique
    
  • Répartition du processus ou des transferts
  • Support générique ou inadéquat
  • Confusion politique ou promesses non tenues
  • Ton émotionnel hostile ou colérique
  • Fermeture prématurée ou problème ignoré
  • Longue attente ou pas de réponse
  • Échec de facturation, de remboursement ou de paiement
  • Problème de produit ou de service ayant un impact sur les clients du client
  • Problème non résolu ou récurrent malgré les suivis
  • Urgence directe ou contrainte temporelle (explicite)
  • Échec du processus interne ou de la remontée d’incident
  • Urgence indirecte ou pression temporelle (inférée)