BêtaAnalyser les performances de l’équipe dans le centre de support en utilisant le score d’assurance qualité

Analysez la façon dont votre équipe répond aux clients en utilisant l’assurance qualité dans le centre de support. Il évalue les tickets fermés du centre de support et attribue une note de un à cinq pour le ton, la clarté et l’empathie.

Dans le tableau d’assurance qualité, vous pouvez évaluer les performances de deux manières :

• Afficher les scores par représentant : affichez les scores agrégés de l’assurance qualité par équipe ou par représentant pour identifier les tendances globales des performances.
• Afficher les scores par ticket : examinez les scores de tickets individuels, y compris des explications détaillées et des exemples de conversations pour chaque score.

Cela vous aide à identifier des domaines spécifiques à améliorer sans examiner manuellement les tickets.

Remarque : les informations contenues dans cet article sont confidentielles et sont destinées uniquement aux participants à la formation bêta du centre de support alimenté par l’IA . Veuillez ne pas partager publiquement les informations qui y sont présentées.

Cas d’utilisation du score d’assurance qualité

• Améliorer le coaching grâce à un feedback ciblé : identifiez les points sur lesquels les représentants ont besoin de soutien en matière de ton, de clarté ou d’empathie pour préparer des séances de coaching individuelles ciblées.
  
• Identifiez les obstacles à la communication et les tendances à l’échelle de l’équipe : analysez les modèles d’assurance qualité pour identifier les problèmes récurrents tels que des instructions peu claires, des signaux d’empathie manqués ou des messages incohérents.

• Appliquer des améliorations ciblées basées sur des explications de score : utilisez des explications de score et des exemples pour affiner la formation, renforcer la communication et mettre en évidence les tickets pertinents comme modèles de coaching.

Vérifier les scores d’assurance qualité par représentant

Utilisez la vue Représentants pour consulter les scores agrégés d’assurance qualité (QA) par équipe et par représentant individuel et évaluer les tendances globales des performances.

Remarque : Les explications de score ne sont disponibles que dans la vue Tickets .

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Assurance qualité .
3. En haut du tableau, à côté de Afficher par , cliquez sur Représentants .
4. Vérifiez les informations suivantes dans les colonnes :
   • Équipes/Représentants : le nom de l’équipe. Cliquez sur le nom de l’équipe pour développer la section et afficher les données ventilées par représentant.
   • Volume de tickets : le nombre total de tickets analysés pour l’équipe ou les représentants.
   • Score global de communication : la moyenne des scores de ton, de clarté et d’empathie, affichée en pourcentage.
   • Score de ton : le score de ton moyen sur l’ensemble des tickets analysés pour l’équipe ou le représentant.
   • Score de clarté : le score de clarté moyen sur l’ensemble des tickets analysés pour l’équipe ou le représentant.
   • Score d’empathie : le score d’empathie moyen sur tous les tickets analysés pour l’équipe ou le représentant.

Examiner les scores d’assurance qualité par ticket

Utilisez l’affichage Tickets pour consulter les scores d’assurance qualité de tickets de support individuels. Cette vue fournit des explications détaillées sur le score et des exemples de conversations pour chaque score.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Assurance qualité .
3. En haut du tableau, à côté de Afficher par , cliquez sur Tickets .
4. Vérifiez les informations suivantes dans les colonnes :

• • Nom du ticket : le nom du ticket de support.
  • Représentant répondant : l’utilisateur qui a répondu au client.
  • Date de fermeture : la date à laquelle le ticket a été fermé.
  • Score de ton : score de un à cinq attribué à la qualité émotionnelle et au professionnalisme de la langue employée par le représentant dans le ticket.
  • Explication du score de ton : fournit un raisonnement derrière le score attribué, y compris des exemples de la conversation. Pour afficher une explication détaillée, placez le curseur dessus. Par exemple : le ton de l’agent était neutre et poli, mais manquait de chaleur ou de convivialité. Des phrases telles que « Nous ne contrôlons pas les mises à jour de suivi du transporteur » pourraient être perçues comme quelque peu sèches.
    
    
    
  • Score de clarté : score de un à cinq attribué à la clarté avec laquelle le représentant a communiqué les informations dans le fil de discussion.
  • Explication du score de clarté : fournit des exemples où les instructions peuvent avoir été peu claires ou incomplètes. Pour voir l’explication détaillée, placez le curseur dessus. Par exemple : les réponses de l’agent étaient pour la plupart claires, mais le client s’est dit confus quant au processus. L’agent aurait pu fournir des conseils plus détaillés. Preuve : Client : Oui, mais le suivi n’a pas été mis à jour depuis trois jours. C’est coincé." Agent : « Nous ne contrôlons pas les mises à jour de suivi du transporteur. Des retards peuvent arriver."
  • Score d’empathie : score de un à cinq attribué à la clarté avec laquelle le représentant reconnaît l’état émotionnel du client et y répond.
  • Explication du score d’empathie : consultez la raison pour laquelle l’interaction avec le support a reçu un score spécifique, y compris des exemples de conversations réelles. Pour voir l’explication détaillée, placez le curseur dessus. Par exemple, l’agent s’est montré poli, mais n’a pas explicitement reconnu la frustration du client concernant le retard dans le traitement des paiements. Preuve : Client : « Pourquoi le traitement est-il toujours effectué ? » Agent : « Le traitement des paiements peut parfois être soumis à des retards bancaires. » Client : « Je veux juste que la commande passe. » Agent : "Compris. Je préviendrai l’équipe et je vous contacterai."

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