Analyser les performances de l’équipe dans le centre de support en utilisant le score d’assurance qualité

Analysez la façon dont votre équipe répond aux clients en utilisant l’assurance qualité dans le centre de support. Il évalue les tickets fermés du centre de support et attribue une note de un à cinq pour le ton, la clarté et l’empathie. Cela vous aide à identifier des domaines spécifiques à améliorer sans examiner manuellement les tickets.

Remarque : Les explications et les scores d’assurance qualité sont générés par l’IA à partir des messages des clients et des représentants et peuvent être inexactes. Les scores doivent être examinés dans leur contexte et ne doivent pas être utilisés comme seule base pour le coaching, la performance, l’emploi ou toute autre décision affectant les individus. N’utilisez pas les scores d’assurance qualité comme seule base pour le coaching, la gestion des performances, la rémunération, la promotion, la discipline, le licenciement, la dotation en personnel, l’attribution des tâches ou toute autre décision affectant les individus. Apprenez à signaler les erreurs et à envoyer votre feedback sur les scores d’assurance qualité

Cas d’utilisation du score d’assurance qualité

• Améliorer le coaching grâce à un feedback ciblé : identifiez les points sur lesquels les représentants ont besoin de soutien en matière de ton, de clarté ou d’empathie pour préparer des séances de coaching individuelles ciblées.
  
• Identifiez les obstacles à la communication et les tendances à l’échelle de l’équipe : analysez les modèles d’assurance qualité pour identifier les problèmes récurrents tels que des instructions peu claires, des signaux d’empathie manqués ou des messages incohérents.

• Appliquer des améliorations ciblées basées sur des explications de score : utilisez des explications de score et des exemples pour affiner la formation, renforcer la communication et mettre en évidence les tickets pertinents comme modèles de coaching.

Vérifier les scores d’assurance qualité par représentant

Utilisez la vue Représentants pour consulter les scores agrégés d’assurance qualité (QA) par équipe et par représentant individuel et évaluer les tendances globales des performances.

Remarque : Les explications de score ne sont disponibles que dans la vue Tickets .

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Centre de support. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Centre de support.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Coaching.
3. Dans l’onglet Scorecard , cliquez sur le menu déroulant Performance globale et sélectionnez Score QA. 
4. Vérifiez les informations suivantes dans les colonnes :
   • Nom du ticket : le nom du ticket de support.
   • Représentant répondant : l’utilisateur qui a répondu au client.
   • Date de fermeture : la date à laquelle le ticket a été fermé.
   • Équipes/Représentants : le nom de l’équipe. Cliquez sur le nom de l’équipe pour développer la section et afficher les données ventilées par représentant.
   • Volume de tickets : le nombre total de tickets analysés pour l’équipe ou les représentants.
   • Score global de communication : la moyenne des scores de ton, de clarté et d’empathie, affichée en pourcentage.

• • Score de ton : score de un à cinq attribué à la qualité émotionnelle et au professionnalisme de la langue employée par le représentant dans le ticket.
  • Explication du score de ton : fournit un raisonnement derrière le score attribué, y compris des exemples de la conversation. Pour afficher une explication détaillée, placez le curseur dessus. Par exemple : le ton de l’agent était neutre et poli, mais manquait de chaleur ou de convivialité. Des phrases telles que « Nous ne contrôlons pas les mises à jour de suivi du transporteur » pourraient être perçues comme quelque peu sèches.
    
    
    
  • Score de clarté : score de un à cinq attribué à la clarté avec laquelle le représentant a communiqué les informations dans le fil de discussion.
  • Explication du score de clarté : fournit des exemples où les instructions peuvent avoir été peu claires ou incomplètes. Pour voir l’explication détaillée, placez le curseur dessus. Par exemple : les réponses de l’agent étaient pour la plupart claires, mais le client s’est dit confus quant au processus. L’agent aurait pu fournir des conseils plus détaillés. Preuve : Client : Oui, mais le suivi n’a pas été mis à jour depuis trois jours. C’est coincé." Agent : « Nous ne contrôlons pas les mises à jour de suivi du transporteur. Des retards peuvent arriver."
  • Score d’empathie : score de un à cinq attribué à l’efficacité avec laquelle le représentant reconnaît l’état émotionnel du client et y répond.
  • Explication du score d’empathie : consultez la raison pour laquelle l’interaction avec le support a reçu un score spécifique, y compris des exemples de conversations réelles. Pour voir l’explication détaillée, placez le curseur dessus. Par exemple, l’agent s’est montré poli, mais n’a pas explicitement reconnu la frustration du client concernant le retard dans le traitement des paiements. Preuve : Client : « Pourquoi le traitement est-il toujours effectué ? » Agent : « Le traitement des paiements peut parfois être soumis à des retards bancaires. » Client : « Je veux juste que la commande passe. » Agent : "Compris. Je préviendrai l’équipe et je vous contacterai."

5. Pour soumettre votre feedback sur les scores des tickets :
   • Passez le curseur de la souris sur le ticket et cliquez sur l’icône Pouce vers le haut ou Pouce vers le bas .
   • Dans la boîte de dialogue, sélectionnez les partitions sur lesquelles vous souhaitez fournir des commentaires (par exemple, Ton ou Clarté).
   • Pour permettre à HubSpot de vous contacter au sujet de votre feedback, cochez la case correspondant à la case HubSpot peut me contacter au sujet de ce feedback .
   • Dans la zone de texte, saisissez votre feedback.
   • Cliquez sur Soumettre le feedback.

Découvrez-en davantage sur l’analyse des activités du centre de support.