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Avertissement : cet article est le résultat de la traduction automatique, l'exactitude et la fidélité de la traduction ne sont donc pas garanties. Pour consulter la version originale de cet article, en anglais, cliquez ici.
Tickets

Travailler avec vos fiches d'informations de ticket

Dernière mise à jour: juillet 23, 2021

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Grâce aux tickets, vous pouvez organiser toutes les requêtes de vos clients en un seul endroit et suivre les interactions ou informations sur ce problème au fil du temps. Découvrez les différentes façons de créer des tickets.

Une fois que vous avez créé un ticket, vous pouvez accéder à la fiche d'informations du ticket pour enregistrer ou récupérer des informations. Cela vous permet à vous et à votre équipe de rester sur la même longueur d'onde par rapport à une demande d'un client.

Afficher une fiche d'informations de ticket

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Tickets.
  • Dans l'index des tickets, recherchez le ticket que vous souhaitez utiliser et cliquez sur son nom. Cela vous conduira à sa fiche d'informations.

À propos et actions

Le panneau de gauche affiche les propriétés et les actions de la fiche d'informations du ticket que vous pouvez réaliser. Découvrez comment modifier les propriétés qui apparaissent dans cette section pour vous. Les super administrateurs peuvent personnaliser la barre latérale de gauche pour tous les utilisateurs et les équipes.

  • En haut, consultez et modifiez les propriétés principales de la fiche d'informations. Vous pouvez cliquer sur l'icône edit Crayon pour modifier son nom, cliquer sur le menu déroulant Statut pour sélectionner un nouveau statut et cliquer sur le menu déroulant Pipeline pour mettre à jour le pipeline du ticket.
  • Dans l'angle supérieur droit du panneau, cliquez sur le menu déroulant Actions :
    • Suivre : cliquez pour suivre la fiche d'informations. Par défaut, vous suivez toutes les fiches d'informations que vous possédez. En suivant une fiche d'informations, vous recevrez des notifications sur les mises à jour apportées à la fiche d'informations.
    • Afficher toutes les propriétés : cliquez pour afficher toutes les propriétés de la fiche d'informations.
    • Afficher l'historique de la propriété : cliquez pour afficher l'historique des valeurs de la propriété de la fiche d'informations.
    • Restaurer l'activité : cliquez pour afficher et restaurer des engagements associés qui ont été supprimés au cours des 90 derniers jours.
    • Fusionner : cliquez pour fusionner des fiches d'informations de tickets.
    • Supprimer : cliquez pour supprimer la fiche d'informations du contact. Découvrez-en davantage sur les données perdues lors d'une suppression.
  • Interagissez avec la fiche d'informations en cliquant sur les icônes respectives :
  • Affichez et modifiez les valeurs de propriété de la transaction dans la section À propos de cette transaction. Découvrez comment modifier les propriétés qui apparaissent dans cette section pour votre utilisateur.
    • Pour modifier une valeur de propriété, passez le curseur de la souris sur la propriété et cliquez sur l'icône crayon edit.
    • Pour afficher l'historique d'une propriété spécifique, passez le curseur de la souris sur la propriété et cliquez sur Afficher l'historique ou faites défiler la page et cliquez sur Afficher l'historique de la propriété pour voir l'historique de toutes les modifications de propriété.
    • Pour afficher toutes les propriétés, cliquez sur Afficher toutes les propriétés.

Enregistrer et afficher les activités sur la chronologie de votre ticket

Le panneau du milieu affiche les activités liées au ticket par ordre chronologique, avec la dernière activité en haut. Vous pouvez filtrer ces activités selon les modalités suivantes :

  • En haut de la fiche d'informations, cliquez sur Tout développer ou Tout réduire pour étendre ou réduire les détails de toutes les activités de chronologie.

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  • Pour filtrer rapidement les activités par type, cliquez sur les onglets en haut. 

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  • Cliquez sur le menu déroulant Filtrer l'activité pour filtrer des activités plus spécifiques.

  • Cliquez sur les menus déroulants Tous les utilisateurs ou Toutes les équipes et sélectionnez un utilisateur ou une équipe pour filtrer les activités lui appartenant.

  • Pour rechercher une activité spécifique, cliquez sur l'icône de recherche  search dans l'angle supérieur droit. Selon les conditions que vous saisissez, l'outil récupère les activités en recherchant les champs suivants dans la chronologie des activités :

    • Sujet de la tâche

    • Corps de tâche

    • Corps de la note

    • Corps de l'appel

    • Objet de l'e-mail

    • Corps du rendez-vous

  • Pour réduire les détails d'une activité spécifique, cliquez sur la flèche inférieure down dans l'angle supérieur gauche de l'activité. Cliquez sur la flèche droite right dans l'angle supérieur gauche de l'activité pour étendre les détails et apporter des modifications.

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  • Passez le curseur de la souris sur une activité, cliquez sur Actions et sélectionnez une option pour épingler l'activité en haut de la chronologie, consulter l'historique de l'activité ou supprimer l'activité.

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  • En bas d'une activité, cliquez sur Ajouter un commentaire pour laisser un commentaire ou utilisez le menu déroulant [x] associations pour modifier l'association de l'activité à d'autres fiches d'informations.

Fiches d'informations associées et outils supplémentaires

Dans le panneau de droite, consultez les autres fiches d'informations et les autres outils associés à la fiche d'informations. Vous pouvez réorganiser les sections en les faisant glisser.

Fiches d'informations associées

Les associations de fiches d'informations sont affichées dans les sections de type fiche d'informations (ex : Contacts, Entreprises, Transactions). Découvrez-en davantage sur les associations entre différentes fiches d'informations.

Pour associer votre fiche d'informations de ticket à une autre fiche d'informations :

  • Dans la section du type d'enregistrement voulue, cliquez sur Ajouter.
  • Vous pouvez créer une nouvelle fiche d'informations pour l'associer au contact ou associer une fiche d'informations existante au contact.
    • Pour créer une nouvelle fiche d'informations à laquelle associer le ticket, dans l'onglet Créer [fiche d'informations], renseignez les champs et cliquez sur Créer.
    • Pour associer une fiche d'informations existante, cliquez sur l'onglet Ajouter une [fiche d'informations] existante, recherchez la fiche d'informations et sélectionnez la case à cocher à côté de la fiche d'informations dans les résultats de recherche. Cliquez sur Enregistrer.

Conversations

Si le ticket est associé à un fil dans la boîte de réception des conversations, la conversation apparaîtra dans le panneau de droite. Pour accéder directement à la conversation dans la boîte de réception, cliquez sur le nom de la conversation. La conversation s'ouvrira dans un autre onglet de navigateur où vous pourrez consulter le fil ou effectuer un suivi si nécessaire. Découvrez-en davantage sur l'utilisation des tickets dans votre boîte de réception.

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Pièces jointes

Vous pouvez joindre des fichiers à la fiche d'informations du ticket en cliquant sur Charger un fichier ou Ajouter un fichier. Vous pouvez également consulter les pièces jointes envoyées dans un e-mail enregistré à un contact associé à la fiche d'informations de la transaction.

Guides conversationnels (Hub Sales ou Hub Services Pro et Entreprise uniquement)

Lorsque vous communiquez avec le contact, vous pouvez cliquer sur un guide conversationnel pour afficher certaines questions ou étapes conseillées pour mieux vous préparer.

Travailler avec vos fiches d'informations de ticket sur l'application mobile HubSpot (Android uniquement)

Si vous utilisez l'application mobile HubSpot pour Android, vous pouvez accéder à vos fiches d'informations de ticket depuis votre mobile. Pour accéder à une fiche d'informations de ticket, dans le menu de navigation inférieur, appuyez sur Plus, puis sur Tickets. Vous pouvez également analyser la fiche d'informations du ticket en utilisant la fonctionnalité de recherche.

À partir de la fiche d'informations du ticket, vous pouvez :

  • modifier les fiches d'informations associées du ticket ; 
  • consulter l'activité de la chronologie du ticket ; 
  • mettre à jour les propriétés du ticket ; 
  • enregistrer un appel, une réunion, une note ou un e-mail ; 
  • ou commentez sur une note ou une activité enregistrée. 

Vous pouvez créer de nouveaux tickets sur votre appareil mobile depuis la page d'index des tickets ou depuis un contact, une entreprise, une transaction ou un objet personnalisé. 

Remarque : Vous ne pouvez pas envoyer d'e-mail individuel à partir d'une fiche d'informations de ticket sur l'application mobile Android. Vous devez accéder à la fiche d'informations de contact, d'entreprise ou de transaction associée au ticket pour envoyer un e-mail.