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Tickets

Travailler avec vos fiches d'informations de tickets

Dernière mise à jour: octobre 19, 2020

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Les tickets vous permettent d'organiser toutes les demandes de vos clients dans un seul et même endroit et de suivre les interactions relatives au problème au fil du temps. Découvrez les différentes manières de créer des tickets.

Une fois que vous avez créé un ticket, vous pouvez accéder à la fiche d'informations du ticket pour enregistrer ou récupérer des informations. Cela vous permet à vous et à votre équipe de rester sur la même longueur d'onde par rapport à une demande d'un client.

Afficher une fiche d'informations de ticket

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Tickets.
  • Dans votre accueil des tickets, recherchez la transaction que vous souhaitez utiliser et cliquez sur son nom. Cela vous conduira à sa fiche d'informations.

Les sections suivantes couvrent le panneau de gauche, le panneau du milieu et le panneau de droite.

À propos et actions

Le panneau de gauche affiche les propriétés et les actions de la fiche d'informations du ticket que vous pouvez réaliser. Découvrez comment modifier les propriétés qui apparaissent dans cette section pour vous. Les administrateurs peuvent personnaliser le menu latéral de gauche pour tous les utilisateurs et équipes.

  • En haut, consultez et modifiez les propriétés principales de la fiche d'informations. Vous pouvez cliquer sur l'icône edit crayon pour modifier son nom, cliquez sur le menu déroulant Statut pour sélectionner un nouveau statut et cliquez sur le menu déroulant Pipeline pour mettre à jour le pipeline du ticket.
  • Dans l'angle supérieur droit du panneau, cliquez sur le menu déroulant Actions :
    • Suivre : cliquez pour suivre la fiche d'informations. Par défaut, vous suivez toutes les fiches d'informations que vous possédez. En suivant une fiche d'informations, vous recevrez des notifications sur les mises à jour apportées à la fiche d'informations.
    • Afficher toutes les propriétés : cliquez pour afficher toutes les propriétés de la fiche d'informations.
    • Afficher l'historique de la propriété : cliquez pour afficher l'historique des valeurs de la propriété de la fiche d'informations.
    • Fusionner : cliquez pour fusionner des fiches d'informations de tickets.
    • Supprimer : cliquez pour supprimer la fiche d'informations du contact. En savoir plus sur les données perdues lors d'une suppression.
  • Interagissez avec la fiche d'informations en cliquant sur les icônes respectives :
  • Afficher et modifier les valeurs de propriété de la transaction dans la section À propos de cette transaction. Découvrez comment modifier les propriétés qui apparaissent dans cette section pour votre utilisateur.
    • Pour modifier une valeur de propriété, passez le curseur de la souris sur la propriété et cliquez sur edit l'icône crayon.
    • Pour afficher l'historique d'une propriété spécifique, passez le curseur de la souris sur la propriété et cliquez sur Afficher l'historique ou faites défiler la page et cliquez sur Afficher l'historique de la propriété pour voir l'historique de toutes les modifications de propriété.
    • Pour afficher toutes les propriétés, cliquez sur Afficher toutes les propriétés.

Enregistrer et afficher les activités sur la chronologie de votre ticket

Le panneau du milieu affiche les activités liées au ticket par ordre chronologique, avec la dernière activité en haut.

Si vous avez besoin de plus d'espace pour afficher la chronologie de la fiche d'informations, vous pouvez réduire le panneau de droite en cliquant sur l'icône last en haut du panneau, et développer le panneau en cliquant sur l'icône first.

Vous pouvez filtrer ces activités selon les modalités suivantes :

  • Cliquez sur les onglets en haut pour filtrer rapidement les activités. Les activités comprennent toutes les notes, les e-mails, les appels et les tâches.

  • Cliquez sur le menu déroulant Filtrer l'activité pour filtrer des activités plus spécifiques.
  • Cliquez sur les menus déroulants Tous les utilisateurs ou Toutes les équipes et sélectionnez un utilisateur ou une équipe pour filtrer les activités lui appartenant.

  • Pour rechercher une activité spécifique, cliquez sur search l'icône de recherche dans l'angle supérieur droit. Selon les conditions que vous saisissez, l'outil récupère les activités en recherchant les champs suivants dans la chronologie des activités :
    • Sujet de la tâche
    • Corps de tâche
    • Corps de la note
    • Corps de l'appel
    • Objet de l'e-mail
    • Corps du rendez-vous
  • Réaliser une action sur une activité individuelle dans la chronologie. Passez le curseur de la souris sur l'activité et modifiez l'association d'activités à d'autres fiches d'informations, modifiez les détails de l'activité, affichez plus de détails ou supprimez l'activité.records-interact-with-a-logged-activity
  • En fonction de l'activité, vous pouvez effectuer d'autres actions, comme commenter, joindre une note et répondre à un fil d'e-mail.pin-note

Fiches d'informations associées et outils supplémentaires

Dans le panneau de droite, consultez les autres fiches d'informations et les autres outils associés à la fiche d'informations. Vous pouvez réorganiser les sections en les faisant glisser.

Fiches d'informations associées

Les associations de fiches d'informations sont affichées dans les sections de type fiche d'informations (ex : Contacts, Entreprises, Transactions). En savoir plus sur les associations entre différentes fiches d'informations.

Pour associer votre fiche d'informations de ticket à une autre fiche d'informations :

  • Dans la section du type d'enregistrement voulue, cliquez sur Ajouter.
  • Vous pouvez créer une nouvelle fiche d'informations pour l'associer au contact ou associer une fiche d'informations existante au contact.
    • Pour créer une nouvelle fiche d'informations à laquelle associer le ticket, dans l'onglet Créer [fiche d'informations], renseignez les champs et cliquez sur Créer.
    • Pour associer une fiche d'informations existante, cliquez sur l'onglet Ajouter une [fiche d'informations] existante, recherchez la fiche d'informations et sélectionnez la case à cocher à côté de la fiche d'informations dans les résultats de recherche. Cliquez sur Enregistrer.

Guides conversationnels

Lorsque vous communiquez avec le contact, vous pouvez cliquer sur un guide conversationnel pour afficher certaines questions ou étapes conseillées pour mieux vous préparer.

Pièces jointes

Vous pouvez joindre des fichiers à la fiche d'informations de la transaction en cliquant sur Charger un fichier ou Ajouter un fichier. Vous pouvez également consulter les pièces jointes envoyées dans un e-mail enregistré à un contact associé à la fiche d'informations de la transaction.