Utilizza i punteggi CX e QA per analizzare i ticket dell'help desk

Utilizza i punteggi relativi all’esperienza del cliente (CX) e al controllo qualità (QA) in combinazione per comprendere sia l’esperienza del cliente sia la qualità della risposta fornita dal tuo team. Il punteggio CX misura l’esito dell’interazione sulla base dei segnali rilevati, mentre il punteggio QA valuta l’efficacia con cui il tuo team ha gestito la conversazione.

Il confronto tra i punteggi CX e QA aiuta a determinare se i problemi sono dovuti a fattori legati all’esperienza del cliente o alle prestazioni degli operatori:

• CX basso + QA alto: il problema è probabilmente al di fuori del controllo dell’operatore (ad es. limitazioni del prodotto, politiche aziendali, ritardi).
• CX basso + QA basso: il problema coinvolge probabilmente sia l’esperienza del cliente sia il modo in cui è stata gestita l’interazione.

Combinando entrambi i punteggi, è possibile identificare se i problemi sono causati da lacune nei processi, dai limiti del prodotto o dalle prestazioni dell’operatore.

Nota bene: i punteggi relativi all’esperienza del cliente (CX) e alla garanzia di qualità (QA) sono generati dall’intelligenza artificiale e potrebbero essere imprecisi. Si basano sui dati dei ticket dell’help desk e sulle interazioni con i clienti e devono essere valutati nel contesto. Non utilizzare i punteggi CX e QA come unica base per decisioni relative a clienti, utenti finali o dipendenti, comprese le decisioni automatizzate che incidono in modo sostanziale su una persona.

Casi d'uso

Dare priorità al coaching rispetto ai miglioramenti operativi

Utilizzare i punteggi di controllo qualità per identificare le opportunità di coaching e i punteggi relativi all’esperienza del cliente (CX) per evidenziare lacune più ampie nell’esperienza.

• Utilizza i punteggi QA per migliorare il tono, la chiarezza e l’empatia attraverso il coaching.
• Utilizza i punteggi CX per individuare problemi nei flussi di lavoro, nell'instradamento delle richieste o nell'esperienza con il prodotto.

Esempio:
Sprocket Co riceve punteggi CX bassi e punteggi QA relativi all'empatia altrettanto bassi. I manager forniscono un coaching mirato su come gestire i clienti insoddisfatti. Se i punteggi QA fossero alti, il team si concentrerebbe sulla correzione dei processi piuttosto che sul coaching.

Identifica e risolvi le esperienze che generano forte attrito

Utilizzare i punteggi relativi all’esperienza cliente (CX) per individuare i punti di attrito, quindi verificare tramite i punteggi relativi alla qualità (QA) se gli addetti gestiscono tali situazioni in modo efficace.

Esempio:
Sprocket Co riceve punteggi CX bassi per i ticket relativi all'onboarding. I punteggi QA mostrano che gli operatori sono chiari e disponibili, il che indica che il problema è la complessità del prodotto. Il team migliora i flussi di onboarding e la documentazione.

Migliora le prestazioni degli operatori del servizio clienti

Utilizza i punteggi CX per misurare come i clienti percepiscono le interazioni con l’operatore e i punteggi QA per valutare la qualità delle risposte.

Esempio:
Sprocket Co. si avvale di un operatore del servizio clienti e registra un calo dei punteggi CX. L'analisi QA evidenzia scarsa chiarezza ed empatia nelle risposte. Il team aggiorna le fonti dei contenuti, il tono e le linee guida per migliorare le prestazioni.

Scopri di più sull’utilizzo dei punteggi QA e CX.