Crea un punteggio di salute nell'area di lavoro dedicata al successo dei clienti

Dopo aver configurato il tuo spazio di lavoro dedicato al Customer Success, crea dei punteggi di salute per valutare i contatti o le aziende in base ad attributi definiti e dati comportamentali. I punteggi di salute assegnano valori numerici ai record in base ai valori delle proprietà selezionate e alle attività degli eventi monitorati rilevanti per la tua attività. 

Semplificando il modo in cui vengono misurati i dati dei clienti, i punteggi di salute forniscono un quadro coerente per valutare lo stato di salute dei clienti in base alle tue priorità aziendali. Questo aiuta il tuo team di customer success a identificare rischi, opportunità e tendenze in modo più efficace.

Crea un punteggio di salute

Prima di impostare i criteri di valutazione e i punti, dovrai creare un punteggio di salute e selezionare il segmento di contatti o aziende a cui applicarlo.

Il fatto che il punteggio si applichi ai Contatti o alle Aziende dipenderà dall' oggetto che hai selezionato per rappresentare i tuoi account clienti durante la configurazione dell’area di lavoro del Customer Success.

Nota: è possibile creare fino a 50 punteggi di salute. 

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Customer success. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Customer success.
2. In alto a destra, fare clic sull'icona settings Impostazioni dell'area di lavoro.
3. Passa alla scheda Punteggi di salute . Quindi, clicca su Crea un punteggio di salute.
4. Per utilizzare gruppi di punteggi predefiniti, clicca su Portami alla configurazione in alto a destra. Per configurare i tuoi gruppi di punteggi, clicca invece su Inizia da zero.
5. Nella scheda Aziende o Contatti , clicca sul menu a tendina per selezionare fino a cinque segmentidi aziende o contatti a cui applicare il punteggio. Puoi anche cliccare su Crea nuovo segmento per creare un nuovo segmento e tornare successivamente alla procedura di configurazione del punteggio di salute.
6. Se apporti modifiche ai segmentiselezionati ed esci dal generatore di punteggi senza attivare il punteggio, le modifiche verrannosalvate come bozza .
   
   
   

Quando si attiva un punteggio di salute, viene automaticamente creata una proprietà del contatto o dell’azienda con lo stesso nome del punteggio. Ad esempio, se si crea un punteggio denominato Punteggio di salute Upmarket e lo si applica a un segmento di aziende, verrà creata una proprietà dell’azienda chiamata Punteggio di salute Upmarket . 

Configurazione dei criteri e dei punti del punteggio

Per qualificare i tuoi contatti, le aziende o gli oggetti personalizzati utilizzando un punteggio di salute, imposta i criteri per aggiungere o sottrarre punti per ogni record. Le opzioni di criterio disponibili dipendono dal tipo di punteggio che hai creato.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Customer success. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Customer success. 
2. In alto a destra, clicca sull' icona delle impostazioni.
3. Fai clic su scheda Punteggi di integrità . 
4. Crea o modifica un punteggio di integrità esistente.
5. Fare clic sulla scheda Calcoli . 
6. Diversi gruppi di eventi e proprietà saranno precompilati per impostazione predefinita.
   È possibile scegliere tra i seguentigruppi di punteggi predefiniti:
   • Coinvolgimento 1:1
   • Coinvolgimento tramite chiamata 1:1
   • Ticket di assistenza
   • Sentimento CSM
   • NPS
7. Clicca su "Vai alla configurazione " oppure, per creare gruppi di punteggio da zero, cliccainvece su "Inizia da zero ".
8. Fai clic su + Aggiungi gruppo di eventi o + Aggiungi gruppo di proprietà e segui i passaggi per configurare i gruppi di punteggio.
9. Per ciascuno dei tuoi gruppi di eventi e proprietà, il punteggio massimo sarà indicato sulla destra. Puoi inserire un nuovo valore per il punteggio massimo di quel gruppo.
10. Per modificare un gruppo di eventi o un gruppo di proprietà, clicca sull'icona edit matita accanto al nome e inserisci un nuovo nome. Per clonare o eliminare un gruppo, clicca sull'icona del menu verticale e seleziona l'opzione corrispondente.

Imposta i gruppi di punteggio

Dopo aver impostato i criteri e i punti del punteggio, imposta i gruppi di punteggio.I punteggi di salute sono costruiti utilizzando gruppi di eventi o gruppi di proprietà. Ogni gruppo contiene criteri correlati che aggiungono o sottraggono punti quando un record soddisfa le condizioni definite.Un gruppo può includere eventi o proprietà, ma non entrambi.

All'interno di ciascun gruppo, è possibile:

• Definisci i criteri che aggiungono punti per riflettere un coinvolgimento positivo. Ad esempio, se la data dell'ultima attività risale a meno di 30 giorni fa, aggiungi 10 punti.
• Definisci i criteri che sottraggono punti per indicare un rischio. Ad esempio, se la data dell'ultima attività risale a meno di 60 giorni fa, sottrai 10 punti.
• Imposta un limite massimo di punti per il gruppo per evitare un punteggio eccessivo.

Impostare criteri basati sugli eventi

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Customer success. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Customer success.
2. Passa il mouse su un punteggio esistente e clicca su Modifica. Oppure scopri come creare un punteggio di integrità. 
3. Fai clic sulla scheda Calcoli .
4. Per aggiungere un gruppo di eventi:
   • Fai clic su + Aggiungi gruppo di eventi.
   • Seleziona il tipo di evento (ad es. Riunioni, Chiamate).
   • Fai clic sull'icona Filtro, quindi seleziona una proprietà dell'evento (ad es. Chiamata terminata).
   • Seleziona un operatore (ad es., è uguale a uno qualsiasi di).
   • Seleziona o inserisci i valori delle proprietà dell'evento in base all'operatore selezionato. Scopri come assegnare un punteggio a più valori singolarmente o insieme.
   • Per aggiungere un'ulteriore condizione, clicca su + Aggiungi condizione. Puoi aggiungere solo condizioni per lo stesso tipo di evento (ad es. Riunioni, Chiamate). Questa opzionesegue la logica AND, il che significa che il punteggio verrà aggiornato solo se tutti i criteri sono soddisfatti. Ad esempio, aggiungi 10 punti se il tipo di chiamata e di riunione è noto e la durata della chiamata è superiore a 15 minuti. 
   • Fare clic su Aggiungi intervallo di tempo, quindi selezionare l'intervallo di tempo in cui includere gli eventi.
     
     
     
   • Fare clic su Aggiungi frequenza, quindi specificare il numero di volte in cui un evento deve verificarsi per essere valutato (ad esempio, visualizzare un'e-mail da 1 a 3 volte aggiunge due punti e 4 o più volte aggiunge cinque punti). È possibile utilizzare gli operatori Esattamente, Tra e Almeno per impostare gli intervalli di frequenza. 
   • Seleziona se la regola aggiungerà o sottrarrà punti.
   • Inserisci il numero di punti che verranno aggiunti o sottratti dal punteggio dall'evento.
   • Fare clic su + Aggiungi evento per aggiungere un altro nuovo evento dello stesso tipo (ad esempio, aggiungere un altro evento di chiamata al gruppo di eventi Coinvolgimento chiamata 1:1 ).
   • Fare clic sull'icona di duplicazione o sull'icona di eliminazione sopra un insieme di eventi per duplicare o eliminare l'insieme.
5. Se hai selezionato [Oggetto] associato, per personalizzare il modo in cui i record associati verranno aggregati nel punteggio, clicca su Impostazioni di associazione. Nella finestra di dialogo:
   
   
   
   • Per selezionare i record in base alla loro etichetta di associazione, clicca sul menu a tendina Qualsiasi [record], quindi seleziona l'etichetta.
   • Per selezionare i record in base ad altri criteri, clicca su + Aggiungi filtro, quindi imposta i tuoi criteri.
   • Per selezionare la modalità di aggregazione dei punti del record associato nel punteggio del record originale, fare clic sul menu a discesa Aggregazione. Selezionare un'opzione:
     • Somma: include nel punteggio il totale dei punti di ogni evento associato che soddisfa i criteri.
     • Media: include il totale dei punti di ciascun evento associato che soddisfa i criteri, diviso per il numero di eventi che soddisfano i criteri nel punteggio.
     • Min: include il valore più basso dell'evento associato che soddisfa i criteri nel punteggio.
     • Massimo: include il valore più alto dell'evento associato che soddisfa i criteri nel punteggio.
6. Se hai selezionato più valori di proprietà degli eventi (ad esempio, i moduli "Contattaci" e "Newsletter" ), puoi scegliere di assegnare un punteggio individualmente o insieme. Scopri di più su come queste opzioni influenzano il punteggio per ciascun tipo di criterio.
   
   • Per assegnare un punteggio a ciascuna opzione separatamente, clicca su "Punteggio individuale". Inserisci il numero di punti che verranno aggiunti o sottratti al punteggio in base all'evento.
     
     
     
   • "Valuta insieme" è l'impostazione predefinita. Se stavi valutando " " individualmente, clicca su "Valuta insieme" per tornare all'impostazione predefinita. Inserisci un numero di punti che verrà aggiunto o sottratto dal punteggio dell'evento per una qualsiasi delle opzioni.
     
     
     
7. Per impostare il decadimento del punteggio, che riduce automaticamente un punteggio in base a quanto tempo fa si è verificato un evento valutato, attiva l'interruttore Decadimento punteggi. Seleziona la percentuale di cui ridurre il punteggio e il periodo di tempo che deve trascorrere per ridurre il punteggio. Scopri di più su come funziona il decadimento del punteggio.
8. Per aggiungere un'altra regola per lo stesso tipo di evento (ad esempio, due regole per le riunioni), clicca su + Aggiungi criteri evento, seleziona l'evento, quindi imposta i criteri e come il punteggio ne risentirà.
9. Per impostazione predefinita, un contatto o un'azienda riceverà un punteggio ogni volta che si verifica un tipo di evento selezionato. Per limitare il numero di punti che il punteggio può raggiungere per quell'evento, clicca su Assegna punteggio ogni volta, quindi seleziona Limita a e inserisci un numero di punti. Ad esempio, un contatto può inviare un modulo del valore di un punto cinque volte separate, ma se hai limitato la regola a due punti, verranno conteggiate solo le prime due volte.
10. Per clonare le regole per un tipo di evento (ad es. tutte le regole per le riunioni), clicca sull'icona di duplicazione. La versione clonata verrà automaticamente aggiunta in fondo al gruppo.
11. Per eliminare tutte le regole per un tipo di evento (ad es. tutte le regole per le Riunioni), cliccasull'icona Elimina.
12. Per clonare o eliminare una singola regola di evento (ad es. la regola " Riunione prenotata "), clicca sull'icona dei tre puntini verticali accanto ai punti, quindi seleziona Clona o Elimina.
13. Per aggiungere altri eventi al gruppo, clicca su + Aggiungi altri eventi, quindi seleziona il tipo, l'evento e come verrà influenzato il punteggio.

Impostare criteri basati sui valori delle proprietà

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Customer success. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Customer success.
2. Passa con il mouse su un punteggio esistente e clicca su Modifica. Oppure, scopri come creare un punteggio di salute.
3. Fai clic sulla scheda Calcoli .
4. Per aggiungere una regola di proprietà:
   • Fai clic su + Aggiungi gruppo di proprietà, quindi su + Aggiungi oggetto e seleziona una proprietà di contatto o azienda oppure, per scegliere una proprietà per un record associato, fai clic su [Oggetto] associato.Scopri come personalizzare le impostazioni durante il punteggio in base alle associazioni.
   • Seleziona una proprietà (ad es. Stato/Regione).
   • Seleziona un operatore (ad es., è uguale a uno qualsiasi di).
   • Seleziona i valori in base all'operatore selezionato. Scopri come assegnare un punteggio a più valori singolarmente o insieme.
   • Per aggiungere ulteriori criteri che devono essere soddisfatti per la stessa regola, clicca su + Aggiungi condizione. Questa opzione segue la logica AND, il che significa che il punteggio verrà aggiornato solo se tutti i criteri sono soddisfatti. Ad esempio, aggiungi 10 punti selo Stato/Regione di un'aziendaè uguale a uno qualsiasi tra Nord-Est e il Numero di dipendenti è superiore a 50.
   • Seleziona se la regola aggiungerà o sottrarrà punti.
   • Inserisci il numero di punti che verranno aggiunti o sottratti dal punteggio in base all'evento.
5. Se hai selezionato [Oggetto] associato, per selezionare quale record associato valutare e come verranno aggiunti i punteggi, fai clic su Impostazioni associazione. Nella finestra di dialogo, personalizza le impostazioni:
   
   • Per selezionare i record associati in base alla loro etichetta di associazione, fare clic sul menu a discesa Qualsiasi [oggetto], quindi selezionare l'etichetta.
   • Per selezionare i record in base ad altri criteri, clicca su + Aggiungi filtro, quindi imposta i tuoi criteri.
     Per scegliere come i punti del record associato verranno aggregati nel punteggio del record originale, fare clic sul menu a discesa Aggregazione. Selezionare un'opzione:
     
     • Somma: include nel punteggio il totale dei punti di ciascun record associato che soddisfa i criteri.
     • Media: include il totale dei punti di ciascun record associato che soddisfa i criteri, diviso per il numero di record che soddisfano i criteri nel punteggio.
     • Min: include il valore più basso del record associato che soddisfa i criteri nel punteggio.
     • Massimo: include il valore più alto del record associato che soddisfa i criteri del punteggio.
   • Per applicare le impostazioni, fare clic su Conferma.
6. Se hai selezionato più valori per una proprietà (ad esempio, " Tempo di chiusura dello stato del ticket SLA"), puoi scegliere se assegnare un punteggio individualmente o in blocco. Scopri di più su come queste opzioni influenzano il punteggio per ciascun tipo di criterio.

• • Per assegnare un punteggio a ciascuna opzione separatamente, clicca su Punteggio individuale. Inserisci il numero di punti che verranno aggiunti o sottratti dal punteggio per ciascun valore.

• • "Punteggio complessivo" è l'impostazione predefinita. Se stavi assegnando un punteggio individualmente, clicca su "Punteggio complessivo" per tornare all'impostazione predefinita. Inserisci il numero di punti che verranno aggiunti o sottratti dal punteggio quando uno qualsiasi dei valori viene soddisfatto.

6. Per aggiungere altri criteri dall'oggetto selezionato, clicca su + Aggiungi criteri di proprietà o + Aggiungi criteri di appartenenza all'elenco.
7. Per aggiungere proprietà da oggetti associati al gruppo, clicca su + Aggiungi oggetto, quindi seleziona l'oggetto. Questi criteri si applicheranno allo stesso gruppo.
8. Per clonare le regole di una sezione di proprietà, cliccasull'icona di duplicazione. La versione clonata verrà automaticamente aggiunta in fondo al gruppo.
9. Per eliminare tutte le regole di una sezione di proprietà, clicca sull'icona di eliminazione.
10. Per clonare o eliminare una singola regola di proprietà, fare clic sull'icona dei tre puntini verticali ( verticalMenu ), quindi selezionare Clona o Elimina.

Impostare etichette di punteggio e soglie

Configurare la mappatura delle soglie di punteggio alle etichette associate affinché il proprio team possa agire di conseguenza.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Customer success. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Customer success. 
2. Passa con il mouse su un punteggio esistente e clicca su Modifica. Oppure, scopri come creare un punteggio di integrità.
3. Fai clic sulla scheda Impostazioni.
4. Nella sezione Soglia del punteggio di integrità , inserisci una soglia, un colore e un'etichetta del punteggio.
5. Per configurare le proprietà in cui verranno memorizzati i punteggi, nella sezione Proprietà del punteggio, modifica le etichette delle proprietà , i nomi interni, le descrizioni e i gruppi di proprietà.
6. Le modifiche apportate alle impostazioni del punteggio non verranno salvate come bozza. Se stai creando un nuovo punteggio, controlla le impostazioni e attiva il punteggio. Oppure, se stai modificando un punteggio esistente, cliccasu Aggiorna in alto a destra.

Rivedere e attivare il punteggio

Una volta terminata la creazione del punteggio, per attivarlo:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Customer success. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Customer success.. 
2. Passa con il mouse su un punteggio esistente e fai clic su Modifica. Oppure scopri come creare un punteggio di integrità.
3. Per testare i record prima di attivare il punteggio, in alto a destra, clicca suTesta un [contatto/azienda/oggetto personalizzato].
4. Per visualizzare le informazioni sulla distribuzione del punteggio per più record, in alto a destra, clicca su Anteprima distribuzione.
5. Una volta terminata la creazione del punteggio, clicca su Rivedi e attiva.
6. Esamina i dettagli del punteggio, cosa accadrà quando il punteggio sarà attivato, quindi fai clic su Attiva. Se esci dal generatore di punteggi senza attivare il punteggio, questo verrà salvato come bozza che potrai rivedere in un secondo momento.
7. Quando attivi il punteggio di integrità, le proprietà Punteggio di integrità e Stato di integrità verrannocreate automaticamentenel tuo account. Se hai creato più punteggi ( solo Service Hub Enterprise ), ogni punteggio avrà le proprie proprietà associate. Queste proprietà verranno aggiornate in base ai criteri di calcolo e alle soglie di punteggio definiti :

1. • Punteggio di salute: la somma dei punti assegnati a un contatto o a un'azienda in base ai criteri di calcolo.
   • Stato di salute: l'etichetta del punteggio associata al punteggio del contatto o dell'azienda, in base alla tua soglia di punteggio. Ad esempio, Soddisfatto, Neutrale, Insoddisfatto.

Caso d'uso: identificare tempestivamente i clienti a rischio e avviare un'azione proattiva

Il team di customer success dell'azienda Sprocket vuole individuare i segnali di allarme prima che un account si disiscriva. Attualmente, si affida ai CSM per esaminare manualmente l'attività dei ticket, il sentiment e la cronologia del coinvolgimento. Questo può richiedere molto tempo e lascia spazio alla possibilità che alcune aziende vengano trascurate. Per risolvere questo problema, il team crea un punteggio di salute che combina i segnali negativi dell'assistenza con quelli positivi della relazione in un'unica visione coerente della salute del cliente. Utilizzando i punteggi di salute, i team possono identificare rischi, opportunità e tendenze in base alle loro priorità aziendali.

Il team applica il punteggio a un segmento di clienti esistenti, quindi configura i criteri di punteggio utilizzando sia gruppi di eventi che gruppi di proprietà. Sottraggono punti per ticket di assistenza irrisolti o ad alto volume, feedback NPS basso o sentiment negativo dei CSM, e aggiungono punti per segnali quali riunioni completate o feedback positivi. Poiché i punteggi di salute supportano gruppi di punteggi personalizzati, soglie di punti ed etichette, il team può definire cosa si qualifica come sano, neutro o a rischio per il proprio portafoglio clienti.

Una volta attivato il punteggio, HubSpot crea automaticamente le proprietà relative al punteggio di salute e allo stato di salute e le aggiorna in base ai criteri di calcolo e alle soglie definite dal team. Il team di Customer Success può quindi utilizzare tali proprietà per identificare gli account che richiedono un'attenzione immediata e dare priorità al contatto prima che i problemi si aggravino.

Esempio di configurazione

Creare un punteggio di salute e applicarlo a un segmento di clienti

Sprocket desidera monitorare un gruppo definito di aziende clienti esistenti piuttosto che assegnare un punteggio a ogni record dell’account. Il team di Customer Success crea un punteggio di salute basato sull'azienda e seleziona i segmenti di clienti che rappresentano gli account che desidera monitorare. Ciò consente al team di concentrare il punteggio sul portafoglio che gestisce attivamente.

Configurare i segnali di rischio e di salute

Successivamente, il team passa alla scheda Calcoli e crea il punteggio utilizzando una combinazione di gruppi di eventi e gruppi di proprietà. Si parte da gruppi predefiniti come "Coinvolgimento 1:1", "Ticket di assistenza", "Sentiment CSM" e "NPS", in modo che il punteggio rifletta sia l'attività di assistenza che lo stato di salute della relazione.

Per i segnali di rischio, Sprocket sottrae punti quando un cliente ha problemi di assistenza irrisolti, un feedback NPS basso o un sentiment negativo. Per i segnali positivi, aggiunge punti per le riunioni completate o altri segnali di coinvolgimento positivi. Imposta inoltre dei limiti massimi di punti per ciascun gruppo, in modo che una categoria non superi il punteggio totale.

Definire le etichette dei punteggi

Una volta implementato il modello di punteggio, Sprocket definisce soglie ed etichette che rendono i risultati facilmente utilizzabili dai CSM, come " Sano", "Neutro" e "A rischio".

Rivedere e attivare il punteggio

Prima della pubblicazione, il team testa il punteggio e visualizza in anteprima la distribuzione tra i record. Quando attivano il punteggio e i record soddisfano i criteri, le proprietà "Punteggio di salute " e "Stato di salute " vengono aggiornate automaticamente.

Risultato

Il team dispone ora di un metodo ripetibile per monitorare lo stato di salute dei clienti in tutto il proprio portafoglio. Invece di reagire solo quando un cliente solleva un problema grave, i CSM possono identificare rapidamente gli account il cui punteggio è sceso, indagare sui recenti cambiamenti di punteggio e intervenire prima. Questo crea un quadro di salute più coerente per il team e rende più facile individuare sia i rischi di fidelizzazione che le opportunità di espansione.