BetaUtilizza il punteggio relativo all'esperienza del cliente (CX) per analizzare i ticket dell'help desk

Utilizza il punteggio CX per monitorare e analizzare l'esperienza dei clienti offerta dal tuo team di assistenza nel corso del tempo. Questo punteggio si avvale di indicatori per classificare i ticket come esperienze positive o negative. Sfrutta queste informazioni per individuare le aree da migliorare e gestire al meglio i ticket.

È possibile analizzare i ticket dell'help desk utilizzando il punteggio CX sia nella scheda Riepilogo che nella scheda Analisi.

Nota: il punteggio relativo all’esperienza del cliente (CX) è generato dall’intelligenza artificiale e potrebbe non essere accurato. Si basa sui dati relativi ai ticket dell’help desk e alle interazioni con i clienti e deve essere valutato nel contesto. Non utilizzare il punteggio CX come unica base per prendere decisioni relative a clienti, utenti finali o dipendenti/rappresentanti, comprese le decisioni automatizzate che incidono in modo sostanziale su una persona. È possibile segnalare eventuali errori utilizzando i controlli di feedback con il pollice in su o in giù.

Casi d'uso del punteggio CX

• Identificare le esperienze negative dei clienti: individuare i ticket che hanno determinato un’esperienza negativa, come escalation prolungate, ripetuti passaggi di responsabilità tra i team, confusione nella fatturazione, problemi irrisolti o riaperti.

• Individuare le aree di maggiore attrito: analizzare i punteggi CX bassi per identificare problemi ricorrenti, come documentazione di self-service mancante o poco chiara, regole di instradamento errate o tempi di risoluzione prolungati.

• Applicare soluzioni mirate basate sulle spiegazioni dei punteggi: utilizzare le spiegazioni dei punteggi CX per affrontare le cause alla radice. Ad esempio, perfezionare i processi interni, adeguare le regole di instradamento o migliorare la chiarezza delle comunicazioni relative alla fatturazione.
• Migliorarele prestazioni degli operatori del servizio clienti: utilizzare i punteggi CX bassi per identificare le lacune nelle prestazioni e migliorare la preparazione degli operatori, inclusil’ e le fonti di conoscenza sincronizzate,le linee guida sull’ e e il tono di comunicazione.

È possibile visualizzare il punteggio CX nella scheda "Riepilogo" dell’help desk

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Riepilogo.
3. Nel report Punteggio CX per ticket, visualizza i ticket chiusi oggi, suddivisi in base al punteggio CX. Nelle colonne vengono visualizzate le seguenti informazioni:
• ID ticket: l' identificatore univoco del ticket.

• • Titolare del ticket: il titolare del ticket.
  • Punteggio CX previsto: il punteggio complessivo relativo all’esperienza del cliente per un ticket. Questo punteggio parte da 50 e aumenta o diminuisce in base ai segnali.

• • Intervallo del punteggio CX: fasce di punteggio utilizzate per classificare il punteggio CX di un ticket

• • • : <= 30: Critico

• • • 31-45: Da riesaminare
    • 46-55: Neutro
    • 56-84: Buono

• • • 85-100: Eccellente

  • Spiegazione del punteggio CX: una sintesi dei fattori che hanno influito sul punteggio.

Accedi alla dashboard CX nell’help desk

Nella dashboard CX, è possibile visualizzare, filtrare e salvare report predefiniti sul punteggio CX per ottenere informazioni dettagliate sulle prestazioni del proprio team nel tempo.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
2. Nella barra laterale sinistra, vai su Analizza.
3. In alto a sinistra, fare clic sul menu a discesa e selezionare " Punteggio CX".
4. Per filtrare la dashboard:
• In alto a sinistra, clicca su " Filtri avanzati".
• Nel pannello di destra, fai clic sul menu a tendina "Frequenza " e seleziona una frequenza (ad es. " Mensile", " Settimanale").
• Per aggiungere un filtro, clicca su + Aggiungi filtro. Quindi, seleziona una proprietà del ticket
  e un operatore (ad es. È minore di, È noto). Una volta applicato, il filtro verrà applicato a tutti i report presenti nella dashboard.

Scopri di più su come applicare filtri o personalizzare le dashboard.

Tipi di report sul punteggio CX

• Punteggio CXS medio nel tempo per tipo di responsabile: mostra il numero di ticket chiusi nel tempo, suddiviso per tipo di responsabile del ticket (ad es. solo operatore umano, solo agente del cliente ), insieme al punteggio CX medio previsto. Utilizza questo report per identificare in che modo i diversi responsabili dei ticket influenzano i punteggi relativi all’esperienza del cliente.
• Punteggio CXS medio nel tempo con numero di ticket valutati: tiene traccia del punteggio CX medio dei ticket chiusi nel tempo, insieme al numero di ticket che hanno ricevuto un punteggio. Utilizza questo report per analizzare le tendenze relative alla soddisfazione dei clienti.
• Punteggio CX per ticket: mostra i punteggi CX per i singoli ticket, raggruppati per responsabile del ticket e data di chiusura. Utilizza questo report per identificare quali ticket contribuiscono a esperienze cliente positive o negative.
• Principali segnali di punteggio CX positivo: identifica i segnali più influenti che contribuiscono a punteggi positivi dell’esperienza cliente. Utilizza questo report per comprendere quali azioni o punti di contatto generano esperienze positive per i clienti.
• Principali segnali negativi del punteggio CX: identifica i fattori più influenti che contribuiscono a punteggi CX negativi. Utilizza questo report per individuare le lacune nell’esperienza e stabilire le priorità di miglioramento.
  
  
  
  
  
• Segnali del punteggio CX nel tempo: tiene traccia del numero di ticket associati a vari segnali del punteggio CX nel tempo, in base alla data di chiusura del ticket. Utilizza questo report per identificare i modelli ricorrenti nel feedback dei clienti.
  
• Volume dei ticket per fascia di punteggio CX: mostra la distribuzione dei ticket di assistenza chiusi nelle diverse fasce di punteggio CX. Utilizza questo report per comprendere in che modo il volume dei ticket sia correlato alla soddisfazione dei clienti.
• Percentuale di ticket per intervallo di punteggio CX: mostra la distribuzione percentuale dei ticket nei vari intervalli di punteggio CX. Utilizza questo report per valutare la qualità complessiva dell’assistenza.
  
• Panoramica dei clienti: combina i dati relativi al fatturato con le metriche di assistenza (come il volume dei ticket, i tempi di risposta, i tempi di risoluzione e i punteggi CX previsti) per identificare i clienti di alto valore e le opportunità di crescita.

Comprendere i segnali del punteggio CX

I segnali del punteggio CX classificano le esperienze dei clienti come positive o negative. Si basano su modelli identificati e convalidati utilizzando i dati storici dei ticket di assistenza e i feedback dei clienti. Utilizza questi segnali per comprendere i fattori che influenzano il sentiment dei clienti.

Ad esempio, è possibile creare un report personalizzato per i ticket con il segnale “Problema relativo al prodotto o al servizio che influisce sui clienti del cliente ” per identificare le tendenze e migliorare il proprio prodotto o servizio.

• Segnali positivi:

• • Gratitudine entusiasta
  • Risoluzione confermata con soddisfazione

• • Intenzione positiva per il futuro o sostegno
• Segnali negativi:

• • Tono sprezzante, scortese o polemico
  • Minaccia di azioni legali o di denuncia pubblica
  • Interruzione del processo o del passaggio di consegne
  • Supporto generico o inadeguato
  • Confusione sulle politiche o promesse non mantenute
  • Tono emotivo ostile o rabbioso
  • Chiusura prematura o problema ignorato
  • Attesa prolungata o mancata risposta
  • Problemi di fatturazione, rimborso o mancato pagamento
  • Problema relativo al prodotto o al servizio che ha ripercussioni sui clienti del cliente
  • Problema irrisolto o ricorrente nonostante i solleciti
  • Urgenza diretta o pressione temporale (esplicita)
  • Mancato funzionamento dei processi interni o dell’escalation
  • Urgenza indiretta o pressione temporale (desumibile)