BetaUtilizzare il punteggio della Customer Experience (CX) per analizzare i ticket dell'help desk

Utilizzate il punteggio CX per monitorare e analizzare l'esperienza del team di assistenza nel tempo. Utilizza i segnali per classificare i ticket come esperienze positive o negative. Utilizzate queste informazioni per identificare le aree di miglioramento e gestire meglio i ticket.

È possibile analizzare i ticket dell'help desk utilizzando il punteggio CX sia nella scheda Riepilogo che in quella Analizza.

Casi d'uso del punteggio CX

• Identificare le esperienze negative dei clienti: trovare i ticket che hanno causato un'esperienza negativa, come lunghe escalation, ripetuti passaggi da un team all'altro, confusione nella fatturazione, problemi non risolti o riaperti.

• Individuare gli argomenti ad alto rischio: analizzare i punteggi CX bassi per identificare i problemi ricorrenti, come la documentazione self-service mancante o poco chiara, le regole di instradamento errate o i lunghi tempi di risoluzione.

• Applicare soluzioni mirate in base alle spiegazioni dei punteggi: utilizzare le spiegazioni dei punteggi CX per affrontare le cause principali. Ad esempio, perfezionare i processi interni, regolare le regole di instradamento o migliorare la chiarezza delle comunicazioni di fatturazione.
• Migliorarele prestazioni degli agenticlienti: utilizzare i punteggi CX bassi per identificare le lacune nelle prestazioni e migliorare la configurazione degli agenti clienti, tra cui lefonti di conoscenza sincronizzate , lelinee guida e il tono.

Accedere al punteggio CX nella scheda di riepilogo dell'help desk

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Riepilogo.
3. Nel rapporto Punteggio CX per ticket, visualizzare i ticket chiusi oggi, suddivisi per punteggio CX. Nelle colonne sono visualizzate le seguenti informazioni:
• ID ticket: l'identificativo univoco del ticket.

• • Proprietario del ticket: il proprietario del ticket.
  • Punteggio CX previsto: il punteggio complessivo dell'esperienza del cliente per un ticket. Questo punteggio parte da 50 e aumenta o diminuisce in base ai segnali.

• • Intervallo di punteggio CX: fasce di punteggio utilizzate per classificare il punteggio CX di un ticket.

• • • :<= 30: Critico

• • • 31-45: Necessita di revisione
    • 46-55: Neutro
    • 56-84: Buono

• • • 85-100: Eccezionale

  • CX Spiegazione del punteggio: una sintesi dei segnali che hanno influenzato il punteggio.

Accedere al cruscotto CX nell'help desk

Nella CX Dashboard è possibile visualizzare, filtrare e salvare i rapporti di punteggio CX precostituiti per ottenere informazioni sulle prestazioni del team nel tempo.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. Nella barra laterale sinistra, spostarsi su Analizza.
3. In alto a sinistra, fare clic sul menu a discesa e selezionare Bozza CXS.
4. Per filtrare il dashboard:
• In alto a sinistra, fare clic su Filtri avanzati.
• Nel pannello di destra, fare clic sul menu a discesa Frequenza e selezionare una frequenza (ad esempio, Mensile, Settimanale).
• Per aggiungere un filtro, fare clic su + Aggiungi filtro. Quindi, selezionare una proprietà del ticket
  e un operatore (ad esempio, È minore di, È noto). Una volta applicato un filtro, questo verrà applicato a tutti i report del dashboard.

Per saperne di più su come filtrare o personalizzare i dashboard.

Tipi di rapporti sul punteggio CX

• CXS medio nel tempo con il tipo di proprietario del ticket: visualizza il numero di ticket chiusi nel tempo, suddivisi per tipo di proprietario del ticket (ad esempio, solo rappresentanti umani, solo agenti clienti ), insieme al punteggio CX medio previsto. Utilizzate questo report per identificare l'impatto dei diversi proprietari dei ticket sui punteggi dell'esperienza del cliente.
• Punteggio medio CXS nel tempo con numero di ticket: tiene traccia del punteggio medio CX per i ticket chiusi nel tempo, insieme al numero di ticket che hanno ricevuto il punteggio. Utilizzate questo report per analizzare le tendenze della soddisfazione dei clienti.
• Punteggio CX per ticket: visualizza i punteggi CX per i singoli ticket, raggruppati per proprietario e data di chiusura. Utilizzate questo report per identificare quali ticket contribuiscono alle esperienze positive o negative dei clienti.
• Segnali di punteggio CX più positivi: identifica i segnali di maggiore impatto che contribuiscono ai punteggi positivi dell'esperienza del cliente. Utilizzate questo report per capire quali azioni o punti di contatto favoriscono le esperienze positive dei clienti.
• Segnali di punteggio CX negativo: identifica i fattori di maggiore impatto che contribuiscono ai punteggi CX negativi. Utilizzate questo report per individuare le lacune dell'esperienza e dare priorità ai miglioramenti.
  
  
  
  
  
• Segnali di punteggio CX nel tempo: tiene traccia del numero di ticket associati a vari segnali di punteggio CX nel tempo, in base alla data di chiusura del ticket. Utilizzate questo report per identificare i modelli di feedback dei clienti.
  
• Volume dei ticket per fascia di punteggio CX: visualizza la distribuzione dei ticket di assistenza chiusi per fasce di punteggio CX. Utilizzate questo report per capire come il volume dei ticket sia correlato alla soddisfazione dei clienti.
• Percentuale di ticket per fascia di punteggio CX: visualizza la distribuzione percentuale dei ticket tra le fasce di punteggio CX. Utilizzate questo report per valutare la qualità complessiva dell'assistenza.
  
• Panoramica dei clienti: combina i dati sulle entrate con le metriche di assistenza (come il volume dei ticket, i tempi di risposta, i tempi di risoluzione e i punteggi CX previsti) per identificare i clienti di alto valore e le opportunità di crescita.

Comprendere i segnali del punteggio CX

I segnali del punteggio CX classificano le esperienze dei clienti come positive o negative. Utilizzate questi segnali per capire cosa sta determinando il sentiment dei clienti.

Ad esempio, è possibile creare un report personalizzato per i ticket con il segnale Problema del prodotto o del servizio che ha un impatto sui clienti del cliente per identificare le tendenze e migliorare il prodotto o il servizio.

• Segnali positivi:

• • Gratitudine entusiasta
  • Risoluzione confermata con soddisfazione

• • Intenzione futura positiva o sostegno
• Segnali negativi:

• • Tono sprezzante, scortese o polemico
  • Minaccia legale o di esposizione al pubblico
    
  • Interruzione del processo o del passaggio di consegne
  • Supporto generico o inadeguato
  • Confusione delle politiche o promesse non mantenute
  • Tono emotivo ostile o arrabbiato
  • Chiusura prematura o problema ignorato
  • Lunga attesa o nessuna risposta
  • Mancata fatturazione, rimborso o pagamento
  • Problema di prodotto o di servizio che ha un impatto sui clienti del cliente
  • Problema irrisolto o ricorrente nonostante i follow-up
  • Urgenza diretta o pressione temporale (esplicita)
  • Processo interno o fallimento dell'escalation
  • Urgenza indiretta o pressione temporale (dedotta)