カスタマーエクスペリエンス(CX)スコアを使用してヘルプデスクのチケットを分析

CXスコアを使用して、サポートチームの顧客体験を経時的に追跡して分析します。シグナル を使用して、チケット体験をポジティブまたはネガティブに分類します。こうした知見を参考に改善点を特定し、チケットを適切に管理しましょう。

ヘルプデスクのチケットは、[ 概要 ]タブと [分析 ]タブの両方でCXスコアを使用して分析できます。

ご注意：カスタマーエクスペリエンス（CX）スコアはAIによって生成されたものであり、不正確な場合があります。これはヘルプデスクのチケットおよび顧客とのやり取りのデータに基づいており、文脈を踏まえて確認する必要があります。CXスコアを、顧客、エンドユーザー、または従業員／営業担当者に関する意思決定の唯一の根拠として使用しないでください。これには、個人に重大な影響を及ぼす自動化された意思決定も含まれます。「いいね」や「イマイチ」のフィードバック機能を使って、エラーを報告することができます。

CXスコアのユースケース

• 劣悪な顧客体験を特定する:長期にわたるエスカレーション、チーム間での度重なる引き継ぎ、請求の混乱、未解決または再開の問題など、ネガティブな体験につながるチケットを見つけます。

• 摩擦の多いトピックを検出: 低いCXスコアを分析して、セルフサービス用ドキュメントの欠如や不明瞭さ、誤った割り当てルール、解決時間の長期化など、繰り返し発生する問題を特定します。

• スコアの説明に基づいて的を絞った修正を適用する:根本原因に対処するためにCXスコアの説明を使用する例えば、内部プロセスの改良、割り当てルールの調整、請求コミュニケーションの明確化などに効果を発揮します。
• 顧客生成のパフォーマンスを改善する:低いCXスコアを使用してパフォーマンス上のギャップを特定し、ナレッジソース、ガイドライン、トーンを同期するなど、顧客対応エージェントのセットアップを改善します。

AIツールを有効にする

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。

2. 左側のサイドバーで、「受信トレイ」→「 & ヘルプデスク」の順に選択し、「ヘルプデスク」を選択します。

3. 「AIツール」をクリックします。

4. 「品質保証（QA）および顧客体験（CX）スコアを有効にする」スイッチをオンにします。

5. 左下の「保存」をクリックしてください。

ヘルプデスクの[概要]タブでCXスコアにアクセスする

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ヘルプデスク］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［ヘルプデスク］に直接移動します。
2. 左のサイドバーメニューで[サマリー]をクリックします 。
3. [チケット別CXスコア ]レポートでは、今日クローズされたチケットのCXスコアの内訳を確認できます。以下の情報が列に表示されます。
• チケットID: チケットの固有のID。

• • チケット担当者: チケット担当者。
  • 予測CXスコア: チケットにおける全体的なカスタマーエクスペリエンススコア。このスコアは50から始まり、シグナルに基づいて上下します。

• • CXスコアの範囲: チケットのCXスコアの分類に使用されるスコアバンド

• • • :<= 30:クリティカル

• • • 31-45: 要確認
    • 46-55:中立
    • 56-84:良い

• • • 85-100:とても素晴らしい

  • CXスコアの説明: スコアに影響を与えたシグナルの要約。

ヘルプデスクの「分析」タブからCXスコアレポートにアクセスする 

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ヘルプデスク］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［ヘルプデスク］に直接移動します。
2. 左側のサイドバーメニューで、「分析」をクリックします。
3. ページ上部の「分析」の下にあるドロップダウンメニューをクリックし、「CXスコア」を選択します。
4. 以下のレポートをご覧ください。 

• • 所有者タイプ別の経時的な平均CXS：チケットの所有者タイプ（例：人間の担当者のみ、顧客対応エージェントのみ）ごとに分類した、期間ごとの成約済みチケット数を、予測された平均CXスコアとともに表示します。このレポートを使用して、さまざまなチケット担当者が顧客体験スコアに与える影響を特定できます。
  • チケット数スコアを含む経時的な平均CXS: スコアを受け取ったチケット数とともに、経時的なクローズされたチケットの平均CXスコアを追跡します。このレポートでは、顧客満足度の傾向を分析できます。
  • チケット別のCXスコア: チケット担当者およびクローズ日でグループ化された個々のチケットのCXスコアを表示します。このレポートを使用して、顧客体験の良し悪しに寄与しているチケットを特定できます。
  • 顧客体験（CX）スコアの向上につながる要因：顧客体験スコアの向上に最も大きな影響を与える要因を特定します。このレポートを活用して、どのようなアクションやタッチポイントが、顧客にとって良い体験につながっているかを把握してください。
  • CXスコアの低下の要因： CXスコアの低下に最も大きな影響を与えている要因を特定します。このレポートを活用して、経験の不足箇所を特定し、改善の優先順位を決定してください。
    
  • 経時的なCXスコアシグナル: チケットクローズ日に基づいて、さまざまなCXスコアシグナルに関連付けられたチケットの数を経時的に追跡します。このレポートを使用して、顧客フィードバックのパターンを特定できます。
    
  • CXスコア範囲別のチケット件数：成約したサポートチケットのCXスコア範囲ごとの分布を表示します。このレポートで、チケット件数と顧客満足度の相関関係を把握できます。
  • CXスコア範囲別のチケットの割合:CXスコア範囲にわたるチケットの割合の分布を表示します。このレポートを使用して、サポート全体の品質を評価します。
    
  • 顧客の概要:収益データとサポート測定指標(チケット件数、応答時間、解決時間、予測されるCXスコアなど)を組み合わせて、価値の高い顧客や成長機会を特定します。

CXスコアシグナルを理解する

CXスコアシグナルは、顧客体験をポジティブまたはネガティブに分類します。これらは、過去のサポートチケットと顧客フィードバックデータを使用して識別および検証されたパターンに基づいています。これらのシグナルを使用して、顧客の心理を促す要因を理解します。

例えば、「 製品やサービスの問題が顧客の顧客に影響を及ぼしています 」というシグナルを含むチケットの カスタムレポートを作成して 、傾向を特定して製品やサービスを改善できます。

• ポジティブなシグナル:

• • 熱烈な感謝
  • 満足して解決を確認した

• • 前向きな将来の意思または支持
• 負のシグナル:

• • 否定的、失礼的、または議論的な口調
  • 法的または公的な露出の脅威
  • プロセスまたは引き継ぎの内訳
  • 一般的または不十分なサポート
  • 政策の混乱や約束の破綻
  • 敵対的または怒りに満ちた感情的なトーン
  • 時期尚早な終了または無視された問題
  • 長時間の待ち、または応答なし
  • 請求、返金、または支払いの失敗
  • お客さまの顧客に影響を及ぼしている製品やサービスの問題
  • フォローアップしても問題が解決されない、または再発する問題
  • 直接的な緊急性または時間的プレッシャー(明示的)
  • 内部プロセスまたはエスカレーションの失敗
  • 間接的な緊急性または時間的プレッシャー（推察されるもの）

CXスコアを無効にする 

デフォルトでは、CXスコアは有効になっています。CXスコアリングを無効にするには：

ご注意：この設定は、CXスコアとQAスコアの両方を制御します。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで、[ 受信トレイ & ヘルプデスク >ヘルプデスクをクリックします。 
3. 「ヘルプデスクのカスタマイズ」セクションで、「AIツール」をクリックします。 
4. スイッチをオフに切り替えます。

除外ルールを設定する

スコアを付与してはならないチケットの条件を設定できます。たとえば、「スパム」フォルダにチケットが振り分けられるのを防ぐことができます。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで、[ 受信トレイ & ヘルプデスク >ヘルプデスクをクリックします。
3. 「ヘルプデスクのカスタマイズ」セクションで、「AIツール」をクリックします。

4. 「自動的に採点するチケットを選択する」セクションで、「プロパティー条件に基づいて特定のチケットを除外する」を選択します。
   

5. ドロップダウンメニューから、以下を選択してください。
   • QAスコアとCXスコアの両方に同じフィルターを適用します。つまり、1つの基準セットを使用して、両方のスコアタイプにわたってチケットのスコア付けをブロックします。
   • QAスコアとCXスコアにそれぞれ個別のフィルターを設定する：スコアの種類ごとに異なる除外ルールを設定します。

6. 「CXスコア」の下にある「ルールを作成」をクリックします。 

7. 右側のパネルで、チケットがスコアリングの対象から除外されるよう、フィルタ条件を設定します。次に、「保存」をクリックします。

8. 左下の[ 保存]をクリックします。 

除外ルールを編集する 

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで、[ 受信トレイ & ヘルプデスク >ヘルプデスクをクリックします。
3. 「ヘルプデスクのカスタマイズ」セクションで、「AIツール」をクリックします。
4. 「自動的にスコア付けするチケットを選択する」セクションの「CXスコア」の下にある「ルールを編集」をクリックします。 
5. 右側のパネルで、フィルタを編集してください。次に［保存］をクリックします。 
6. 左下の［保存］をクリックします。