ベータカスタマーエクスペリエンス(CX)スコアを使用してヘルプデスクのチケットを分析

CXスコアを使用して、サポートチームの顧客体験を経時的に追跡して分析します。シグナル を使用して、チケット体験をポジティブまたはネガティブに分類します。こうした知見を参考に改善点を特定し、チケットを適切に管理しましょう。

ヘルプデスクのチケットは、[ 概要 ]タブと [分析 ]タブの両方でCXスコアを使用して分析できます。

CXスコアのユースケース

• 劣悪な顧客体験を特定する:長期にわたるエスカレーション、チーム間での度重なる引き継ぎ、請求の混乱、未解決または再開の問題など、ネガティブな体験につながるチケットを見つけます。

• 摩擦の多いトピックを検出: 低いCXスコアを分析して、セルフサービス用ドキュメントの欠如や不明瞭さ、誤った割り当てルール、解決時間の長期化など、繰り返し発生する問題を特定します。

• スコアの説明に基づいて的を絞った修正を適用する:根本原因に対処するためにCXスコアの説明を使用する例えば、内部プロセスの改良、割り当てルールの調整、請求コミュニケーションの明確化などに効果を発揮します。
• 顧客生成のパフォーマンスを改善する:低いCXスコアを使用してパフォーマンス上のギャップを特定し、ナレッジソース、ガイドライン、トーンを同期するなど、顧客対応エージェントのセットアップを改善します。

ヘルプデスクの[概要]タブでCXスコアにアクセスする

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. 左のサイドバーメニューで[サマリー]をクリックします 。
3. [チケット別CXスコア ]レポートでは、今日クローズされたチケットのCXスコアの内訳を確認できます。以下の情報が列に表示されます。
• チケットID: チケットの固有のID。

• • チケット所有者：チケット所有者。
  • 予測CXスコア: チケットにおける全体的なカスタマーエクスペリエンススコア。このスコアは50から始まり、シグナルに基づいて上下します。

• • CXスコアの範囲: チケットのCXスコアの分類に使用されるスコアバンド

• • • :<= 30:クリティカル

• • • 31-45: 要確認
    • 46-55:中立
    • 90～100（良い）

• • • 85-100:とても素晴らしい

  • CXスコアの説明: スコアに影響を与えたシグナルの要約。

ヘルプデスクでCXダッシュボードにアクセスする

CXダッシュボードでは、あらかじめ用意されているCXスコアレポートを表示、絞り込み、保存できるため、チームのパフォーマンスに関する経時的なインサイトを得ることができます。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. 左側のサイドバーで[ 分析]に移動します。
3. 左上の ドロップダウンメニュー をクリックし、[ CXS下書き]を選択します。
4. ダッシュボードを絞り込むには、次の手順に従います。
• 左上の［詳細フィルター］をクリックします。
• 右側のパネルで、[ 頻度 ]ドロップダウンメニューをクリックし、頻度 ([ 毎月]、[ 毎週]など)を選択します。
• フィルターを追加するには、[ +フィルターを追加]をクリックします。次に、チケットプロパティー
  演算子( [次の値より小さい]、[ 値がある]など)を選択します。 一度フィルターを適用すると、ダッシュボードの全てのレポートに適用されます。

ダッシュボードのフィルタリング または カスタマイズについてもっと詳しく。

CXスコアレポートの種類

• チケット担当者タイプを含む経時的な平均CXS: 予測平均CXスコアとともに、クローズされたチケットの数をチケット担当者タイプ別の内訳に表示します(例: 担当者のみ、 顧客対応エージェント のみ)。このレポートを使用して、さまざまなチケット担当者が顧客体験スコアに与える影響を特定できます。
• チケット数スコアを含む経時的な平均CXS: スコアを受け取ったチケット数とともに、経時的なクローズされたチケットの平均CXスコアを追跡します。このレポートでは、顧客満足度の傾向を分析できます。
• チケット別のCXスコア: チケット担当者およびクローズ日でグループ化された個々のチケットのCXスコアを表示します。このレポートを使用して、顧客体験の良し悪しに寄与しているチケットを特定できます。
• 上位のポジティブなCXスコアシグナル: ポジティブな顧客体験スコアに貢献している最も影響力の強いシグナルを識別します。このレポートを使用して、ポジティブな顧客体験を提供するアクションまたはタッチポイントを理解できます。
• 上位の負のCXスコアのシグナル: 負のCXスコアに寄与する最も影響の大きい要因を識別します。このレポートを活用すれば、不足している機能を特定し、改善の優先順位を付けることができます。
  
  
  
  
  
• 経時的なCXスコアシグナル: チケットクローズ日に基づいて、さまざまなCXスコアシグナルに関連付けられたチケットの数を経時的に追跡します。このレポートを使用して、顧客フィードバックのパターンを特定できます。
  
• * 顧客満足度スコア範囲別のチケット量 ]: 顧客体験スコア範囲での解決済みサポートチケットの分布を表示します。このレポートで、チケット件数と顧客満足度の相関関係を把握できます。
• CXスコア範囲別のチケットの割合:CXスコア範囲にわたるチケットの割合の分布を表示します。このレポートを使用して、サポート全体の品質を評価します。
  
• 顧客の概要:収益データとサポート測定指標(チケット件数、応答時間、解決時間、予測されるCXスコアなど)を組み合わせて、価値の高い顧客や成長機会を特定します。

CXスコアシグナルを理解する

CXスコアシグナルは、顧客体験をポジティブまたはネガティブに分類します。こうしたシグナルを利用して、顧客の心理を高めている要因を把握できます。

例えば、「 製品やサービスの問題が顧客の顧客に影響を及ぼしています 」というシグナルを含むチケットの カスタムレポートを作成して 、傾向を特定して製品やサービスを改善できます。

• ポジティブなシグナル:

• • 熱烈な感謝
  • 満足して解決を確認した

• • 前向きな将来の意思または支持
• 負のシグナル:

• • 否定的、失礼的、または議論的な口調
  • 法的または公的な露出の脅威
    
  • プロセスまたは引き継ぎの内訳
  • 一般的または不十分なサポート
  • 政策の混乱や約束の破綻
  • 敵対的または怒りに満ちた感情的なトーン
  • 時期尚早な終了または無視された問題
  • 長時間の待ち、または応答なし
  • 請求、返金、または支払いの失敗
  • お客さまの顧客に影響を及ぼしている製品やサービスの問題
  • フォローアップしても問題が解決されない、または再発する問題
  • 直接的な緊急性または時間的プレッシャー(明示的)
  • 内部プロセスまたはエスカレーションの失敗
  • 間接的な緊急性または時間的プレッシャー(推測)