顧客はあなたの会社に頻繁に連絡を取り、製品やサービスに関して問い合わせるでしょう。顧客が会社に連絡するとき、問い合わせを確実に管理してタイムリーな方法で回答するのが適切です。以下では、ウェブチャットをセットアップする方法、顧客の問い合わせを追跡するサポートチケットの作成方法、顧客にセルフサービスを提供するナレッジベースの管理方法について詳しく説明します。
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顧客からの問い合わせ用の受信トレイをセットアップする
HubSpotのコミュニケーション受信トレイは、すべての接続済みチャネルからのメッセージ（Eメールやチャットなど）が表示される一元的な場所です。進行中のコミュニケーションを確認し、メッセージに返信し、各コミュニケーションのチケットを作成できます。
サポートチーム専用の会話受信トレイを作成できます。サポートチームの複数のメンバーがアクセスできるチームのメールアドレスを接続して、顧客とコミュニケーションをとり、問題を解決します。
チャットチャネルを受信トレイに接続することもでき、チャットフローを作成できます。チャットフローは、ウェブサイトに追加できるチャットウィジェットです。着信メッセージはすべて会話の受信トレイに送られ、そこで返信することができます。チャットフローには、チームメンバーとのリアルタイムの会話を含むライブチャットと、事前に設定されたアクションを含むボットチャットフローの2種類があります。
Facebookメッセンジャーチャンネルまたはサポートフォームチャンネルを受信トレイに接続することもできます。
受信トレイで顧客とつながる
チャネルを会話の受信トレイに接続したら、1つの集中した場所にある任意のチャネルから送信された顧客の問い合わせに応答します。会話の再割り当て、スレッドへのコメント、または他のチームの受信トレイへの会話の移動ができます。会話中に、顧客のビジネス履歴に関するコンテキスト情報を表示して、応答を関連性を維持したり、会話チャネルを変更したりすることもできます。
顧客からのサポートチケットの管理
顧客にサポートクエリがある場合、チケットレコードを作成し、チケットに関連するインタラクションを記録し、パイプラインステータスを通じてチケットを追跡できます。作成した後、チケットに関連するあらゆるHubSpotアクティビティーがチケットレコードに記録されます。チケットインデックスページ、連絡先レコード、または会話受信トレイから個々のチケットを手動で作成できます。
ナレッジベースを作成して顧客にセルフサービスを提供する（Service Hub ProfessionalおよびEnterprise）
ナレッジベースは、顧客向けの使用法ガイド、参照ドキュメント、トラブルシューティング手順からなるオンラインライブラリーです。ナレッジベースは、顧客が問題を独立して解決し、サポートチームからの問い合わせを逸らすのに役立ちます。ナレッジベースの外観をカスタマイズし、そのコンテンツを複数の言語で管理できます。
顧客からフィードバックを受け取る（Service Hub ProfessionalおよびEnterprise）
HubSpotのカスタマーフィードバックツールを使用して、カスタマーエクスペリエンスに関する直接的なフィードバックを得ることができます。メールやチャットを通じて、ウェブサイト上でアンケートを作成し、実施します。定期的な顧客フィードバックを使用すると、製品、サービス、または体験に対する顧客の満足度を測定したり、サポートチームとの経験を評価したりできます。その後、アンケートから得られたこれらの洞察を使用して、製品と顧客体験を改善できます。
サポート活動を分析する
ダッシュボードとレポートをセットアップして、サポート活動の効果性を分析します。たとえば、各サポート担当者がクローズしたチケットの数や、チケット対応平均時間をトラッキングします。作成済みダッシュボードテンプレートを使用することも、レポート作成のニーズに合わせてダッシュボードをカスタマイズすることもできます。
HubSpotのコミュニティーに参加する
他のユーザーたちと繋がってHubSpotツールをもっと活用するには、HubSpotコミュニティーに参加してください。他のユーザーの例を参照し、エキスパートからヒントやアドバイスを得て、よくある問題のトラブルシューティング方法を学び、製品チームにフィードバックを提出することができます。
このHubSpotアカデミー動画レッスンで、コミュニティーの使用方法を詳しくご覧ください。
