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customer feedback

カスタマーエクスペリエンスアンケートを作成して実施する

更新日時 4月 10, 2019

対象製品

Service Hub Professional, Enterprise

カスタマーエクスペリエンスアンケートにより、あなたのビジネスとの特定のやり取りやエクスペリエンスに関して、コンタクトからフィードバックを受け取ることができます。

  • HubSpotアカウントにて、[サービス] > [お客様のフィードバック]の順に進みます。
  • [カスタマーエクスペリエンス][アンケートをセットアップ]をクリックします。すでに顧客体験アンケートを作成した場合:
    • [アンケートを表示]をクリックして、顧客体験アンケートのリストを表示します。
    • 既存の顧客エクスペリエンスアンケートを編集するには、アンケートの上にカーソルを置き、[アクション]ドロップダウンメニューをクリックして[編集]を選択します。
    • 既存の顧客エクスペリエンスアンケートを削除するには、アンケートの上にカーソルを置き、[アクション]ドロップダウンメニューをクリックして[削除]を選択します。チェックボックスを選択し、アンケートを削除することを確認し、[はい]をクリックして削除します
    • 新しい顧客エクスペリエンスアンケートを作成するには、右上の[アンケートを作成]をクリックします。
  • 新しい顧客エクスペリエンスアンケートの設定を開始するには、右上の[開始]をクリックします。
  • 一番上にある鉛筆アイコンeditをクリックして、アンケートに一意の名前を付けます。

配信

[Eメール]または[ウェブページ]をクリックして、カスタマーエクスペリエンスアンケートの配信方法を選択します。

[受信者] タブをクリックして、次の設定に進みます。

受信者

アンケートの受信者を選択します:

E メールでアンケートを配信することを選択した場合:

  • 既定では、アンケートは 30 日以上前に顧客になったコンタクトに送信されます。フィルターを変更するには、[登録トリガーを編集]をクリックします。
  • [トリガー]タブで、[AND] または[OR]ボタンをクリックしてフィルターをカスタマイズします。。コンタクトや会社、取引、チケットのプロパティーに基づいてフィルターを設定できます。
  • 既定では、選択した条件をすでに満たしているコンタクトでアンケートは実行されません 条件を満たす既存のコンタクトでこのアンケートを実行し、[オプション]タブをクリックして[既存のコンタクトを登録] スイッチをオンにします。
  • 既定では、アンケートを完了したコンタクトでアンケートは実行されません。すでにアンケートされているコンタクトでこのアンケートを実行するには、[オプション]タブで[コンタクトの再登録]スイッチをクリックして切り替えます。
  • 右側のパネルに、アンケートの受信者が表示されます。右上の検索フィールドでこのリストを検索することができます。
  • フィルターの設定が完了したら、[保存]をクリックします。
  • アンケート E メール送信時とコンタクトが設定した条件を満たしている間に遅延を追加するには、[遅延を設定]タブをクリックし、[遅延を追加]チェックボックス を選択します。ドロップダウンメニューをクリックして遅延の日数または時間を選択し数値を入力します。
  • [カスタマイズ]タブをクリックして次の設定に進みます。

ウェブページでアンケートを配信することを選択した場合:

  • [すべての訪問者]を選択して、アンケートをすべての訪問者に表示するか、[コンタクトを指定]を選択して、特定のフィルター条件を満たすコンタクトにアンケートを表示します。
  • [コンタクトを指定]が選択されている場合、既定のフィルター[30日以上前に顧客になった(Became a customer is more than 30 days ago)]が使用されます。フィルターを変更するには[登録トリガーを編集]をクリックします。
  • [トリガ] タブで[AND]または[OR]ボタンをクリックしてフィルターをカスタマイズします。コンタクトや会社、取引、チケットのプロパティーに基づいてフィルターを設定できます。
  • 既定では、選択した条件をすでに満たしているコンタクトでアンケートは実行されません 条件を満たす既存のコンタクトでこのアンケートを実行し、[オプション]タブをクリックして[既存のコンタクトを登録]スイッチをオンにします。
  • 既定では、アンケートを完了したコンタクトでアンケートは実行されません。すでにアンケートされているコンタクトでこのアンケートを実行するには、[オプション]タブで[コンタクトの再登録]スイッチをクリックして切り替えます。
  • 右側のペインにアンケートの受信者が表示されます。右上の検索フィールドでこのリストを検索することができます。
  • フィルターの設定が完了したら右下の[保存]をクリックします。

注:ウェブページ上のアンケートは、ブラウザーのクッキーでトラッキングされているコンタクトにのみ表示されます。

表示 (ウェブページアンケートのみ)

ウェブページアンケートの場所を選択します:[スライドインボックス (左)][スライドインボックス (右)]又は[ドロップダウンバナー]

右側のペインで、アンケートの表示方法をプレビューし、[カスタマイズ] タブをクリックして続行します。

カスタマイズ

アンケートのブランディングと表示をカスタマイズします。

E メールアンケートの場合:

  • Eメールアンケートの場合、アンケートの送信元の名前とアドレスを設定します。アカウント内の任意のユーザーの名前とアドレスを選択できます。

  • [アンケートの言語]ドロップダウンメニューをクリックして、アンケートの表示言語を選択します。
  • アンケートEメール件名挨拶概要および質問を入力します。 [件名][挨拶]Contact token フィールドで、 パーソナライズトークンを含めるコンタクトのコンタクトトークンをクリックします。
  • 画像スイッチをクリックして、E メールアンケートの画像をアップロードします。
  • デフォルトのカラーオプションから選択するか、または16進値を入力するか、右側のカラーピッカーをクリックすることによってカスタムカラーを設定します。

  • 右側のペインで、質問がどのように表示されるかをプレビューし [フォローアップ] タブをクリックして続行します。

ウェブページアンケートの場合:

  • [アンケートの言語]ドロップダウンメニューをクリックして、アンケートの表示言語を選択します。
  • アンケートの質問をカスタマイズします。
  • デフォルトのカラーオプションから選択するか、または16進値を入力するか、右側のカラーピッカーをクリックすることによってカスタムカラーを設定します。
  • 右側のペインで、質問がどのように表示されるかをプレビューし、 [フォローアップ] タブをクリックして続行します。

フォローアップ

フォローアップ質問をカスタマイズして、お客様がなぜそのように感じたかについての詳細を確認してください。

  • [不満足]タブをクリックして、エクスペリエンスに不満があった顧客のフォローアップ質問を入力します。
  • [どちらともいえない]タブをクリックして、エクスペリエンスについての感想がはっきりしない顧客のフォローアップ質問を入力します。
  • [不満足]タブをクリックして、エクスペリエンスに不満がなかった顧客のフォローアップ質問を入力します。

[サンキュー]タブをクリックして、次の設定に進みます。

サンキュー

アンケートの回答を送信した後に表示されるサンキューメッセージをカスタマイズします。サンキューメッセージの上部に既定のイラストを含めるには、[イラストを表示] スイッチをクリックして切り替えます。アンケートの回答に応じて、訪問者に表示するサンキューメッセージをカスタマイズします。

  • [不満足]タブをクリックして、ヘッダーテキスト及び本文テキストフィールドにエクスペリエンスに不満があった顧客へのサンキューメッセージを入力します。
  • [どちらともいえない]タブをクリックして、ヘッダーテキスト及び本文テキストフィールドにエクスペリエンスについての感想がはっきりしない顧客へのサンキューメッセージを入力します。
  • [満足]タブをクリックしてヘッダーテキスト及び本文テキストフィールドにエクスペリエンスに不満がなかった顧客へのサンキューメッセージを入力します。

右側のペインでサンキューメッセージをプレビューし、 [受信者] タブをクリックして次のステップに進みます。

 

オプション

E メールアンケートの場合:

  • [Select an individual user or team(個別ユーザーまたはチームを選択)]ドロップダウンメニューをクリックして、ユーザーとチームを選択して、顧客がカスタマーエクスペリエンスアンケートを送信したときに E メール通知を受け取るユーザーとチームを選択します。

  • [サマリー]タブをクリックして、次の設定に進みます。

ウェブページアンケートの場合

  • [アンケートを表示するウェブサイトページを選択]で、アンケートを[すべてのページ]または[これらのURLに完全一致するページ]に表示するかを選択します。[これらの URL に完全一致するページ] を選択した場合:
    • [別のページを追加]をクリックして、アンケートを表示する URL を入力します。
    • アンケートを削除するには、URL の右側にあるゴミ箱ゴミ箱をクリックします。
  • [アンケートをトリガーする条件を選択]で、訪問者にアンケートを表示する前の秒数を入力します。
  • [画面サイズ(小)のアンケートをオンにする]チェックボックスをクリックして、小さい画面サイズでアンケートを表示できるようにします。
  • [Choose an individual user or team(ユーザーまたはチームを選択)]ドロップダウンメニューをクリックして、アンケート回答の通知を受信するユーザーを選択します。

  • [サマリー]タブをクリックして、次の設定に進みます。

サマリー

設定を確認し、前のステップが正しく設定されていることを確認します[プレビュー]をクリックして、デスクトップ、タブレット、モバイルでアンケートがどのように表示されるかどうかを確認するか、[テスト]をクリックして、自分自身にアンケートのバージョンを送信します。確認が終了したら、右上の[公開]クリックしてアンケートを公開します。